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글로벌 트렌드 / 기업 문화

원격근무 3년차 "IT 부서도 힘들다" 64%가 번아웃 시달려…ESG 조사

Lucas Mearian | Computerworld 2022.06.03
이제 직원의 근무 장소는 기업 방화벽 뒤가 더욱 멀고 다양한 위치로 바뀌었다. IT 지원의 양상도 완전히 변화했다. 

수리할 컴퓨터를 IT 부서로 들고 가거나 네트워크 연결 문제를 해결할 팀원을 자리로 부르던 시대가 지난 것이다. 이제는 어디에 있는 어느 장치든 지원해야 하는 시대다.

리서치 업체 ESG(Enterprise Strategy Group) 선임 애널리스트 마크 바우커는 “5년 전에는 IT 종사자에게 윈도우 업데이트 같은 것을 지원하는 방법이 중요했고 하드웨어도 4~5년에 한 번씩 새로운 것으로 바꿨다. 매우 천편일률적이었다”라고 회상했다.
 
ⓒ Getty Images Bank

올해 1분기에 ESG는 미국에서 근무 중이며 소속 기업의 업무지원팀 지원을 담당하는 IT 의사결정권자 200명을 대상으로 이중맹검 설문조사를 실시했다. 원격 접근 및 지원 기술 업체 스플래시톱(Splashtop) 의뢰한 ESG 보고서에 따르면 IT 업무지원팀은 감당하기 어려운 정도의 스트레스와 번아웃 증상을 호소했다.

조사 결과 미국 내 IT 업무지원팀 중 65%는 스트레스를 받고 번아웃에 직면해 있으며 직원의 94%가 지원 업무에서 최근의 대량 퇴직 사태나 인력 부족과 관련된 어려움을 겪은 것으로 조사됐다. IT 부서의 경우 지원 목표를 유지하기 어려웠고 “업무량 증가로 악화되는 감당하기 어려운 정도의 스트레스”를 겪었다.

바우커는 “IT 부서는 원격 업무 지원의 책임과 긴급성이 대폭 커지면서 운영 효율에 어려움을 겪고 있다. 그런데 기업은 IT 직원 수를 늘릴 생각을 하지 않는다. 그렇다면 문제는 ‘그 회사가 프로세스 자동화에 도움이 되고 단순 작업을 없앨 수 있는 IT 도구에 투자하고 있는지’ 여부가 될 것”이라고 진단했다.
 
ⓒ IDC


원격 지원은 대부분의 기업에서 코로나19 팬데믹 이전에도 많이 도입됐지만, 이제 원격 지원의 지위는 필수로 격상됐다. ESG 설문조사 대상 기업의 99%가 모든 업무 지원 요청 중 절반 이상에 ‘원거리 지원’이 필요하다고 응답했다.

바우커는 “IT 기업 내부에서 업무 지원을 하는 사람이나 직원과 대면하는 IT 역할은 모두 영향을 받았다”라고 말했다. 또한, 96%의 기업은 가까운 장래에도 계속 원격 지원이 지원 업무량의 대부분을 차지할 것이라고 응답했다.

바우커는 전체 IT 관점에서 보면 많은 기술 종사자가 원격 근무를 적극 수용한 결과 협업 도구를 뉴노멀로 받아들여 효과적으로 사용하고 있다고 진단했다. “영향을 받은 것은 대부분 지식 근로자다. 지식 근로자는 대면 회의에 익숙해 있었다.”

“물론 원격 근무를 계기로 이제 협업과 커뮤니케이션이 업무에서 필수 요소로 자리잡고 있다. 예를 들면, 마이크가 작동하는지, 카메라가 제대로 설치되어 있고 애플리케이션과 연동하는지 등에 대한 주변 지원도 업무의 일부다.”

직원이 다양한 가정용 네트워크와 와이파이 네트워크를 통해 기업 리소스에 접근함에 따라, 엔드포인트 장치 문제를 해결하는 것도 특히 어려운 과제가 되었다.

바우커는 “보안과 개인정보보호는 그 자체로 완전히 다른 주제이며 의심할 여지없이 최우선 과제로 떠올랐다. 기업의 보안 태세는 원격 근무로 어려움에 처했다. 엔드포인트 장치를 확인할 수 없다는 사실 때문이다. 개인 장치를 사용해 알 수 없는 네트워크에서 기업 서버에 접근하는 사용자가 많다”라고 지적했다.

기업도 이제 최종 사용자의 현실적인 수요를 파악해야 한다. 바우커에 따르면, 예전처럼 규모에 맞춰 개인용 엔드포인트를 구성하는 방법은 더 이상 통하지 않는다. 그 대신 최종 사용자의 업무에 맞게 도구를 맞춤화해야 한다.

바우커는 “영업 직원이 줌에서 많은 시간을 보낸다면 최고의 고객 경험이 가능하도록 줌 환경의 안정성과 고성능에 신경 써야 한다”라고 강조했다. “최종 사용자 경험 만족, 생산성 증대, 보안 강화, 커뮤니케이션 개선 등을 위해 사용자와 엔드포인트를 원격으로 측정하는 IT 도구가 더욱 강조되고 있다.”

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