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사고 수습에 영향을 미치는 이해관계자의 태도
기업 경영진과 이사회 구성원은 사이버보안 사건 해결에 압박을 받는다. 기업이 수십 억 달러의 손해를 입을 수 있으며, 명성도 손상될 수 있기 때문이다. 이런 이해관계자는 사고로 인해 자신의 개인적인 데이터가 온라인으로 게시돼 화난 고객과 공격에 영향을 받은 비즈니스 파트너와 마주해야 한다.
일반적으로 2가지 유형의 이해관계자가 있다. 중요한 시기에 화를 내고 보안 전문가에게 문제를 해결하라고 압박하는 사람과, 공감과 연민을 보여주며 복구를 위해 노력하는 사람에게 지원을 제공하는 사람이다.
화난 이해관계자는 상황을 악화시키기만 할 뿐이다. 쇼버그는 “이해관계자는 한 걸음 물러서서 자신이 ‘방 안에서 가장 무능한 사람일 수 있음’을 이해해야 한다”라고 말했다. 서두르면 무엇인가를 빠뜨리기 쉽다. 맥킨지는 “압박을 받는 보안 전문가는 포렌식보다는 복구에 집중하는 경향이 있기 때문에 실수를 하게 된다. 보안을 개선하는 것도 중요하지만, 네트워크에서 공격자를 완전히 몰아내기 위해 공격 방식을 파악하는 것도 중요하다”라고 조언했다.
반면 공감과 연민을 보여주고 지지하는 경영진은 위기 해결에 도움이 된다. 경영진이 팀에 지원 방법을 물어보는 것도 좋은 방법이다. 스테이시는 “감정은 사람을 무너뜨리기 때문에 경영진의 공감이 중요하다. 공감으로 직원의 사기를 북돋을 수도 있다. 시스템과 사람을 긍정적인 방향으로 관리하려는 노력인 셈이다”라고 말했다.
박사 과정을 밟고 있는 스테이시의 제자 오모톨라니 올로우슐에 따르면, 보안 사고는 경영진이 ‘비난 게임’이 아니라 팀을 지원할 때 중요한 국면을 맞이한다. 관리자와 보안 전문가가 자신의 평판을 보호해야 할 필요가 없음을 깨닫고 어떤 상황에서도 혼자가 아니라는 자신감을 얻으면 문제를 해결하는 혁신적인 방법을 찾게 된다.
올로우슐은 “감정은 저절로 회복되지 않는다. 자신의 의견이 존중받는 매우 편안한 환경에서는 감정이 긍정적으로 반응할 것이다. 직원이 잘못을 하고 회사에 손해를 끼쳤더라도 해당 직원 혼자만 비난받을 일이 아니라고 생각한다”라고 설명했다.
하지만 화난 경영진을 달래는 것은 보안 전문가의 긴장을 푸는 것보다 더욱 복잡하다.
화난 경영진 달래기
데이터 유출이라는 긴급한 상황 속에서 외부 컨설턴트는 불안해하는 경영진을 달래는 데 많은 시간을 투입한다. 보안업체 맨디언트(Mandiant)의 사고 대응 컨설턴트 존 프리에토는 “컨설턴트의 역할은 경영진이 보안 사고와 관련한 모든 감정을 이겨낼 수 있도록 버팀목이 되어 주는 것”이라고 말했다.보안 사고와 관련한 모든 사람이 조사 진행 상황을 알고 싶어 하기 때문에 의사소통과 투명성이 중요하다. 프리에토는 “증거를 발견한 부분과 발견하지 못한 부분을 명백하게 밝히자. 증거를 통해 모든 것을 밝히는 것이 좋다”라고 설명했다.
의사소통은 정보를 소화하는 방식에 따라 다르다. 직접 경험하기를 원하는 사람도 있고 서면 혹은 구두 보고를 원하는 사람도 있다. 프리에토는 모든 종류의 의사소통을 통합하려고 노력하고 있지만, 구두로 설명하는 방법을 많이 사용하다 보면 실제 문제 해결에 투입하는 시간이 부족해진다고 설명했다.
적절한 의사소통 방법을 숙지하는 컨설턴트는 화난 관리자를 더욱 효율적으로 달랠 수 있다. 쇼버그는 경영진을 회의실 밖으로 데리고 나간 뒤 스트레스를 받지 않도록 간략하게 상황 설명과 회복 방안을 설명하는 방법을 주로 사용한다.
스테이시는 “필요한 모든 도구를 갖추고 있지만, 이를 민첩하게 적용할 사람이 없다면, 원하는 결과를 얻기 어려울 것이다”라고 말했다. 보안 사고라는 위험한 상황에서는 모두가 침착하는 것이 중요하다.
editor@itworld.co.kr
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