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"통념과는 다르다" 화상회의가 창의성 저해하는 이유…美 연구 결과 발표
화상회의와 영상 통화는 사무실이 폐쇄되면서 직원을 연결할 새로운 방법으로 등장했다. 하지만 화상회의 앱에 단점이 없는 것은 아니다. 끝없는 화상 회의로 인한 줌 피로(Zoom fatigue) 말고도 다른 여러 가지 부정적 영향이 제기되고 있다.
최근 네이처 紙에 게재된 논문(‘가상 커뮤니케이션이 창의적인 아이디어 생성을 저해한다(Virtual communication curbs creative ideas generation)’)에 따르면 영상을 통해 협업할 때 사람의 창의성이 타격을 받는 것으로 밝혀졌다. 화상회의가 사람 눈의 초점을 컴퓨터 화면으로 제한하기 때문이다. 이 경우 사실상 주변의 나머지 물리적 공간이 배제된다. 이렇게 좁은 시야는 인지적 초점을 제한하기 때문에 직접 만나서 이야기하는 과정에서 시선이 움직이면서 자연스럽게 발생하는 창의적 생각이 억압된다.
그렇다고 영상 앱을 포기하거나 원격근무를 취소할 필요는 없다. 스탠퍼드 경영대학원 마케팅 교수 조너선 레바브와 위 논문을 공동 저술한 컬럼비아 경영대학원 마케팅 조교수 멜라인 브럭스는 해당 연구 결과를 ‘화상회의를 피해야 하는 이유’로 해석하지 말라고 지적했다. 논문에 의하면 줌 등의 (화상회의) 도구는 특정 업무, 특히 강도 높은 집중을 해야 하는 일에 더 적합한 것으로 나타났다. 또 논문은 영상 통화가 아이디어 결정(또는 평가)에서는 직접 대면보다 더 낫다고 언급했다.
연구 결과에 대해 브럭스 교수와 다음과 같은 인터뷰를 진행했다.
가상으로 협업할 때 창의성과 아이디어 생성이 어떤 제약을 받는가?
우선, 코로나19 사태가 발발하기 훨씬 전부터 원격 팀과의 혁신에 어려움을 겪고 있다는 관리자와 경영진의 이야기를 들어왔기 때문에 이 연구 주제가 흥미롭게 느껴졌다. 처음에는 다른 커뮤니케이션 기술에 관한 선행 연구를 살펴봤고, 줌 및 여타 화상회의 기술이 대부분의 문제를 해결한 것처럼 보였기 때문에 별로 수긍하지 않았다. 사람들의 얼굴을 볼 수 없는 전화나 동시적이지 않은 이메일과 달리, 영상은 ‘대면’ 경험을 잘 모방한다.
하지만 사람들이 어려움을 겪고 있다는 이야기가 계속 들려와 연구해보기로 했다. 대면보다 줌이나 영상 통화를 하면서 혁신하기가 어렵다는 것이 사실일까? 혁신의 2가지 단계를 검토했다. 새로운 생각을 떠올리는 ‘아이디어 생성 단계(the idea-generation stage)’ 그리고 어떤 아이디어가 가장 창의적이고 추진하기에 가장 적절한지 결정하는 ‘아이디어 평가 단계(idea-evaluation stage)’다.
결과는 흥미로웠다. 먼저 가장 중요한 결론은 줌이 나쁘지만은 않다는 점이다. 많은 사람이 줌, 즉 단순히 화면을 응시하는 것은 진정한 대면 커뮤니케이션이 아니라고 말한다. 그러나 이것은 사실이 아니다. 연구 결과, 줌이 ‘아이디어 생성 단계’에서만 나쁘다는 점을 발견했다. 가상으로 상호작용한 사람들은 대면으로 상호작용한 사람들보다 더 적은 아이디어와 더 적은 창의적 아이디어를 생성했다. 그러나 ‘아이디어 평가 단계’에서는 두 환경 사이에 큰 차이가 없었다. 오히려 가상 그룹이 아이디어를 평가하는 데 약간 더 우수했다. 따라서 쉽게 단정지을 수는 없다. 어떤 작업은 대면이 더 낫고, 어떤 작업은 그렇지도 않은 듯하다.
