전 세계 1만2,000명의 소비자와 2,000명의 고위 경영진이 참여한 설문조사 결과를 바탕으로 한 이번 보고서에서 응답자의 절반 이상(55%)은 신뢰를 잃은 브랜드는 더 이상 구매하지 않을 것이라고 답한 한편, 10명 중 4명 이상(44%)은 자신이 신뢰하는 브랜드에 연간 500달러 이상을 지출할 의향이 있다고 밝혔다.
또 절반(46%)에 가까운 응답자는 브랜드와 소비자 간 신뢰를 구축하는 데 있어 디지털 경험과 직접 경험을 모두 중요시하게 여기고 있었다. 디지털 경험이 더 중요하다(24%)는 응답과 직접 경험하는 것이 더 중요하다(29%)는 응답은 비슷한 비중으로 나타났으나, 밀레니얼 세대와 Z세대로 갈수록 디지털 경험에 대한 선호가 더 높은 것으로 드러났다.
어도비코리아 사이먼 데일 사장은 “신뢰를 주고받는 데 있어 디지털 경험의 중요성은 더욱 부각되고 있으며 이해관계 또한 높아지고 있다”며, “브랜드가 올바르게 행동하면 많은 소비자들은 충성도와 소비 증가로 화답하겠지만, 신뢰가 무너지면 이들의 대부분은 영원히 떠날 것”이라고 말했다.
소비자와 브랜드 간 신뢰 구축이 중요해진만큼 신뢰를 획득하는 과정도 점점 까다로워지고 있다. 특히 코로나19 이후 어려움은 더욱 가중돼, 설문조사에 참여한 전 세계 경영진의 75%가 팬데믹 전보다 고객의 신뢰를 쌓는 것이 힘들어졌다고 답했다.
조사에 따르면 소비자들은 브랜드의 개인 정보 활용에 대해 많은 걱정을 하는 것으로 나타났다. 실제로 소비자 10명 중 7명 이상(79%)은 브랜드의 개인 정보 활용방식에 대해 우려를 표하고 있었으며, 34%는 ‘상당히 우려한다’고 답했다. 반면 브랜드에 개인 정보를 제공하면서 얻는 이익이 잠재적인 위험보다 더 크다고 여기는 소비자는 단 31%에 불과했다.
대다수의 소비자는 제대로 정립되지 않는 데이터 거버넌스를 경험한 브랜드에 대해 구매를 중단한 적 있다고 답했다. 소비자 이탈을 야기한 데이터 거버넌스 실패 사유에는 ‘허가 없이 개인 정보를 활용(69%)’하는 것과 '개인 정보 유출 사고 발생(66%)’ 등이 꼽혔다.
이처럼 소비자들이 브랜드의 데이터 사용에 대해 높은 민감도를 요구하고 있음에도 불구하고, 71%에 해당하는 다수의 기업 임원진은 여전히 고객 데이터 수집 시 소비자에게 제공할 수 있는 혜택이 위험보다 크다고 답해 극명한 차이를 보였다. 나아가 아태지역 기업 경영진의 95%는 ‘자사는 소비자로부터 안전하고 책임감 있는 데이터 사용에 대해 신뢰를 얻고 있다’고 답했다.
소비자의 브랜드 신뢰도를 조절하고 디지털 경험을 개선하는 데 있어 ‘기술’의 중요성이 커지고 있다. 전 세계 소비자의 절반 이상(56%)이 경험을 개인화하는 데 기술이 활용될 때 브랜드 신뢰도가 높아진다고 답했다. 이러한 경향은 특히 아태지역 소비자들에게서 높이 나타나, 해당 지역에서는 72%가 긍정적인 입장을 표시했다.
한편, 대다수(72%)의 소비자는 잘못된 개인화를 경험할 때 브랜드 신뢰도가 하락한다고 전했다. 소비자들이 주로 꼽은 잘못된 개인화로는 ‘끊임 없이 연락하는 것’, ‘자신의 선호를 무시하는 것’, ‘자신과 관련 없는 광고나 제안’ 등이 있었다. 또한 소비자 절반 이상(58%)은 개인화 경험을 중시하지 않는 브랜드는 구매하지 않는다고도 답했다.
editor@itworld.co.kr
함께 보면 좋은 콘텐츠
Sponsored
Surfshark
“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
ⓒ Surfshark VPN(가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 위험 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 서프샤크 VPN은 구독 요금제 가입 후 7일간의 무료 체험을 제공하고 있다. ⓒ Surfshark 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN ⓒ Surfshark 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.