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원본자료 다운로드컨설팅 업체 딜로이트에 따르면, 팬데믹 상황이 2년 넘게 지속되면서 세계보건기구(WHO)에서 만성 직장 스트레스로 인한 직업 현상으로 분류한 번아웃 증상은 특히 밀레니엄 세대와 Z 세대에서 높았다.
이 조사에서는 10명 중 4명 이상의 Z세대(46%)와 밀레니엄 세대(45%)가 업무량이 많고 강도가 높아 번아웃을 느낀 것으로 나타났다. 회사가 직원을 유지하고 보유할 때 심각한 문제가 생긴다는 것을 암시한다. 실제로 44%의 Z 세대와 43%의 밀레니엄 세대는 많은 사람이 최근 업무량 때문에 퇴사했다고 응답했으며, 지난 2년간 이직한 Z세대와 밀레니엄 세대 당사자도 번아웃을 퇴사 3대 이유 중 하나로 꼽았다.
이런 상황에도 불구하고, 밀레니엄 세대 4명 중 1명, Z 세대 5명 중 1명은 회사가 번아웃을 심각하게 받아들이거나 해결할 조치를 취하지 않고 있다고 보고 있다. 번아웃이 미치는 영향을 아직 완전히 파악하지 못했거나 해결하지 않은 회사가 많다는 것을 시사한다.
IDC 리서치 책임자 에이미 루미스는 하이브리드 업무 상황을 규모 있게 지원할 IT 종사자가 턱없이 부족하다고 지적했다.
루미스는 이메일을 통해 “IT 종사자 본인에게도 더 많은 지원이 필요하다. 예를 들면, 감당 안 되는 로우코드 및 노코드를 제공하는 시민 개발자를 지원해야 하는 압박, 새로운 자동화 워크플로우, 새로운 보안 프로토콜 등에 대처할 훈련을 지원해야 한다”라고 강조했다.
원격 근무자를 위한 IT 지원의 어려움이 가장 심한 곳은 북미 지역이다. 지난해 IDC 설문 조사 응답자 중 44%가 원격 근무 IT 지원을 가장 큰 어려움으로 꼽았다.
IT 리더 약 400인을 대상으로 한 IDC 설문조사에 따르면, IT 부서는 임시직인 긱(gig) 근무자 활용, 크라우드소싱, 계약직 활용 등 다양한 구인 모델을 통해 인재를 유치하는 방안과 소프트웨어 도구로 작업을 자동화하는 방안에 더 많은 가능성을 열어 두는 것으로 나타났다.
루미스는 “IT 지원을 하이브리드 근무자를 위한 자원이라고만 생각하지 말고 IT 부서 자체도 필요로 하는 지원이라고 생각해야 한다”라고 강조했다. “많은 IT 종사자에게 처리 속도를 넘어선 서비스 요청이 쇄도하고 있다. 또한, 새로운 보안 위협이 발생하고 있으며 엔드포인트, 네트워크, 클라우드, 애플리케이션 맥락에 걸쳐 위협 지형이 확장하고 있다”라고 지적했다.
루미스는 IT 부서를 위한 지원은 추가 팀원, 외부 지원 직원, 신기술 따라잡기 교육, 반복 행정 업무 자동화 등 다양한 형태로 제공되어야 한다고 강조했다.
그 결과, 기업은 최종 사용자에게 끊김없이 확장되는 지원 모델로 IT 부서가 현재의 역동적인 업무에 적응하도록 도와줘야 한다. 더 이상 대면 IT 지원을 하지 않는 IT 기업은 이제 원격 세션 기술에 의존해 문제를 해결한다.
ESG 설문조사 응답자 10명 중 7명은 원격 세션 기술에 투자한 결과 핵심 성과 지표가 개선되고 기업의 잠재 인재 풀이 넓어졌다고 전했다.
IT 종사자에게 맞는 기술이 있는지 확인하는 것처럼 간단한 경우도 있다. 직원 경험, 직원 참여도, 고객 경험을 최우선으로 삼는 것은 그 어느 때보다 더 중요하다.
바우커는 기업이 더 효율적인 원격 직원 모니터링 및 지원을 위해 사용할 수 있는 도구는 일반적인 엔드포인트 건전성 확인 도구에서부터 원격 네트워크 대역폭, CPU 활용도, 메모리를 구체적으로 측정하는 도구에 이르기까지 다양하다고 말했다.
ESG에 따르면, 대다수의 업무지원 요청은 사용자 오류와 관련되어 있다. 따라서, 사용자가 빠르게 본인의 오류를 파악하여 해결하고 오류에서 학습할 수 있는 프로세스와 기술을 갖추는 것이 매우 중요하다. 직원을 직접 볼 수 있으면 IT 직원은 문제를 빠르게 파악할 수 있고, 직접 협업을 통해 문제를 신속하게 해결할 수 있다. 이렇게 강화된 프로세스는 실시간 사용자 훈련은 물론 발생 가능한 다른 문제 파악에도 도움이 된다.
IDC 설문조사에 따르면, 원격 세션 솔루션 투자를 대폭 늘린 기업은 구입한 솔루션을 훌륭하다고 평가할 가능성이 2배 이상 높다. 업무지원 직원의 처리량도 59% 높아진다.
바우커는 “한때 IT 종사자였던 입장에서 이들의 난관을 잘 이해한다. 현재의 상황을 감안하면…IT 종사자는 회사의 원격 하이브리드 직원 대응 방식을 지원하는 다양한 기술에 기대를 거는 경향이 있다”라고 분석했다.
editor@itworld.co.kr
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