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IT 관리

포인트 솔루션에서 엔드투엔드 솔루션으로... 고객 경험의 새로운 아젠다, 서비스나우 디지털 워크플로우

문준현 | CIO KR 2022.06.23
“고객 충성도를 유지하는 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것이다.”

일리노이 공과대학 교수 매튜 딕슨이 전 세계 400개 기업, 9만 7,000명의 고객을 조사하여 쓴 책 ‘고객이 기업에게 원하는 단 한 가지(The Effortless Experience)’에서 나오는 문구다. CIO KOREA가 주최한 CXO 버추얼 서밋 2022에서 서비스나우의 고객 워크플로우 비즈니스를 담당하는 박연상 상무는 이를 언급하며 엔드투엔드 고객 경험이 왜 중요한지 이야기하기 시작했다. 

고객이 수월하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 기업의 핵심 과제다. 하지만 여전히 많은 기업에서 매끄러운 고객 경험을 제공하지 못하고 있다. 그 이유는 기업이 고객 응대에만 초점을 맞춘 포인트 솔루션을 도입하는 데 그치는 데 있다고 박연상 상무는 지적했다. 

단절된 포인트 솔루션과 고객 경험
여러 기업에서 고객 경험이 획기적으로 개선되지 못하는 이유는 기업이 고객의 수고로움을 줄이는 데 집중하기보다 단절된 포인트 솔루션만 도입해왔기 때문이다. 단지 고객 응대 접점을 확대한다며 채널만 늘린다거나 일부 셀프 서비스를 제공하는 것에 불과했다. 이런 시스템 하에서 고객 셀프 서비스는 단순한 Q&A로 전락되는 경우가 허다했다. 아울러 상담원은 고객 문제를 해결하기 위해 서로 다른 엔터프라이즈 시스템을 분주히 오가야 했다. 어떨 때는 수동으로 스프레드시트나 이메일을 확인해 고객 이력을 일일이 확인해야 하기도 했다. 고객이 요청 진행 상황을 파악하기 어려웠던 것은 물론이다. 이러한 이유로 많은 기업이 고객 경험의 투자 대비 효용성을 고민하고 있다고 박연상 상무는 밝혔다.  
 
박연상 상무는 고객 경험이 획기적으로 개선되지 못하는 이유는 기업이 고객의 수고로움을 줄이는 데 집중하기보다 단절된 포인트 솔루션만 도입해왔기 때문이라고 지적했다. ⓒServiceNow. 

반품 문제를 예로 들어보자. 이 문제를 해결하려면 고객지원팀, 물류팀, 재무팀, 영업팀이 관여해야 한다. 이때 해당 부서들의 처리가 모두 끝나기 전에는 고객들이 진행 상황을 업데이트 받을 수 없는 경우가 흔하다.  게다가 고객의 추가 정보가 필요해 해당 요청이 반려됐다고 가정해보자. 문제는 해결되지 않은 채 오래 기다린 고객의 불만만 커지는 사태가 발생한다. 

이는 기업 안의 여러 시스템이 서로 연동되지 않아 상담원이 모든 작업을 수동으로 처리해야 하고, 각 시스템의 데이터가 사일로화되어 있어 일어날 수 있는 수많은 사례 중 하나다. 따라서 기업이 엔드투엔드 고객 경험에 집중하지 않는 한, 고객 경험이 개선될 가능성은 희박하다고 박연상 상무는 말했다. 

그는 고객 경험 개선이 회사와 실적과도 직결된다는 점을 강조했다. 실제로 미국 시장조사기관인 애버딘그룹의 2020년 조사에 따르면, 엔드투엔드 고객 경험에 투자하는 기업은 그렇지 않은 기업이 비해 연간 35% 더 높은 고객 유지율과 연간 2배 이상의 성장률을 달성했다. 

