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보안 / 오피스ㆍ협업

"재택근무 못 믿어" 늘어나는 모니터링, 직원 권리와 신뢰가 더 중요해

Matthew Finnegan  | Computerworld 2021.12.02
코로나19 팬데믹 기간에 재택근무가 급격히 증가하면서 관리자가 직접 직원을 보지 못하는 상황을 개선하려는 기업이 늘고 있다. 재택근무 전략은 여전히 건재하고 사무실 재개가 지연되면서 모니터링 도구의 사용량이 지속적으로 증가하고 있다.

사실 직원 관리 및 모니터링에 강력한 최신 기술을 활용하는 관행이 너무 보편화되어 영국과 미국의 규제 당국은 직원을 보호하기 위해 규칙을 업데이트해야 하는 수준에 이르렀다.

인적 자본 관리 기술에 집중하고 있는 가트너의 애널리스트 헬렌 포이테빈은 “팬데믹 중 직원 모니터링 기술에 대한 기업의 관심이 크게 증가했다. 조직이 하이브리드 근무 환경을 계획하고, 직원이 집과 사무실에서 유연하게 근무하면서 이런 추세가 계속되고 있다”라고 말했다.

영국 협회 프로스펙트(Prospect)의 소통 및 조사 책임자 앤드류 페익스 역시 기술적 혁신은 기존의 고용 및 자질 법률을 크게 앞섰다고 분석했다.

페익스는 물리적 공간에서 직원을 보호하기 위해 지난 세기에 도입된 안전 및 고용 규정을 업데이트하기 위해 ‘디지털 시대에 걸맞은 새로운 데이터 권한’을 요구했다. 동시에 “데이터 사용 및 클라우드 기반 디지털 위험이 일을 정의하는 시대로 이동하고 있으며, 그 공간에서 노동자의 권리를 재평가해야 한다”라고 말했다. 
 

모니터링에 반발하는 직원

사무직 직원에게 디지털 모니터링은 새로운 현상이 아니다. 직원을 고용한 기업은 예전부터 의사소통 및 웹 브라우저 히스토리 등을 모니터링할 수 있었다. 하지만 지난 팬데믹 기간 동안에는 모니터링 관행이 더욱 보편화되었고, 직원이 집에서 근무할 때의 행동을 파악하기 위해 생산성 모니터링 도구를 도입한 기업도 있다.

최근 조사에서도 이런 추세가 분명하게 나타났다. 오피니움(Opinium)이 프로스펙트를 대신하여 2,400명의 직원을 대상으로 실시한 10월 설문조사에서 응답자의 1/3(32%)이 직장에서 모니터링을 받는 것으로 나타났고 이 수치는 4월의 24%보다 훨씬 높았다.

페익스는 “3~4년 전까지 모니터링 소프트웨어는 주변적인 문제에 그쳤지만, 이제는 모든 산업과 직종에서 직원이 직면하는 중대한 문제가 되었다”라고 말했다.

직장에는 항상 모니터링이 관여하는 분야가 있었지만, 전통적으로 관리자는 사무실을 돌아보거나 현장을 방문하는 방식으로 직원을 볼 수 있었다. 페익스는 “이제는 하이브리드 근무 형태라는 큰 변화로 인해 ... 높은 업무 관리 수준이 개인적인 삶과 집에도 적용되고 사람들이 받는 압박 및 스트레스도 늘어나고 있다”라고 말했다.

이번 달 호주의 두뇌 집단 AI(Australia Institute)가 실시한 유사한 설문조사에서 응답자의 약 2/5(39%)는 자신이 모니터링받고 있음을 알고 있는 것으로 나타났다. 이 수치는 기업용 소프트웨어 제공업체 VM웨어를 대신하여 밴슨 버니(Vanson Bourne)가 수행한 다른 설문조사에서도 그대로 나타났다. 직원 중 36%가 조직에 모니터링 도구가 설치되어 있거나 설치될 예정임을 알고 있었다.

이 수치는 모두 직원 모니터링이 진행 중이라고 말한 인사부서 의사결정자의 69%, 그리고 IT 의사결정자의 63%보다 낮다. 여기에서 조직 내 투명성의 부재를 알 수 있다. VM웨어의 최종 사용자 컴퓨팅 사업부 제품 관리 및 직장 서비스 책임자 케빈 스트로메이어는 “모니터링이 이루어지는 곳에서 직원들에게 솔직하게 이야기하고 있지 않다고 생각하게 되었다. 이것은 투명성 및 신뢰를 저해하는 문제”라고 말했다.

