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AIㆍML

“인간적인 인공지능” 감성 AI의 가능성과 사용례

Annette Zimmermann | COMPUTERWOCHE 2021.12.22
감성 AI, 또는 감성 컴퓨팅(Affective Computing)은 인공지능을 사용해 사용자의 감정 상태를 분석한다. 컴퓨터 비전, 오디오/음성 입력, 센서, 텍스트 분석 등을 사용하며, 분석을 기반으로 고객의 현재 기분에 따라 구체적이고 개인화된 작업을 수행할 수 있다. 
 
ⓒ Getty Images Bank
 

감성 컴퓨팅의 주 응용 분야 

감성 컴퓨팅이 새로운 개념은 아니지만 현재로서는 개인 디바이스를 위한 기술보다는 플랫폼 비즈니스에 가까운 만큼 대대적인 확산까지는 앞으로 6년 이상 걸릴 것으로 보인다. 이 기술은 현재 관광객용 가상 비서 또는 소비자 제품 테스트와 같은 B2B2C(기업-기업-개인) 용도로 주로 사용된다. 

이렇게 기업 플랫폼의 일부로 사용되는 것이 일반적이지만, 기술 자체는 카메라나 마이크가 달린 스마트폰 또는 기타 개인 디바이스에서도 구현할 수 있다. 이런 디바이스가 대중화되면서 AI 모델에 대한 투자가 증가하고 있다. 일부 솔루션 업체는 스마트폰의 카메라나 마이크를 이용해 다양한 감정을 탐지하는 스마트폰 앱의 프로토타입을 개발하기도 했다.

감성 컴퓨팅을 제공하는 기업에 대한 사모 펀드 투자는 다른 업계와 비교할 때 중간 정도이다. 자동차 업계는 운전자 활동을 모니터링하기 위한 시각적 컴퓨터 감정 분석에 투자하고 있지만 상용 제품에서의 기술 도입은 아직 제한적이다.
 

코로나19 팬데믹으로 상승세 타는 감성 AI 

감성 AI 구현은 2020년은 팬데믹으로 인해 주춤했지만 지금은 상승세로 돌아섰다. 제품 및 서비스 테스트를 위한 플랫폼 업체들은 실험실에서 원격 액세스로 전환해야 했는데, 이는 장기적인 추세가 될 가능성이 높다. 컨택 센터는 여전히 음성 기반 감정 인식 도입 측면에서 주요 산업군 중 하나이다. 

반면 디바이스 제조업계는 감성 AI를 개인용 디바이스나 가정용 디바이스에 구현하는 데 아직은 소극적이다. 하지만 잠재력은 크다. 연간 판매되는 스마트폰의 수만 15억 대에 이른다. 이 외에도 수많은 스마트워치, 태블릿, 스마트 홈 디바이스가 판매되며, 상당수가 카메라와 마이크를 장착하고 있다. 가트너는 기술이 변곡점에 이르게 되면 빠르게 성장할 것으로 예측한다. 

과거 조사 결과를 보면, 거대 IT 업체들이 감성 AI가 구현된 디바이스를 오래 전에 출시했어야 한다. 하지만 현재 개인용 디바이스 시장에는 아마존의 헤일로(Halo) 브랜드만 눈에 띈다. 애플, 구글 같은 업체도 관련 제품을 개발하고 있겠지만, 출시 계획은 불분명하다. 
 

감성 컴퓨팅 : 혁신을 위한 잠재력 

감성 컴퓨팅은 폭넓은 사용례를 지원할 수 있다는 면에서 매우 유연한 기술이다. 이런 특징 때문에 금융/보험, 자동차, 소비재, 관광, 공공(교육) 등 여러 분야에서 일부 사용되고 있으며, 그 효과도 상당히 크다. 감성 컴퓨팅은 주요 사용례는 다음과 같다.
 
  • 콜센터 : 감성 AI는 마이크를 활용해 대화를 분석하고 콜센터 상담원에게 고객의 행동에 어떻게 대응할지에 관한 실시간 피드백을 제공한다. 상담원은 고객의 반응에 따라 적절한 정보를 받는다(대화 속도 늦추기, 말 멈추기, 대답하기 등). 이런 실시간 대응 조정은 통화 결과에 큰 영향을 미칠 수 있다. 
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  • 워크숍 : 감성 AI는 마이크와 카메라를 사용해 교육 과정이나 워크숍 중 그룹 상호작용과 개인의 감정을 분석할 수 있다. 이렇게 해서 참가자가 교육에 대해 느끼는 감정(유용함, 흥미로움, 지루함, 유익함, 과도함, 흥분됨 또는 어려움)을 파악할 수 있다. 
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  • 고객 인터뷰 : 예를 들어 은행에서 대출금 회수가 제대로 되지 않으면, 관련된 사람들과 접촉해 대출금을 회수해야 하는 경우가 있다. 감성 AI는 일정한 기준을 사용해 대출금 회수 성공률을 높일 수 있도록 담당자를 특정 고객에게 할당할 수 있다. 

고객과의 더 나은 상호작용을 위해 감성 AI를 사용하고자 한다면 지금이 적기다. 기업을 위한 권장 사항은 다음과 같다. 
 
  • 감정 인식이 큰 영향을 미칠 수 있는 사용례 파악. 셀프 서비스 지원 시나리오 또는 고객의 특정 요구에 따라 적응할 수 있는 스마트폰의 가상 비서나 VPA 스피커 등이 대표적인 예이다.
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  • 고객 경험 분야의 사용례를 구체적으로 조사. 예를 들어 전면 카메라를 사용해 학생의 학습 상태를 실시간으로 탐지한다. 가트너에 따르면, 이미 상당히 성과를 거두고 있는 분야이다. 또한 기업은 위기의 시기에 차별화를 꾀할 수 있다. 

감성 AI 기술을 이용해 발전할 수 있는 영역은 무궁무진하다. 특정 경험, 예를 들어 가상 비서와의 상호 작용에서의 감정을 디지털활 수 있다면 진정한 게임 체인저가 될 수 있다. 궁극적으로 감성 컴퓨팅은 인간과 기계의 상호작용을 더 인간적으로 만들어주기 때문이다. editor@itworld.co.kr
 Tags 감성 감정 AI
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