‘아이디어 생성’에 부정적인 영향을 미치는 이유는?
화상회의가 대면 커뮤니케이션과 유사한 부분에 관해서만 생각해왔기 때문에 한걸음 물러서서 ‘중요한 차이점은 무엇인가?’라는 질문을 해야 했다. 개인적인 경험에서 해답의 실마리를 얻었다. 협업하는 동료와 대면이나 영상으로 작업을 했을 때 영상 통화가 훨씬 더 효율적이라는 사실을 발견했다. 이것은 훨씬 더 ‘업무 위주(on-task)’였다. 연구 작업은 정해진 아젠다 및 일정이 있었는데, 대면 상호작용을 하면 (이와는) 무관한 이야기나 옆길로 새는 일이 훨씬 많다고 느꼈다. 이유가 무엇인지 생각해봤다. 상호작용하는 방식에서 왜 이런 차이가 생길까? 그리고는 중요한 차이점이 지극히 물리적인 차이라는 것을 깨달았다.
대면 상호작용할 때는 실내 전체를 공유한다. 이 공유 환경에서 벗어나는 유일한 방법은 걸어 나가는 것뿐이다. 그게 아니라면 어디를 보든 무엇을 하든 여전히 다른 사람과 공유 환경 안에 있게 된다. 하지만 영상으로 상호작용하면 공유 환경이라고는 화면이 전부다. 게다가 주변 화면을 흐릿하게 처리하면 사람 얼굴만 보인다. 이게 다른 사람과 공유하는 유일한 것이다. 이는 사람들의 시각적 초점을 화면으로 좁힌다.
시각적 집중과 인지적 긴장이 긴밀하게 연관돼 있다는 연구 결과가 있다. 시각적으로 집중돼 있을 때 인지적으로도 집중할 가능성이 크다. 나머지 세계를 배제한 채 화면에 집중하면 아이디어 생성에 더 ‘집중하게’ 된다. 그리고 이는 ‘창의성’에 좋지 않은 것으로 밝혀졌다. 집중적이어서는 안 된다. 넓게 바라봐야 하고, 탐구적이어야 하며, 옆길로 새기도 해야 하고, 쓸데없는 말도 해야 한다.
창의성에 미치는 부정적 효과는 어느 정도인가?
대면 상호작용과 가상 상호작용 시 각각에서 생성되는 창의적인 아이디어의 수를 조사했다. 가상 회의로 전환했을 때 창의적인 아이디어의 수가 평균 약 20% 감소했다.
이번 연구 결과는 풀타임이든 하이브리드든 사무실로 복귀해야 한다는 주장에 힘을 실어주는가?
흥미로운 질문이다. 그리고 이 질문이 팬데믹을 거치며 변한 것도 흥미롭다. 이 프로젝트를 2016년에 시작했다. 당시 질문은 ‘모두가 대면 근무를 하고 있지만 특정 업무는 원격근무로 전환할 수 있지 않을까?’였다. 관계자들과 이야기를 하다 보면 으레 이 질문을 받았다. 그다음 코로나19 사태가 발발하자 질문은 ‘언제쯤 대면 근무가 정당화될 수 있을까? 언제쯤 사람들을 사무실로 복귀시키는 게 중요하다고 말할 수 있을까?’로 변했다.
이 2가지 질문에 관한 대답은 ‘모 아니면 도’가 아니다. 일의 미래는 하이브리드라고 생각한다. 많은 직원이 대면 근무나 원격근무 기회를 가질 것이다. 따라서 질문은 ‘대면 근무를 해야 하는가?’ 또는 ‘원격근무를 해야 하는가?’가 아니다. 대신 ‘어떤 종류의 업무에서 어떤 근무 방식을 우선시해야 하는가?’에 방점을 찍어야 한다.
