2021.10.06

글로벌 칼럼 | 직원 감시의 유혹, 관리자가 형편없다는 증거

Steven J. Vaughan-Nichols | Computerworld
필자는 일할 때 감시하는 사람을 거부한다. 사실 누구나 그럴 것이다. 상사의 감시를 좋아할 사람은 없다. 그렇다면 실제로 직원을 감시하는 이유는 무엇일까. 현재 직원 감시가 광범위하게 자행되고 있다는 근거는 다양하다. 가디언(The Guardian)의 보도를 보면, ‘원격 모니터링’에 대한 구글 검색이 2020년 4월에 이미 전년 대비 212% 늘어났고, 올 4월까지 다시 243%로 치솟았다.
 
ⓒ Getty Images Bank

이런 상황은 피해망상인 중간 관리자가 자신의 역할을 정당화하기 위해 직원을 어떻게 감시할까 고민했기 때문이 아니다. 그냥 기업 임원들이 감시 소프트웨어를 앞다투어 사들이고 있는 것이다. 직원 감시 툴, 이른바 보스웨어(Bossware) 업계에 따르면, 팬데믹 초기 2개월 동안 제품 매출이 3~4배 증가했다. 그 이후로도 계속 늘어난 것은 물론이다.

이들 업계는 기업이 컴퓨터의 움직임을 모니터링하는 스눕웨어(Snoopware)를 도입한 후 직원 생산성이 얼마나 높아졌는지에 대해서는 함구하고 있다. 개인적으로 이들 업체가 내세우는 일부 지표만 보면, 기업이 만족할만한 투자대비수익을 올렸으리라 생각하지 않는다.

실제로 필자가 사정을 알고 있는 사람 중 사실상 스파이웨어(Spyware, 사용자 동의 없이 설치해 컴퓨터 정보를 수집, 전송하는 소프트웨어)의 감시를 받으며 일하는 모든 이들이 성과가 감소했거나 퇴사했다. 물론, 처음 몇 주 동안은 키보드를 더 열심히 두드리거나 화장실 가는 시간이 줄었을 것이다.

하지만 자신의 업무가 중요하다고 느끼는 '행복했던' 직원의 생산성에는 어떤 영향을 주었을까. 그들은 감시받는 현실을 보면서 자신이 행복하지 않다고 느낀 것은 물론 지금 하는 일이 중요하다고 생각하기도 힘들었을 것이다.

예를 들어, 필자는 생산성이 높은 기술 저널리스트이며 1만 건 이상의 기사를 작성했다. 그러나 필자는 일과 중 음악을 들으며 창밖을 쳐다보는 시간도 상당하다. 스파이웨어를 설치해 분당 키 입력을 얼마나 하는지 측정하는 것으로는 필자의 생산성을 정확히 파악할 수 없다.

문제는 지금의 직원 감시 수준이 키 입력을 확인하는 수준을 크게 뛰어넘었다는 것이다. 직원의 화면을 자동으로 촬영하고 얼굴 인식 소프트웨어를 이용해 실제로 컴퓨터 앞에 앉아 있는지 확인한다. 만약 그렇게 팀원을 감시하는 상사 혹은 임원 앞에 온종일 카메라가 켜져 있다면 어떤 기분이 들까. 절대로 견딜 수 없을 것이라고 확신한다. 그런데 직원에겐 그렇게 해야 할 이유가 있을까.

직원 감시에 대해 실제 직원이 느끼는 이런 감정을 알아차리지 못하면 직원들이 매우 빠르게 퇴사할 것이다. 우리 회사를 팬데믹 이후 이른바 '대규모 퇴사 행렬(Great Resignation)'에 동참하는 리스트에 올리는 일일 뿐이다. 도대체 직원이 업무를 처리할 때 키를 분당 72회 입력하는지가 뭐가 중요하단 말인가.

역사적으로도 직원 감시가 정당화됐던 때는 없었다. 노동자 대부분은 20초마다 작업을 해야 하는 공장 조립 라인이나 1시간 안에 몇 개의 버거를 만드는 지로 생산성을 측정하는 패스트푸드 식당에서 일하지 않는다. 회계사가 스프레드시트를 작성할 때의 분당 키 입력 횟수나 프로그래머가 작성하는 코드 줄 수는 생산성을 나타내는 수치가 될 수 없다.

모니터 딜로이트(Monitor Deloitte)의 상무이사 브루스 츄는 이미 지난 1980년대에 이렇게 지적했다. “생산성을 적절히 측정하는 것이 중요하다. 하지만 성과 평가 전문가들은 생산성 지수의 기술적 우아함과 통계적 정확성에 집중하도록 훈련된 경우가 많다. 그들은 매우 정확하지만 관리자가 직면하는 현실과 동떨어진 방법을 만들어내는 경우가 너무 많다.”

