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애플리케이션 / 퍼스널 컴퓨팅

"트위터 내 불평 모았더니" 불만 추적 봇으로 알아본 IT 제품 불만 지수

Lucas Mearian  | Computerworld 2022.02.14
봇으로 전자제품에 대한 트위터 내 불만을 추적하자 구글 픽셀 6 스마트폰, HP 노트북, 애플 아이패드 6이 가장 많은 불평의 대상이 된 제품이라는 보고서가 공개됐다. 그러나 큰 변별력이 없다는 전문가 의견도 있다.

IT 제품 리뷰 웹사이트인 일렉트로닉스 허브(Electronics Hub)는 많이 판매되는 유명 IT 제품을 대상으로 ‘불만 탐지 도구’를 사용해 트윗에 표현된 감정을 분석했다고 발표했다. 일렉트로닉스 허브는 ‘각국에서 가장 많은 불평을 받은 IT 제품(The Most Complained About Tech Products in Every Country)’이라는 보고서를 공개했다. 

트윗에 표현된 불만을 감지한 봇은 유명 IT 제품을 언급한 수천 개의 트윗을 분석하고 트윗 내용에 따라 점수를 매겼다.
 
ⓒ Getty Images Bank

노트북 중에서는 HP 제품이 전체 부정적인 트윗의 29.1%를 차지했다. 레노버와 델이 각각 28.8%, 25.5%로 그 뒤를 이었다. 애플 노트북이 받은 불만도 17%로 집계됐다.

보고서의 소제목인 ‘미국에서 가장 많은 불평을 받은 IT 제품’ 항목에서는 애플 아이패드 6이 다른 태블릿을 크게 앞섰다. 태블릿을 언급한 10건의 트윗 중 8건이 애플 아이패드 시리즈를 언급했다. 보고서는 특히 “6세대 아이패드가 전체의 33.3%를 차지했다”라고 보고했다. 7세대 아이패드에 대한 부정적인 트윗은 27.9%였다. 

보고서는 “때때로 ‘껐다 켜기’를 건너뛰고 IT 기기를 던져버리고 싶을 때가 있다. 영국 사용자 8명 중 1명은 IT 기기 때문에 화가 나서 기기를 부순 경험이 있다는 설문조사 결과가 있다. IT 제품을 부수는 대신 소셜 미디어에 불평하면 다른 사용자의 공감을 얻고 타인에게 도움이 되는 경험을 공유할 수 있다”라고 조사의 목적을 밝혔다.

그 외에도 마이크로소프트 엑스박스 시리즈 X, 리얼미 버즈(Realme Buds) 헤드폰, 핏빗 차지4, 고프로 히어로8 블랙, 필립스 휴 브릿지 등이 높은 순위에 이름을 올렸다.
 
ⓒ ELECTRONICS HUB

헤드폰 부문에서 리얼미 버즈는 33.8%로 1위를, 원플러스 이어버즈가 22.8%를 각각 차지했다. 보스 헤드폰은 21.2%로 3위였다.

불만 탐지 봇은 22개국 트위터 사용자의 데이터를 검색했다. 애플 아이폰과 에어팟 언급도 상당수를 차지했다. 일렉트로닉스 허브는 “음질이 좋지 않고 거슬린다는 의견 외에 에어팟 사용자는 옷을 입거나 달리는 도중 에어팟이 자주 빠진다는 제품 디자인 문제를 제기했다”라고 언급했다.

탐지 봇은 포브스와 테크레이더(TechRadar) 등에서 선정한 인기가 높고 많이 판매되는 유명 제품이 선정하고 트위터 API로 각 제품에 대한 의견을 수집했다. 일렉트로닉스 허브는 “깃허브에서 제품에 대한 트윗 선호도를 정하는 불만 탐지 봇을 찾아 설계했다”라고 밝혔다.

한편, 리서치 업체 제이 골드 어소시에이츠의 수석 애널리스트 잭 골드는 이러한 결과를 진지하게 받아들일 필요가 없다고 말했다. 사용자가 무언가를 선호할 때보다 불만을 가질 때 더 많이 표현하는 경향이 있다는 이유에서도. 또한 골드는 일렉트로닉스 허브의 보고서가 “비과학적”이라고 평했다.

골드는 “트위터 사용자를 응답 집단으로 통제할 기준이 없고, 이들이 단순히 불평을 잘 하는 사용자인지, 불만이 정당한지를 판단할 수 없다. 흔히 트위터는 사용자의 불평이나 부정적인 의견을 토로하는 장으로 사용되고, 트위터에서 무언가를 칭찬하는 경우는 많지 않다”라고 꼬집었다.

골드는 보고서의 일부 결과에 동의하지만, 트위터 의견이 모든 노트북 구매자의 현실적인 평가를 반영하기는 어렵다고 말했다. 또한 “기술에 친숙한 사용자나 평균적인 사용자를 대표할 수 없어 결과에 큰 비중을 두기 어렵다”라고 밝혔다.

시장 점유율도 고려해야 한다. 아이폰에 대한 불만이 전체에서 높은 비중을 차지했지만, 아이폰은 그만큼 스마트폰 시장 점유율이 높은 제품이기도 하다.
골드는 “픽셀이 모바일 시장 점유율이 낮은 제품임을 고려할 때, 불만 지수가 높다는 것은 놀라운 일이다. 불만 건수를 시장 점유율과 결합해 분석하면 더 의미 있는 결과가 될 것”이라고 평가했다. 예를 들어, 애플 제품의 점유율이 구글 제품보다 10배 더 높다면, 불만 건수가 같을 때 구글 제품 불만의 1/10인 것으로 평가하는 방법이다. 
editor@itworld.co.kr 
 Tags 트위터 불만족

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