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금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법

 | Blue Prism 2022.01.03
ⓒ Getty Images Bank

글로벌 금융 서비스 산업은 운영 방식을 재고할 수 있는 큰 기회를 맞이했다. 금융 서비스 전반에 걸친 대대적인 변화로 인해 원격 근무를 하는 직원이 늘어나고, 플랫폼과 프로세스의 디지털화가 빠르고 광범위하게 진행되며, 지능형 자동화의 도입이 가속화될 전망이다.

블루프리즘은 금융 서비스 기업이 발전하기 위해서 휴먼 워크포스와 디지털 워크포스, 시스템이라는 3가지 구성요소가 필요하다고 분석했다. 인간의 독창성과 창의력은 금융 서비스 기업이 필요로 하는 경쟁 우위를 만들어내는 요소이며, 디지털 워크포스는 단순 RPA(Robotic Process Automation) 이상으로 생산성을 높이는 차세대 수단이다. 
 
ⓒ Blue Prism
 

지능형 자동화를 시스템 전반의 주류로 만들기

자동화 도입 초반에는 기업이 기존 프로세스에 중점을 두고, 각 프로세스의 약 25%만 자동화했다. 오늘날 주요 기업은 자동화를 도입할 때 과거의 부분적인 접근 방식보다 전략적인 하향식 방법론을 채택하고 있다. 다만 많은 기업이 대규모 자동화를 성공적으로 도입했음에도, 여전히 파일럿 프로젝트 수준에 머물러 있거나 일부에만 자동화를 도입한 기업이 많은 상황이다. 이런 장벽을 허물기 위해서는 발상의 전환이 필요하다.

즉, 기업은 단순히 프로세스를 바꾸는 수준이 아니라, 디지털 워커(digital worker)를 염두에 둔 새로운 프로세스를 설계하고 기존 프로세스를 재구성해야 한다. 디지털 워커 팀에 업무를 이관하면 추가적인 IT 비용과 많은 시간을 투입하지 않고도 경영 규칙을 필요할 때 변경할 수 있다. 

여러 기업에서 부가 가치 창출을 목적으로 다양한 사업 부문에 업무 자동화를 광범위하게 확장하고 있다. 자동화 전문가는 디지털 워커의 자동화 프로세스를 중앙에서 설계, 구상 및 배포할 뿐 아니라 코딩 없이 언제 어디서나 자동화된 자산을 공유, 개선 및 재사용한다.

블루프리즘의 AI 및 연구 책임자 에릭 타이리는 “업무에 대한 전략적 개요를 파악한 다음 관련 업무를 실제 직원 및 디지털 워커에게 할당하고, 완전히 제거할 수 있는 업무의 비효율성을 면밀히 관찰하는 것이 중요하다”라고 말했다.

타이리는 “AI의 역할은 실제 인력이 수행할 수 없는 일을 디지털 워커가 수행하도록 하는 것이다. 예를 들어, 거래를 자동화하면 실제 인력으로는 불가능한 속도와 규모를 처리할 수 있다. 또한 디지털 워커는 사람의 반응을 통해 카드 앱 사기와 같은 예외 상황을 학습할 수 있으므로 계속해서 더 나은 업무를 수행하며, 기업은 신속하게 변화를 관리하는 방법을 익힐 수 있다. 시간이 지남에 따라 복합적으로 개선이 이루어지는 구조다”라고 덧붙였다.
 
ⓒ Blue Prism


“자동화 확장, 여전히 어려워”

블루프리즘이 550명의 금융 전문가를 대상으로 실시한 설문조사 결과, 여전히 많은 금융 기업이 프로세스를 처리하는 더 나은 방법을 식별했음에도 자동화를 도입해 고객 경험을 향상하고 동료와의 협업을 강화하는 것에 어려움을 겪고 있었다.

백오피스 시스템을 변경하지 않고 고객 대면 프로세스를 쉽게 재구성할 수 있는 기술 플랫폼을 보유하는 기업은 12%였으며, 협업 프로세스를 재구성할 수 있는 기술 플랫폼을 보유한 기업은 16%에 불과했다.


프로세스 재구성은 자동화 도입 전에

불확실성이 가득한 미래에 대비하기 위해 기업은 발전을 거듭하고 변화에 민첩하게 대응해야 한다. 많은 금융 전문가가 자동화의 이점을 이해하고 있지만, 오늘날의 금융 업무 환경은 변화에 빠르게 대응할 수 없는 구조다. 따라서 금융 서비스 기업은 AI 및 지능형 자동화 기반 로보틱 운영 모델(Robotic Operating Model)을 도입해 프로세스를 확장하고, 우선순위가 높은 업무에 활용할 수 있는 인적 리소스를 할당하며, 결과적으로 고객 경험을 개선하는 방법을 파악할 필요성이 있다.

블루프리즘은 “로보틱 운영 모델로 지능형 자동화의 도입 이후 단계가 실현되고 더 많은 가치를 창출할 수 있을 것이다. 디지털화 및 자동화가 진행되기 전에 주요 업무/프로세스를 재구상하고 재구성해야 변화를 만들 수 있다”라고 조언했다.

자세한 내용은 ‘글로벌 리서치 #2 : 금융서비스 혁신을 위한 지능형 자동화(RPA) 로드맵’ 리포트에서 확인할 수 있다.
 
 Tags 지능형자동화 RPA AI 블루프리즘
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