프론트부터 백오피스까지 관통하는 단일 워크플로우  
따라서 그는 기업의 모든 부분이 협력할 수 있는 시스템을 구축해야 고객 경험과 기업 성과가 극대화된다고 말했다. 프론트 오피스에서 백오피스에 이르기까지 사람, 시스템, 데이터가 하나의 실행 체계에서 운영될 수 있는 단일 워크플로우가 필요하다는 진단이다. 이렇게 된다면 연관된 팀이 모두 모여 고객의 문제를 신속하게 해결하고, 현재 상황이 어떻게 되는지 완전히 투명하게 볼 수 있다. 또한 고객이 문제를 인지하기도 전에 기업이 먼저 문제가 있음을 알려 조치를 취하도록 지원하는 선제적 서비스도 가능해진다는 것이 박 상무의 설명이다. 
 
모든 사내 시스템을 연결하는 단일 워크플로우는 프론트, 미들, 백 오피스가 함께 모여 고객의 문제를 신속하게 해결하고, 업무의 진행 상황을 투명하게 볼 수 있게 해준다. ⓒServiceNow

그는 이런 디지털 워크플로우 솔루션의 기반이 되는 것이 서비스나우의 나우 플랫폼(NOW PLATFORM)이라고 소개했다. 회사 전체 또는 통합 환경의 여러 기능에 걸쳐 흐르는 작업을 디지털화할 수 있는 플랫폼이며, 하나의 데이터 모델과 아키텍처 아래 여러 강력한 내장 기능을 공유하는 단일 플랫폼이라는 점이 특징이다. 그는 나우플랫폼이 “IT, 인사, 고객 관리, 개발 등 기업 전체에 걸쳐 다양한 업무를 관장하기 위한 각 산업별 동급 최고의 워크플로우를 제공한다”라며 동일 플랫폼 안에서 엔터프라이즈 워크플로우 및 기타 비즈니스 솔루션을 위한 로우코드 혹은 노코드 앱을 기업이 스스로 구축할 수 있다는 점이 큰 차별점이라고 전했다.

이어 박연상 상무는 서비스나우가 고객 셀프 서비스 및 옴니채널 지원을 포함한 상담원 상호작용부터 전사적 고객 문제해결을 위한 통합 솔루션까지 제공한다고 밝혔다. 특히 그는 특정 용도와 산업에 최적화된 여러 형태의 디지털 워크플로우 솔루션이 제공된다고 강조했다. 서비스나우 고객 워크플로우는 모든 산업 분야에서 B2C와 B2B를 망라하는 고객군을 가지고 있으며, 이를 통해 각 산업분야에 특화된 데이터 모델을 확보하고 있다고 그는 덧붙였다.
서비스나우는 나우플랫폼을 기반으로 구동되는 3가지의 고객 경험 관련 디지털 워크플로우 솔루션을 선보였다. 일반적인 고객 요청 관리 솔루션인 ▲Customer Service Management(CSM), 현장 지원 활동에 특화된 작업 시스템을 제공하는 ▲Field Service Management, 클라우드나 IT 운영 서비스 산업에 있는 IT 기업에 특화된 워크플로우를 제공하는 ▲Technology Provider Service Management (TPSM)가 그것이다.

고객의 수고를 덜어주는 Customer Service Management (CSM)
서비스나우의 CSM 솔루션은 프론트라인, 미들, 백오피스, 현장 팀의 업무 프로세스를 통합하여 고객 운영을 간소화해주는 시스템이다. 기업이 고객 서비스 요청을 더 효율적으로 관리할 수 있게 해주며 반복적인 작업을 자동화에 맡길 수 있다는 것이 특징이다. 

이 솔루션의 구심축은 상담원과 백엔드 사용자가 모든 케이스 이력을 관리하고 볼 수 있도록 해주는 단일 작업 공간이다. 이 공간에는 필요에 따라 연계된 내부 및 외부 시스템의 정보 또한 함께 표시되어, 더 이상 상담원은 여러 시스템을 오가지 않고도 더 많은 업무를 처리할 수 있다. 