직원이 모니터링에 저항하는 경우는 물론 많지만, 기업이 상담을 진행하고 모니터링을 하는 정확한 이유를 밝힐 때 그 강도가 줄어든다.

프로스펙트/오피니움의 설문조사에서 응답자 중 52%는 고용주가 웹캠을 사용할 수 없어야 한다고 말했고, 8%만이 기업이 웹캠을 적절하게 사용할 수 있어야 한다는 데 동의했다. 그리고 28%는 웹캠 모니터링이 회의 중 또는 사전에 사용에 관한 알림을 받은 경우 등 일부 시나리오에서 수용할 수 있다고 말했다.
 

기업이 직원을 감시하는 이유

모니터링 기술 사용이 반드시 문제가 되는 것은 아니다. 포이테빈은 신중하게 주의를 기울이면, 업무 활동 추적이 고용주와 직원 모두에게 이익이 될 수 있다고 말했다.
안전 또는 매우 민감한 데이터 보호 등 고용주가 직원 활동을 추적할 수 있는 이유가 많다. 포이테빈은 또한 모니터링은 전통적인 직원 설문조사보다 명확하고 즉각적인 그림을 제공하기 때문에 직원 경험과 삶의 질을 개선할 수 있다고 말했다.

여기에 더해 “직원을 신뢰하지 못해서 모니터링 도구를 두는 기업도 일부 있다”라고 지적했다. 직원의 효율성과 생산성을 높이고, 과도하게 일하거나 고립되어 삶의 질에 부정적인 영향이 생기는 일을 방지하기 위해 배치하는 조직도 있다.

“직원 경험과 삶의 질 개선을 위해 모니터링 기술을 사용하는 조직은 수집된 데이터의 목적과 사용을 직원에게 명확히 밝혀야만 가치를 찾을 수 있을 것이다.”

또한, 모니터링은 업무 활동과 성과에 대한 주관적인 의견을 수집하기 위한 피드백 설문조사와 함께 수행해야 한다고 덧붙였다. 모니터링 도구에 대한 직원의 태도도 측정하는 것이 중요하다. 왜냐하면 연령대, 직무 기능, 지리적 위치에 따라 의견이 다를 것이기 때문이다.

제대로 하지 않으면 반발과 부정적인 직장 문화가 발생할 수 있다. VM웨어/밴슨 버니의 설문조사에서 계획이 없는 조직보다(23%) 모니터링 도구를 이미 구현했거나 구현할 계획인 조직의 직원 이직률이 더 높았다(41%). 

포이테빈은 “직원이 정말 일하고 있는지 확인하기 위해 모니터링 도구를 배치하는 조직은 지속적으로 신뢰를 훼손할 것이다. 이익보다 위험이 훨씬 크다”라고 말했다.
 

재택 근무자를 모니터링하는 다양한 방법

디지털 도구를 광범위하게 사용하는 현대의 직장에서 각 직원을 모니터링할 수 있는 방법은 많다.

2020년 7~8월, 7,600명의 응답자가 참여한 밴슨 버니/VM웨어 설문조사에서 이메일(44%), 협업 도구(43%), 웹 브라우징(41%) 모니터링과 영상 감시(29%), 웹캠을 통한 시선 추적(28%), 키 로깅(26%) 사용 등 여러 감시 영역이 나타났다. (다른 두 설문조사에서도 사용되는 기술이 대부분 유사했다.)

하지만 직원을 추적하고 근무 패턴에 대한 인사이트를 얻는 방법은 다양하다.

분석 기법이 더욱 강력하고 세분화되면서 기업도 직원이 어디에 시간을 보내는지 더 쉽게 파악할 수 있게 된 것이다. 직원 모니터링 제품은 보통 근무 중 애플리케이션 및 웹 사이트 사용을 분석하는 소프트웨어 에이전트를 직원 기기에 설치하는 방식으로 작동한다. 에이전트는 주기적으로 스크린샷을 촬영하고 입력된 키를 기록할 수 있다. 심지어 직원의 노트북에서 몰래 영상과 음성을 기록하는 도구도 있다.

