애플리케이션 / 클라우드

AWS, 아마존 커넥트 국내 출시 발표

편집부 | ITWorld 2021.10.28
아마존웹서비스(Amazon Web Services, 이하 AWS) 코리아가 AWS 아시아 태평양(서울) 리전에서 아마존 커넥트를 출시한다고 발표했다. 

아마존 커넥트는 사용이 간편하고 비용 효율적인 AWS의 옴니 채널 클라우드 고객센터 솔루션으로, 기업이 기존 고객센터 시스템보다 합리적인 비용으로 음성, 채팅 및 작업 전반에 걸쳐 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다고 업체 측은 설명했다. 

현재 국내 기업인 LG전자와 SK텔레콤을 포함해 전 세계적으로 수만의 기업 고객이 하루 1,000만 건 이상의 고객센터 문의 처리를 위해 아마존 커넥트 솔루션을 활용하고 있다. 

배포 및 관리를 요구하는 인프라스트럭처를 필요로 하지 않는 아마존 커넥트 고객센터 솔루션은 사용이 간편한 것은 물론, 문의량 변화에 따라 자유로운 시스템 확장 및 축소가 가능하다. 사전 탑재된 ML 및 인공지능(AI) 기능을 기반으로 상담원이 시간을 절약할 수 있도록 돕고 보다 개인화된 고객 서비스를 제공하는 것도 특징이다. 또한 상담원이 고객과 실제로 소통하는 시간에 대해서만 기업에 비용을 청구하기 때문에 비용 효율적이다.

AWS코리아 함기호 대표는 “AWS 아시아 태평양(서울) 리전의 아마존 커넥트 출시를 통해 국내 기업이 고객센터 상담원의 근무 위치에 관계 없이 상황에 따라 일관된 수준의, 개인화된 고객 지원을 제공할 수 있도록 돕겠다”며, “빠르고 간편한 아마존 커넥트를 활용하면 수분 이내로 고객센터의 설정 및 구성이 가능하며, 상담원은 헤드셋과 인터넷 연결을 갖추는 즉시 업무에 돌입할 수 있다”고 말했다.  

AI/ML 기술을 고객센터에 간단하게 적용할 수 있는 아마존 커넥트를 활용해 기업은 자연스럽고 효율적이며 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 클릭 몇 번만으로도 고객과의 상호 작용을 자동화하고, 고객의 감정을 이해하며 셀프 서비스 운영을 활성화하는 것도 가능하다.

실제로 AWS는 아마존 커넥트 등의 서비스 지원을 위해 STT(음성 텍스트 변환) 서비스인 아마존 폴리(Amazon Polly)의 한국어 여성 ‘서연(Seoyeon)’ 음성을 출시하는 한편, IVR(대화형 음성 응답) 시스템과 같은 애플리케이션과 셀프 서비스 챗봇을 위한 대화형 인터페이스 구축 서비스인 아마존 렉스(Amazon Lex)의 한국어 지원을 발표했다. 또한 AWS는 기업이 고객 대화의 감정과 맥락을 보다 잘 이해함으로써 기업 및 제품에 대한 주요 피드백을 식별할 수 있도록 돕는 기능인 아마존 커넥트를 위한 콘택트 렌즈(Contact Lens for Amazon Connect)를 한국어로 출시했다. 

400개 이상의 기술 파트너가 고객 관계 관리, 인력 관리 및 애널리틱스 등의 서비스 지원을 위해 아마존 커넥트와 연계하고 있는 만큼, 아마존 커넥트를 활용하는 기업 고객은 이들을 포함한 AWS 파트너 네트워크(APN) 커뮤니티와 긴밀하게 협력할 수 있다. GS네오텍, 메가존클라우드, LG CNS, SK텔레콤, 삼성SDS, NDS, 롯데정보통신과 같은 AWS의 컨설팅 파트너들은 국내 기업이 아마존 커넥트를 배포 및 관리하고, 이를 기반으로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 협업을 이어 나가고 있다. editor@itworld.co.kr
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