2020.12.29

'로봇 침공' 인간과 AI 사이의 균형점 찾기…각계 전문가의 해법

IDG Connect
‘코로나19’ 외에 2020년을 달군 키워드 가운데 하나는 당연히 ‘AI’, 즉 인공 지능이다. 한때는 IT 관련 종사자 사이에서만 논의되던 AI가 지금은 모두의 일상으로 스며들고 있다. 그런 만큼 많은 사람은 그다지 우호적으로 느껴지지 않는 '로봇 침공(robot takeover)'이 다가오는 데 공포심을 느끼고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

하지만 AI는 부정적인 사람들이 말하는 것만큼 암울한 존재가 아니다. AI는 올해 코로나 사태를 맞아 비즈니스 운영의 능률을 높이는 데 있어 그 가치를 증명했으며 의료 분야에서 활동 범위를 계속해서 넓히고 있다. 2021년에 AI는 우리를 어떤 세계로 이끌게 될까?


분열된 국가에서의 자동화

영국이 두 번째 봉쇄를 해제하는 가운데, 굿틸(Goodtill)의 창업자이자 CTO인 아니메쉬 초드리는 환대(hospitality) 업종의 팬데믹 회복에 있어 자동화는 더 이상 생존 도구가 아니라 프로세스를 개선하고 장기적인 효율성을 높이는 데 활용될 것이라면서 다음과 같이 설명했다.

“봉쇄에서 벗어나는 중에 3단계로 유지되는 업소는 계속 문을 닫아야 하지만 1~2단계의 펍과 레스토랑, 바는 영업이 다시 허용된다. 그러나 이와 같은 환대 비즈니스는 전자 POS(EPOS), 온라인 주문 플랫폼과 같은 툴을 구현함으로써 주문 후 방문 수령 서비스로 전환해 힘든 제한 기간 중에도 매출을 계속 유지할 수 있다. 팬들의 입장을 다시 허용하는 많은 스포츠 경기장은 초기에는 과도한 대기열을 우려해 장내 식음료점을 개장하지 않을 것이다. 그러나 EPOS 시스템을 활용하면 질서정연한 주문 후 방문 수령 구역을 준비해서 팬들이 앱을 통해 식음료를 구매하도록 할 수 있다. 하위 리그 스포츠 팀의 경우 이 방법은 수익 측면에서 엄청난 차이를 끌어낼 수 있다.”


인간 접촉 유지

CBI에 따르면 근로자 10명 가운데 9명은 향후 10년에 걸쳐 새로운 스킬을 배우거나 완전히 새로운 교육을 받아야 한다. 즉, 현재 2,100만 명의 영국인은 ‘기본적인 디지털 스킬’조차 갖추지 못하고 있다.

콘텐트 구루(Content Guru)의 공동 창업자이며 부 CEO인 마틴 테일러는 컨텍 센터 산업에서 이것이 무엇을 의미하는지를 다음과 같이 설명했다.

“코로나19가 미친 영향 가운데 하나는 모든 산업에서 자동화와 인공 지능 기술이 빠르게 필수 요소가 되었다는 것이다. 그 가운데서도 컨텍 센터 분야가 가장 두드러진다. 자동화, AI, 자연어 처리의 발전 덕분에 새롭고 훨씬 더 충실한 컨텍 센터 역할이 생겨났고 이것이 사람에게는 새로운 기회가 된다. 나는 AI가 인간 컨텍 센터 작업자를 대체가 아닌 보조해야 한다고 믿는다. 디지털 고객 채널에 손쉽게 통합되어 의사 결정 속도를 높이고 컨텍 센터 작업자가 고객을 가장 관련성 높은 제품, 서비스, 정보에 더 쉽게 연결할 수 있게 해주는 AI 기술을 개발하고 있다.”

N4 인게이지(N4 Engage)의 이사 리차드 벅스턴도 AI와 머신러닝(Machine Learning)이 커뮤니케이션 및 컨텍 센터 영역에 잘 맞는 부분을 다음과 같이 예측했다.