전문적인 특수 모니터링 소프트웨어 외에 인기 있는 협업 및 생산성 도구도 개인과 그룹 업무 패턴을 자세히 보여줄 수 있다.  

재택 근무자를 위한 AI 얼굴 인식이나 생체인식 기반 감성 감지 도구에서도 혁신이 이루어지고 있다. 예를 들어, 후지쯔(Fujitsu)는 얼굴 표정 근육 움직임을 추적하여 집중도를 감지하는 AI 알고리즘을 개발했다. 올해 초의 성명에서 후지쯔는 하이브리드 근무 환경에서 자사의 알고리즘을 온라인 수업, 온라인 회의, 영업 활동 등에 적용할 수 있다고 밝혔다.
 
ⓒ Fujitsu

올해 초, 마이크로소프트는 음성과 심박동수 등 다양한 생체인식 입력값을 기반으로 직원 삶의 질을 모니터링하는 감성 감지 소프트웨어 특허를 획득했다. 이 소프트웨어는 생체 인식 데이터를 사용하여 직원 ‘우려 점수’를 만들고 스트레스를 받았을 때 이메일 작성을 멈추게 하는 등의 조치를 제안한다.

이상은 다양한 고객 대응 및 최전방 직무에서 노트북을 사용하는 화이트 칼라 직무의 모니터링 예시에 불과하다. 디지털 직원 모니터링은 이미 다양한 최전방 및 고객 대응 직무 역할에서 보편화되어 있으며, 창고 직원 상당수가 웨어러블 추적 장치를 사용해야 하고, 트럭 운전사 역시 GPS를 통해 주기적으로 추적되고 있다.  많은 창고 직원은 웨어러블 추적 장치를 사용해야 하고, 트럭 운전사 역시 GPS를 통해 주기적으로 추적되고 있다.

모니터링에 사용되는 도구와 기법이 증가하면서, 미국의 비영리 직원 권리 그룹  Coworker.org는 모든 산업에서 직원을 관리하고 모니터링하는 수백 가지 제품의 데이터베이스를 구축하게 되었다.

코워커(Coworker)의 정책 및 조사 책임자이자 새로운 데이터베이스 및 동반 보고서의 저자 윌네이다 네그론은 “직장에 사용되는 130개 이상의 직원 모니터링 제품 정보를 확인했고 거의 매주 새로운 제품이 출시되고 있다”라고 말했다.
 
ⓒ COWORKER.ORG

네그론은 “코로나19로 인해 급격한 기술 혁신의 시대로 접어들었으므로, 현재 산업 전체가 발전하는 방식과 직원에 미치는 영향을 파악하기 위해 직장에서 사용되는 모든 기술 제품의 정보를 수집하고 싶었다. 이런 제품 유형을 규제하지 않는 시장이 성장하고 있으며, 직원 안전 조치 및 보호의 필요성이 증가했음을 발견했다” 라고 연구 의도를 밝혔다.
 

기존의 법률은 직원을 보호하는가?

일반적으로 직장 내 직원 모니터링은 합법이고, 고용주는 확실한 이유가 필요하지만 직원 모니터링에 대한 규칙은 국가별로 다르다. 미국에서는 1986년에 통과된 ECPA(Electronic Communications Privacy Act)법에 의해 고용주가 직원에게 경고하지 않고 회사 소유 기기의 활동을 모니터링할 수 있지만, 델라웨어, 코네티컷, (그리고 최근의)뉴욕 주는 이메일 및 기타 의사소통 모니터링 시 알림을 요구하는 더욱 엄격한 규칙을 도입했다.

모니터링 도구를 더욱 엄격하게 다루라는 요구도 증가하고 있다. 예를 들어, 지난 달 미국 백악관 OSTP(Office of Science and Technology Policy)는 직장을 포함하여 직장 및 사회에서 강력한 AI 추적 및 의사결정 기술에서 시민을 보호하는 ‘AI 권리 장전’을 요구했다.

따라서 ‘집, 커뮤니티, 직장에서의 만연하거나 차별적인 감시 및 모니터링으로부터의 자유’ 등 일련의 영역에서 데이터 지향적 기술을 중심으로 ‘권리와 자유’ 영역이 더욱 명확해질 것으로 보인다. 공공의 협의는 여전히 진행 중이다.