그렇다. 테라마인드(Teramind), 베리아토 세레브럴(Veriato Cerebral), 액티브트랙(ActivTrak), 콘트롤리오(Controlio) 등 노동자의 활동을 세세한 부분까지 쉽게 추적할 수 있는 프로그램이 많다. 하지만 대부분의 화이트칼라 일자리에 대해 기계적 성과를 측정하는 것이 도움이 된다고 생각한다면 오산이다.

적절한 KPI(Key Performance Indicators)를 만드는 것은 중요하지만 심각하고 번거로운 감시 방법이어서는 안된다. 대신 높은 수준의 SMART(Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound) 방법을 사용해 적절한 KPI를 개발해야 한다.

예를 들어, 필자는 다른 사람의 업무 방식을 신경 쓰지 않는다. 할당된 업무를 처리했는지만 알면 된다고 생각한다. 9시부터 6시까지 항상 PC 앞에만 앉아 있다면 관리자의 마음이 다소 편하겠지만, 중요한 것은 목표를 달성했는가다. 목표를 달성했다면 그것으로 충분하다.

물론, 직원을 몰래 감시해야겠다고 느끼는 순간이 있을 수 있다. 실제로 몇 년 전 한 직원이 자신의 포르노를 업무용 서버에 저장해 스토리지의 최대 70%를 사용했던 적이 있었다. 지금보다 데이터 저장 비용이 훨씬 비쌌던 시절이어서 큰 화제가 됐다.

하지만 개인적으로는 노동자 절대다수가 '제대로' 일하고 싶어한다고 생각한다. 이런 필자의 생각을 완전히 바꿔야 할 사례가 등장한다면 충분히 검토해 볼 의향도 있다. 누군가 회사에서 절도를 하고 있다면 스파이웨어가 필요할 수 있지만, 기본적으로 필자는 직원이 도둑이 아니라고 가정해야 한다고 믿는다.

더구나 직원 대부분이 게으르고 쓸모가 없다고 가정하고 회사를 관리하면 더 큰 진실과 마주하게 된다. 이미 모두가 이런 상황이라면 아무리 좋은 감시 소프트웨어를 써도 상황을 반전시키기가 쉽지 않다. 오히려 상황을 이 지경까지 만든 관리자가 얼마나 형편없는지 더 도드라질 뿐이다. 이것이야말로 기업이 직면한 실질적으로 가장 심각한 큰 문제가 아닐까. editor@itworld.co.kr


2021.10.06

글로벌 칼럼 | 직원 감시의 유혹, 관리자가 형편없다는 증거

Steven J. Vaughan-Nichols | Computerworld
필자는 일할 때 감시하는 사람을 거부한다. 사실 누구나 그럴 것이다. 상사의 감시를 좋아할 사람은 없다. 그렇다면 실제로 직원을 감시하는 이유는 무엇일까. 현재 직원 감시가 광범위하게 자행되고 있다는 근거는 다양하다. 가디언(The Guardian)의 보도를 보면, ‘원격 모니터링’에 대한 구글 검색이 2020년 4월에 이미 전년 대비 212% 늘어났고, 올 4월까지 다시 243%로 치솟았다.
 
ⓒ Getty Images Bank

이런 상황은 피해망상인 중간 관리자가 자신의 역할을 정당화하기 위해 직원을 어떻게 감시할까 고민했기 때문이 아니다. 그냥 기업 임원들이 감시 소프트웨어를 앞다투어 사들이고 있는 것이다. 직원 감시 툴, 이른바 보스웨어(Bossware) 업계에 따르면, 팬데믹 초기 2개월 동안 제품 매출이 3~4배 증가했다. 그 이후로도 계속 늘어난 것은 물론이다.

이들 업계는 기업이 컴퓨터의 움직임을 모니터링하는 스눕웨어(Snoopware)를 도입한 후 직원 생산성이 얼마나 높아졌는지에 대해서는 함구하고 있다. 개인적으로 이들 업체가 내세우는 일부 지표만 보면, 기업이 만족할만한 투자대비수익을 올렸으리라 생각하지 않는다.

실제로 필자가 사정을 알고 있는 사람 중 사실상 스파이웨어(Spyware, 사용자 동의 없이 설치해 컴퓨터 정보를 수집, 전송하는 소프트웨어)의 감시를 받으며 일하는 모든 이들이 성과가 감소했거나 퇴사했다. 물론, 처음 몇 주 동안은 키보드를 더 열심히 두드리거나 화장실 가는 시간이 줄었을 것이다.

하지만 자신의 업무가 중요하다고 느끼는 '행복했던' 직원의 생산성에는 어떤 영향을 주었을까. 그들은 감시받는 현실을 보면서 자신이 행복하지 않다고 느낀 것은 물론 지금 하는 일이 중요하다고 생각하기도 힘들었을 것이다.