이 솔루션의 또 다른 차별점은 서비스 카탈로그를 통한 자동화 및 효율성 향상이다. 카탈로그 항목을 쉽게 게시하는 기능을 제공해 기업은 일반적인 고객 서비스 요청을 자동화할 수 있다. 필요한 경우 기업은 Tier 1 고객 서비스를 우회하여 적합한 사람에게 라우팅 하는 등 문제해결에 필요한 자원의 효율성을 높일 수도 있다. 

박연상 상무는 여기에 더해 “고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하며, 심지어 고객이 문제를 알아채기도 전에 예방하도록 해준다”라고 설명했다. 예를 들어, 기업은 CSM과 ITOM, CSM과 IoT 간의 즉각적인 통합으로 서비스 중단 또는 성능 저하가 발생했는지, 또 어떤 고객이 영향을 받는지 파악할 수 있다. 이를 활용하면 고객에게 능동적으로 연락하여 문제를 알리고 선제적으로 대응하는 것도 가능하다. 이는 고객 서비스 및 지원에 대한 리소스 대역 확보와 절감에 큰 도움이 된다고 그는 설명했다.

현장 활동을 디지털 워크플로우로 이어주는 Field Service Management (FSM)
현장 서비스란 항공기나 자동차, 공장 설비의 정비부터 각종 전자 장비, 가전 서비스까지 다양한 현장 지원 활동을 말한다. 
FSM은 이런 현장의 작업 과정을 매끄럽게 연결하는 시스템이다. 가장 큰 특징은 고객 요청과 현장 작업을 통합한 자동화 기능이다. 고객 서비스 케이스에서 작업 지시가 자동으로 생성되며, 인공지능과 머신러닝 기술로 일정관리 프로세스가 자동화되어 필요한 기술과 부품, 적합한 현장 인력 할당이 최적화된다. 이 덕분에 기업은 상담원, 현장 인력 및 고객에게 완전한 가시성을 제공할 수 있어 문제 해결이 신속하고 효율적으로 진행되도록 관리할 수 있다.

또한 CSM과 같이 FSM도 셀프 서비스와 선제적 대응 기능을 제공한다. 고객은 셀프 서비스 포털을 통해 언제든지 계정 및 서비스 세부 정보에 액세스할 수 있으며, 선제적 알림으로 계속 진행 상황을 업데이트 받을 수 있다.
 
FSM에는 모바일 플랫폼까지 통합된다. “현장 인력이 모바일 기기로 고객 및 자산의 이력, 필수 부품, 체크리스트 및 안전 표준 지침을 확인할 수 있어 더 효율적인 작업이 가능하다”라고 박연상 상무는 설명했다. 여기에 더해 현장 인력이 작업을 하는 동안 모바일에서 부품이나 서비스를 추가, 혹은 교차로 판매할 기회를 포착할 수 있다. 매출에 직접적으로 기여하게 되는 것이다.  

이 외에도 FSM는 자산 분석을 포함한 유지보수 기능을 제공해 예상치 못한 다운타임에 따른 비용을 감소하고, 자동화된 유지보수 일정 기능으로 SLA를 보장한다고 그는 덧붙였다.

테크 산업에 특화된 Technology Provider Service Management (TPSM)
이 밖에 박연상 상무는 클라우드나 IT 운영 서비스를 바탕으로 하는 테크 기업에 특화된 워크플로우를 제공하는 서비스나우의 TPSM 솔루션을 소개했다. 서비스나우에 따르면 TPSM은 직원과 XaaS 고객에게 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 고객 관리 팀과 운영 팀을 한데 모아주는 솔루션이다. 서비스나우를 사용하는 고객 및 파트너를 위해 구매, 지원 및 서비스 경험을 몇 분 내에 설정하고, 필요한 정보를 쉽게 얻을 수 있다는 점이 특징이다. 