“이런 기술은 적시에, 정확하고 반복 가능한 방식으로 정보를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 커뮤니케이션에도 충분할 만큼 정교하므로 봇을 사람으로 자연스럽게 전환할 수 있다. 모두 인간적 상호작용의 느낌을 잃지 않으면서 가능하다. 봇이 반드시 인간을 대체하는 것은 아니다. 봇은 효율성을 더하고 상담원이 시간을 절약해서 더 복잡한 질의에 대응할 수 있게 해준다. 봇은 대부분의 질의를 관리할 수 있으므로 기업은 비용을 절감할 수 있다. 인간 상담원은 더 많은 지식을 갖추게 되고 인력은 더 전문적인 인력으로 발전하게 된다. 단순히 대본을 읽는 경우가 줄어든다. 고급 기술 스킬을 구축해야 한다. 이로써 향후 새로운 경력 발전 기회가 생성된다. 업계는 이 요구를 충족하기 위해 이런 스킬을 개발하는 데 투자하기 시작해야 한다.”


모든 것을 보는 로봇?

이글 아이 네트웍스(Eagle Eye Networks)의 EMEA 부문 책임자인 리시 로디아는 AI 기반 감시 분석 기술 시장의 성장과 이 기술이 팬데믹 과정에서 수행한 역할에 대해 다음과 같이 설명했다.

“AI의 발전 덕분에 이제 클라우드 비디오 감시가 기업에서 보안 및 비즈니스 운영을 관리하는 방식의 변혁을 이끌고 있다. 비디오 감시 영역에서 AI 지원 애플리케이션의 범위가 계속 확장되고 있으며 직원 도착 모니터링, 침입자 탐지, 차량 탐지, 바닥 수분 감지 등의 옵션을 비롯해 배회 및 마스크 탐지와 같은 기타 스마트한 기능도 포함하고 있다. 또한 AI 기반 감시는 조직과 팀이 최신 코로나19 규정 가이드라인을 준수하도록 돕는 역할도 하고 있다. 마스크를 쓰고 모임을 줄이는 등 올해 사람들의 습관이 어떻게 바뀌었는지 생각해 보자. AI와 클라우드 기반 비디오 감시의 통합으로 이러한 규칙을 실시간으로 모니터링할 수 있게 됐다. 이와 같은 기능은 감시 프로세스의 분석, 속도와 정확도를 개선할 뿐만 아니라 전통적인 CCTV보다 훨씬 더 넓은 범위의 운영, 효율성 및 안전 사용 사례에도 기술을 적용할 수 있게 해준다.”


또 다른 형태의 사이버 위협?

최근 몇 년 사이 AI와 자동화, 기타 신기술은 발전을 거듭하며 현대 사이버보안 솔루션을 이끄는 주된 힘으로 작용하고 있다.

엑사빔(Exabeam)의 보안 전략가인 사만다 험프리스는 다음과 같이 말했다.

“엑사빔의 ‘2020년 사이버보안 전문가 급여, 기술 및 스트레스 보고서’에 따르면 사이버보안 전문가의 88%는 자동화가 자신의 업무를 더 쉽게 해줄 것으로 믿는다. 그러나 AI와 자동화가 대응 시간을 줄이고 방어를 강화하는 데 도움이 되는 것과 별개로, 보안 전문가들 사이에서는 이런 기술로 일자리를 잃게 될 것이라는 우려도 있다. 거의 절반의 근로자(47%)는 새해로 넘어가는 현재 시점에서 자동화를 자신의 일자리에 대한 위협으로 인식하고 있다. 따라서 보안 리더들은 직원을 대상으로 새로운 기술이 일자리를 없애는 것이 아니라 생산성과 성과를 개선시켜준다는 점을 확실히 알려야 한다. AI와 자동화는 보안 전문가에게 데이터 입력과 같은 가치가 낮은 활동에서 고차원적인 전략적 프로젝트로 옮길 수 있는 기회를 더 많이 제공한다. 2021년 보안 리더들은 모범 사례를 공유하고 성장 가능성을 전파해서 AI와 관련된 우려를 불식시키는 데 초점을 맞춰야 한다.”