네그론은 미국에서 직원 모니터링에 대한 안전 조치를 강화해야한다고 말했다. “소비자 프라이버시 법률을 통과시키려는 노력과 함께, 직장에서 직원의 권리 및 보호 논의가 이루어지고 있지만 여전히 매우 초기 상태에 있다. 한편, 규제 당국은 코로나19 중 확대된 기술 제품에 대한 이런 규제를 받지 않는 시장의 확산을 따라잡지 못했으며 지금도 따라잡지 못하고 있다”라고 말했다.

연방 또는 주 법률과 규제 조치는 물론 문제 의식도 부재하는 상태지만, 고용주는 개방적인 직장 문화를 형성할 책임이 있다. 네그론은 “직원과의 대화에서 대다수 직원은 어떤 제품이 자신을 모니터링하는지조차 인지하지 못하고 있다는 것을 확인했다. 고용주는 직원의 참여를 유도하고, 직원의 우려에 귀를 기울이며 함께 안전 조치를 구성할 중요한 기회를 놓치고 있다”라고 말했다.
 

EU와 영국에서의 디지털 직원 권리 요구

유럽에서는 GDPR을 통해 기업은 특정 환경에서 직원 의사소통을 모니터링할 수 있다. 그러나 그 경우에도 직원에게 모니터링이 이루어지고 있음을 명확히 알려야 한다.

GDPR 규칙을 위반한 기업에는 상당한 벌금이 부과된다. 소매기업 H&M의 독일 자회사는 지난해 직원에 관한 기록 보존과 관련하여 과도한 직원 감시에 대해 3,520억 유로의 벌금 명령을, 독일의 한 노트북 판매 기업도 1월 지속적인 직원 비디오 감시에 대해 1,040만 유로의 벌금 명령을 받았다. 영국에서 뱅킹 기업 바클레이(Barclays)는 GDPR 규정 위반의 소지가 있는 직원 컴퓨터 활동 추적용 소프트웨어 사용과 관련하여 조사를 받고 있다.

동시에 직원 보호를 위한 새로운 규칙에 대한 요구가 지속적으로 증가하고 있다. 영국의 APPGFW(All Party Parliamentary Group for the Future of Work)는 최근 여러 산업에서의 알고리즘 관리에 대한 최종 보고서를 공개했으며, 직원 삶의 질을 과도하게 모니터링하는 행동에 대해 경고하고, 직장 내 기술 사용에 있어 디지털 직원 권리가 중요한 문제라고 밝혔다.

APPG(All-Party Parliamentary Group)는 “알고리즘 감시, 관리, 새로운 자문 기능을 제공하는 모니터링 기술뿐 아니라 전통적인 기술 사용량도 팬데믹 기간 중게 증가했다”라고 밝혔다.

또한 만연한 모니터링 및 목표 설정이 육체 및 정신 건강에 미칠 수 있는 영향도 강조했다. 보고서에서는 “국가 전체의 업무 조건과 질에 부정적인 영향을 미친다는 증거가 늘어나고 있다”라고 밝혔다.  

이런 문제를 해결하기 위해 APPG는 고용주에 대한 새로운 투명성 요구사항과 함께 ‘직장에서 알고리즘 시스템의 목적과 결과 및 영향에 대한 완벽한 설명’을 요구하는 ‘책임성 법’을 통해 새로운 직원 권리를 제안하고 있다. 직원은 ‘직원 모니터링, 업무 할당, 급여 지급, 훈련’에 AI를 활용하는 인사이트를 얻을 것이다.

APPG 보고서에 기여한 페익스는 프로스펙트가 불리한 영향을 미칠 수 있는 새로운 기술을 더욱 엄격하게 규제해야 한다는 입장이라고 말했다.

페익스는 “직장에서 디지털 기술을 공정하게 사용하도록 규제하고, 얼굴 인식 소프트웨어 같은 침습적이고 구체적인 기술 유형에 대한 규칙이 강력해지고, 감성 인식 소프트웨어가 더욱 성장할 것을 전망한다”라고 말했다.

네그로인은 “광범위하게 사용되는 상황을 고려할 때, 직원 모니터링은 더욱 많은 사람이 직면할 문제다. 일정 시점이 되면 모두가 직장에서 다양한 모니터링 제품과 접하게 될 것이다”라고 말했다. editor@itworld.co.kr 
 Tags 모니터링 재택근무
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