일례로 클라우드 MSP 기업이나 SaaS 기업, 인터넷 스트리밍 기업 등이 TPSM을 활용할 수 있으며, 통신사 같은 기업은 Telecom Service Management라는 TSM을 이용한다고 그는 전했다. CSM과 마찬가지로 셀프서비스 확장이 가능하며, 디지털 워크플로우를 통해 상담원과 협업 부서간의 생산성을 향상시킨다. 

또한 서비스나우의 ITOM 제품과 결합하여 서비스 오퍼레이션 측면의 선제적 고객 서비스를 제공할 수도 있다고 그는 언급했다. 

자동화, 선제적 대응까지 가능한 단일 워크플로우
박연상 상무는 서비스나우의 고객 워크플로우 솔루션을 망라하는 차별점으로 플랫폼 간의 워크플로우를 통합하고 자동화를 통한 셀프서비스와 선제적 서비스를 제공한다는 점을 꼽았다. “서비스나우는 기업이 수행하는 모든 시스템을 연결하여 사람과 기능 전반에 걸쳐 단일 프로세스 흐름을 구축한다. 다른 벤더는 여전히 객체 수준의 워크플로우를 제공하는데 비해 서비스나우의 작업 모델은 케이스와 같은 객체를 워크플로우의 단계별 개별 작업으로 나눌 수 있다”라고 그는 말했다. 

또한 서비스나우는 ‘서비스 카탈로그’라는 차별점을 활용하여 고객이 셀프 서비스로 문제를 해결하도록 돕는다. 이를 통해 상담원이 개입하지 않고도 고객 요청을 자동으로 라우팅하고 이행을 자동화하여 작업이 신속하게 완료되는 것이다. 그리고 서비스나우는 보유한 CMDB를 기반으로 사전에 고객이 겪을 수도 있는 문제의 추이를 미리 감지하고, 이를 선제적으로 대응하는 서비스를 제공한다고 박 상무는 설명했다. 그는 “고객 서비스가 포함된 단일 플랫폼에서 ITSM을 함께 제공하는 회사는 서비스나우가 유일하다. CMDB를 통해 고객은 모든 고객 자산 및 자격 증명을 신뢰하고 유연한 단일 소스를 보유할 수 있다”라고 말했다.
 
서비스나우의 차별점은 크게 플랫폼 간 워크플로우 통합, 자동화를 통한 셀프서비스, CMDB를 활용한 선제적 서비스와 로우코드/노코드 개발 환경으로 정리할 수 있다. ⓒServiceNow

마지막으로 박연상 상무는 고객이 앱, 워크플로우, 통합 및 작업 공간을 쉽게 구성하고 관리할 수 있게 해주는 서비스나우의 로우코드/노코드 개발 환경을 차별점으로 꼽았다. “타사의 사례를 볼 때, 로우코드/노코드 개발은 그 자체로 차별화 요소다”라고 그는 덧붙였다. 

이렇듯 서비스나우는 단순한 고객 응대 시스템이나 ‘System of Records’가 아니라 단일 ‘System of Action’을 표방한다고 박연상 상무는 강조하며 “기업간 경쟁이 치열해지고 엔드투엔드 고객 경험의 중요성이 가중되는 요즘, 서비스나우가 제시하는 디지털 워크플로우 기반의 고객 경험으로 기업의 고민을 해소하길 바란다”라고 전했다.

*이 기사는 CIO KOREA의 CXO Virtual Summit 2022에서 서비스나우의 박연상 상무가 발표한 ‘End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우’ 세션을 정리한 것이다. 발표 내용은 이곳에서 6월 24일(금)부터 6월 27(월)까지 다시 시청할 수 있다. ciokr@idg.co.kr
 Tags 워크플로우 서비스나우 FSM CSM TPSM 나우플랫폼 선제적 대응 ITOM

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