데이터 활용에 필요한 3가지 전략…소셜 모니터링∙소셜 리스닝∙옴니채널 리스닝

 | Sprinklr 스프링클러 코리아 2021.09.29
ⓒ Getty Images Bank

고객의 기대치가 많은 변화를 겪고 있다는 것은 주지의 사실이다. 고객은 원하는 채널에서 실시간으로 이루어지는, 더욱 개인화된 경험을 원한다. 오늘날의 수많은 디지털 채널에서 옴니채널 전략을 수립할 때 가장 먼저 필요한 단계를 알아보자.

먼저 현재 기업이 직면한 상황을 알아볼 필요가 있다. 세계 경제포럼(World Economic Forum)에 따르면, 매일 같이 다음과 같은 양의 의사소통이 발생한다.

트위터에서는5억 개의 트윗이 전송되고
페이스북에서는 4PB의 데이터가 생성되며
650억 개의 와츠앱 메시지가 전송되고
인스타그램에서는 6,500만 장의 사진이 공유된다.

기업은 이러한 데이터의 대부분에 자유롭게 접근할 수 있고, 브랜드에서 바로 데이터를 활용할 수도 있다. 하지만 이렇게 방대한 데이터를 기반으로 옴니채널 전략을 세울 때 어디에서부터, 무엇을, 어떻게 시작해야 하는 것일까?

효과적인 리스닝 전략을 세우려면 먼저 다양한 리스닝 유형과 각각의 장단점을 이해하는 것이 중요하다. 지금은 소셜 모니터링과 소셜 리스닝 전략에 대한 기존의 관심을 더욱 확대 적용할 때다.
 

소셜 모니터링이란 무엇일까?

소셜 모니터링은 소셜 미디어에서 각각의 브랜드에 대한 멘션을 식별하고 이에 대응하는 행위다.
소셜 모니터링의 중요성은 고객 개개인의 세밀한 입장을 확인해야 할 때 대두된다. 바로 고객지원 담당자 또는 소셜 미디어의 관리자가 브랜드를 직접 @ 멘션하여 인바운드로 들어오는 문의나 게시글, 댓글에 응대하는 경우를 말한다. 이때 담당자는 마치 고객지원 부서처럼 다양한 게시글을 모니터링하면서 바로 답변을 하거나 알맞은 부서에 인계한다.

이러한 업무 방식은 작은 조직에게는 굉장히 유용할 수 있으나, 큰 조직에서는 업무의 확장성 면에서 굉장히 비효율적일 수 있다. 대형 브랜드는 행동이 필요한 업무를 자동으로 적합한 부서에 인계할 때 더욱 정교한 기술이 필요할 뿐만 아니라, 지나치게 세밀한 접근 방식을 사용하다가 자사 브랜드를 언급하지 않은 방대한 양의 데이터는 그냥 무시해버리는 결과를 초래할 수도 있다. 또한, 소셜 모니터링은 그 자체로 굉장히 수동적이기 때문에 의도치 않게 대중에게 브랜딩에 대한 통제권을 넘겨주는 상황이 발생할 수도 있다.
 

그렇다면 소셜 리스닝이란 무엇일까?

소셜 리스닝은 소셜 멘션과 광범위한 고객 대화로부터 데이터를 수집하고, 이를 통해 인사이트를 끌어내 고객에 더 나은 의사결정을 지원하는 행위를 가리킨다. 더 넓은 범위에서 소셜 리스닝은 고객이 소셜 미디어에서 브랜드, 경쟁사, 브랜드가 속한 산업군 전반을 두고 어떤 의견을 나누고 있는지 거시적으로 살펴보는 것을 말한다. 또, 소셜 리스닝은 소셜 모니터링과 고객과의 유의미한 관계 맺음을 통해 데이터를 수집하고, 이를 기반으로 고객이 어떠한 대화를 나누며 브랜드가 어떤 가치를 제공할 수 있는지에 대한 포괄적인 시야를 제공한다.

브랜드가 소셜 리스닝을 활용한다면, 고객 데이터와 감정 분석을 통해 제품과 서비스를 개선할 수 있으며 경쟁사가 저조한 실적을 나타내는 분야에서 새로운 기회를 포착할 수도 있다. 더 나아가서는 브랜드가 속한 산업 전반에서 행동 가능한 인사이트를 발굴하고 전사적으로 사업에 영향을 끼칠 수 있는 트렌드를 모니터링할 수 있다. 
 

옴니채널 리스닝이란?

옴니채널 리스닝은 일반적 소셜 미디어 사이트보다 훨씬 더 넓은 디지털 채널망을 포괄한다. 예를 들어, 레딧 같은 커뮤니티 포럼의 첫 페이지나 옐프, 트림어드바이저 같은 리뷰 사이트에 게재된 토픽, 오늘 게시된 500만 건의 블로그 게시물, 와츠앱 같은 채팅 앱이 그 예에 해당한다. 이처럼 가장 광범위한 데이터베이스에서 리스닝 역량을 키우는 것은 곧 AI를 가장 잘 활용하는 사례이며 동시에 대중의 대화와 트렌드를 이해하는 가장 좋은 방안이라 할 수 있다.

옴니채널 리스닝은 수집할 수 있는 최대한의 데이터를 모으는 것이 아님에 유의하자. 그보다는 진정한 고객의 목소리를 듣고 그것을 기반으로 비즈니스의 성장을 도모할 수 있는 인사이트를 발굴하는 것을 의미한다. 예를 들어, 리뷰 사이트에서 더 높은 별점을 받은 오프라인 매장을 확인하고, 그 피드백을 활용하여 전사적 측면에서 모든 매장의 비즈니스 전략을 개선하거나 디지털 전략을 강화할수도 있다.
 

이 모든 리스닝 데이터를 ‘제대로’ 해석하려면

우선 앞서 소개한 3가지 전략은 서로 별도의, 독립된 전략임을 알아야 한다. 소셜 모니터링은 꼭 활용해야 할 전략이나 소셜 모니터링과 옴니채널 리스닝보다는 비교적 제한된 뷰를 제공해 더 깊이 있는 인사이트를 수집하기에는 적당하지 않다.

광범위한 데이터를 모으는 것은 아주 중요하지만, 동시에 새로운 문제를 초래한다. 수많은 데이터를 어떻게 해석해야 할까? 알맞은 플랫폼을 시기적절하게 활용할 수 있다면 언제나 꼭 필요한 인사이트를 얻을 수 있다.
 
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필자인 롭 밴더지프는 스프링클러 제품 마케팅 관리자이며 모던 리서치 제품에 집중해 효과적인 최신 소셜 리스닝 전략을 개발하는 전문가다. 

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