예를 들어, 필자는 생산성이 높은 기술 저널리스트이며 1만 건 이상의 기사를 작성했다. 그러나 필자는 일과 중 음악을 들으며 창밖을 쳐다보는 시간도 상당하다. 스파이웨어를 설치해 분당 키 입력을 얼마나 하는지 측정하는 것으로는 필자의 생산성을 정확히 파악할 수 없다.

문제는 지금의 직원 감시 수준이 키 입력을 확인하는 수준을 크게 뛰어넘었다는 것이다. 직원의 화면을 자동으로 촬영하고 얼굴 인식 소프트웨어를 이용해 실제로 컴퓨터 앞에 앉아 있는지 확인한다. 만약 그렇게 팀원을 감시하는 상사 혹은 임원 앞에 온종일 카메라가 켜져 있다면 어떤 기분이 들까. 절대로 견딜 수 없을 것이라고 확신한다. 그런데 직원에겐 그렇게 해야 할 이유가 있을까.

직원 감시에 대해 실제 직원이 느끼는 이런 감정을 알아차리지 못하면 직원들이 매우 빠르게 퇴사할 것이다. 우리 회사를 팬데믹 이후 이른바 '대규모 퇴사 행렬(Great Resignation)'에 동참하는 리스트에 올리는 일일 뿐이다. 도대체 직원이 업무를 처리할 때 키를 분당 72회 입력하는지가 뭐가 중요하단 말인가.

역사적으로도 직원 감시가 정당화됐던 때는 없었다. 노동자 대부분은 20초마다 작업을 해야 하는 공장 조립 라인이나 1시간 안에 몇 개의 버거를 만드는 지로 생산성을 측정하는 패스트푸드 식당에서 일하지 않는다. 회계사가 스프레드시트를 작성할 때의 분당 키 입력 횟수나 프로그래머가 작성하는 코드 줄 수는 생산성을 나타내는 수치가 될 수 없다.

모니터 딜로이트(Monitor Deloitte)의 상무이사 브루스 츄는 이미 지난 1980년대에 이렇게 지적했다. “생산성을 적절히 측정하는 것이 중요하다. 하지만 성과 평가 전문가들은 생산성 지수의 기술적 우아함과 통계적 정확성에 집중하도록 훈련된 경우가 많다. 그들은 매우 정확하지만 관리자가 직면하는 현실과 동떨어진 방법을 만들어내는 경우가 너무 많다.”

그렇다. 테라마인드(Teramind), 베리아토 세레브럴(Veriato Cerebral), 액티브트랙(ActivTrak), 콘트롤리오(Controlio) 등 노동자의 활동을 세세한 부분까지 쉽게 추적할 수 있는 프로그램이 많다. 하지만 대부분의 화이트칼라 일자리에 대해 기계적 성과를 측정하는 것이 도움이 된다고 생각한다면 오산이다.

적절한 KPI(Key Performance Indicators)를 만드는 것은 중요하지만 심각하고 번거로운 감시 방법이어서는 안된다. 대신 높은 수준의 SMART(Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound) 방법을 사용해 적절한 KPI를 개발해야 한다.

예를 들어, 필자는 다른 사람의 업무 방식을 신경 쓰지 않는다. 할당된 업무를 처리했는지만 알면 된다고 생각한다. 9시부터 6시까지 항상 PC 앞에만 앉아 있다면 관리자의 마음이 다소 편하겠지만, 중요한 것은 목표를 달성했는가다. 목표를 달성했다면 그것으로 충분하다.

물론, 직원을 몰래 감시해야겠다고 느끼는 순간이 있을 수 있다. 실제로 몇 년 전 한 직원이 자신의 포르노를 업무용 서버에 저장해 스토리지의 최대 70%를 사용했던 적이 있었다. 지금보다 데이터 저장 비용이 훨씬 비쌌던 시절이어서 큰 화제가 됐다.

하지만 개인적으로는 노동자 절대다수가 '제대로' 일하고 싶어한다고 생각한다. 이런 필자의 생각을 완전히 바꿔야 할 사례가 등장한다면 충분히 검토해 볼 의향도 있다. 누군가 회사에서 절도를 하고 있다면 스파이웨어가 필요할 수 있지만, 기본적으로 필자는 직원이 도둑이 아니라고 가정해야 한다고 믿는다.

더구나 직원 대부분이 게으르고 쓸모가 없다고 가정하고 회사를 관리하면 더 큰 진실과 마주하게 된다. 이미 모두가 이런 상황이라면 아무리 좋은 감시 소프트웨어를 써도 상황을 반전시키기가 쉽지 않다. 오히려 상황을 이 지경까지 만든 관리자가 얼마나 형편없는지 더 도드라질 뿐이다. 이것이야말로 기업이 직면한 실질적으로 가장 심각한 큰 문제가 아닐까. editor@itworld.co.kr


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