모든 직원이 참석하는 분기별 회의를 한다면 창의성을 발휘하는 데(아이디어를 생성하는데) 집중해야 한다. 새로운 아이디어를 도출할 기회를 가져야 한다(즉 대면 상호작용이 적합하다). 반면에 원격이 적합한 업무도 많다. 사회적 연결에서 차이도 없다. 오히려 아이디어 평가에서는 가상 그룹이 조금 더 낫다. 따라서 ‘사무실로 복귀해야 한다’라고 단정하기 어렵다.
완전 원격근무를 하는 팀 또는 대면 회의가 불가능하거나 효율적이지 않은 경우 가상 환경에서의 아이디어 생성을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있다고 보는가?
이것은 다음 연구 주제였지만 코로나19 위기로 데이터를 더 이상 수집할 수 없었다. 따라서 경험적 증거는 없지만 그간 얻은 데이터를 바탕으로 추측하자면 영상을 끄는 게 아이디어 생성에 도움을 줄 것이라고 본다. 더 이상 화면에 얽매이지 않고 주변을 이리저리 인지할 수 있어서다.
예를 들면 지난해 혁신 강좌를 완전히 가상으로 진행했고, 학생들이 아이디어 생성 단계를 이행할 때 영상을 꺼보라고 조언했다. 그랬더니 학생들이 해방감을 느꼈다고 말했다. 무언가에서 갑자기 자유로워졌다고 느꼈고, 이는 창의성에 도움이 됐다는 것이다. 물론 아직 검증이 필요하다. 이 분야에서는 검증해야 할 것이 아직도 매우 많다. 코로나19 팬데믹으로 인해 원격근무로 억지로 밀려들어 갔기 때문에 아직 연구가 부족하다. 계속 추적해야 한다.
가상현실, 혼합현실 또는 대형 스크린 등의 몰입형 기술이 창의적인 협업을 가로막는 이 장벽을 일부 제거할 수 있을까?
현재 가상현실 기술은 걸음마 단계다. 아바타 상태에 머물러 있다. 즉, 사람들의 얼굴을 볼 수 없다. 줌이 중요한 이유 중 하나는 사람들이 어떻게 반응하고 있는지 잘 알 수 있기 때문이다. 하지만 가상현실이 실제 환경을 모방할 수 있게 된다면 부정적 영향은 아마 사라지리라 예상한다. 흥미로운 점이라고 할 수도 있고, 아니면 화상회의가 아이디어 평가에서 더 나을 수 있다는 결론에 관한 후속 연구가 필요한 이유는 대면 경험을 완전히 모방할 수 있게 되면 이를 항상 원하지 않을 수도 있어서다. 후속 연구에서 이를 다뤘으면 좋겠다. 어떤 종류의 영상 기술을 고수하는 것이 가상현실보다 더 효율적일 때가 있을 것이다.
화면 크기의 측면에서는 이를 조금 연구했다. 연구 프로세스에 근거할 때 화면이 충분히 크다면 공유 환경 역시 확장됐고, 이를 통해 더 이상 화면만 응시한다는 느낌이 들지 않는다면 도움이 될 것이고 생각한다. 하지만 시장에서 제공하는 화면 크기 옵션이 이 수준에 도달하지 못할 수 있다. 사람들의 아이디어 생성 성과와 화면 크기 간의 연관성을 연구해본 결과, 유의미한 상관관계는 없는 것으로 나타났다. 물론 다시 한번 말하지만 (화면이) 여전히 환경의 매우 협소한 부분만 차지하기 때문인지도 모른다. 전체 벽을 커버하는 화면이라면 아마 다를 수도 있다.
ciokr@idg.co.kr
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