효율적인 자동화

새로운 기술을 구현하면 일부 프로세스의 비용을 낮추는 데 도움은 되지만 자동화가 반드시 효율성으로 이어지지는 않는다는 점을 고려하는 것도 중요하다. 케나 시큐리티(Kenna Security)의 EMEA 부사장인 스티븐 루스탄은 다음과 같이 설명했다.

“조직은 어떤 프로세스가 자동화하기에 적합한지를 파악해야 한다. 애초에 잘못된 프로세스를 선택하는 경우 자동화는 효율성을 이끌어내지 못하며, 효율성을 높이는 것처럼 보이는 경우에도 실상은 문제를 다른 팀 또는 다른 부서로 옮기는 것에 불과하다. 기업은 새로운 기술을 구축하기 전에 프로세스를 다시 살펴보고 비즈니스 관점에서 그 프로세스가 갖는 가치를 다시 평가해야 한다. 처음부터 제대로 하면 자동화는 측정 가능한 방식으로 효율성을 높이고 비용을 최적화하는 효과적인 도구가 된다. IT 팀이 주시해야 할 또 한 가지는 자동화가 협업에 부여하는 가치다. 2020년에 원격 작업 혁신이 본격화되면서 자동화와 데이터 과학 툴이 재택 근무 프로세스를 훨씬 더 쉽게 구축하는 기반이 됐다. 이와 같은 역할은 2021년에도 계속될 것이다.”

토탈모바일(Totalmobile) CEO 짐 대러는 특히 공공 분야에서 새로운 기술 구현의 가장 중요한 측면은 멈춰야 하는 지점을 아는 것이라면서 다음과 같이 말했다.

“인간과 머신 사이에서 적절한 균형을 찾는 것이 조직에 중요하며. 기업은 직원이 각자의 업무를 더 효율적으로 수행하는 데 도움이 되는 솔루션을 제공하는 데 초점을 맞춰야 한다." 

대러는 “공공 분야는 팬데믹의 영향을 가장 크게 받고 있으며 최근 정부 임금 동결 발표는 직원들에게 더 큰 부담으로 작용했다. 그러나 직원의 사기가 오로지 급여에 의해 좌우되는 것은 아니다. 공공 분야 기업은 행정 작업을 자동화하거나 직원이 더 많은 시간 동안 재택 근무를 할 수 있게 해주는 기술을 도입함으로써 불필요한 스트레스 요소를 없애고 자신의 역할에 만족하게 해서 임금 동결에도 불구하고 직원의 일상적인 삶의 질을 대폭 개선할 수 있다”라고 말했다.


미래는 밝다

마지막으로, 스킬소프트(Skillsoft)의 지역 부사장 아가타 노와코스카는 직원 만족도와 몰입 측면에서 AI가 제공하는 혜택을 다음과 같이 정리했다.

“AI가 일상적인 프로세스의 상당수를 자동화하면 사이버보안과 같이 업무량과 스트레스가 많은 팀은 많은 시간을 훨씬 더 보람되고 가치 있는 일에 투자할 수 있다. 이는 직원에게 분석, 프로그래밍과 같은 영역에서 새로운 기술 역량을 개발하거나 창의성, 비판적 사고, 협상과 같은 본질적으로 ‘인간적인’ 스킬의 숙련도를 높일 기회를 제공한다. 그러나 곧 자동화될 일자리에서 여성의 비율이 남성의 2배인 상황에서 고용주는 성별과 나이, 위치에 관계없이 모두에게 신기술의 파장을 배분해야 할 책임이 있다. 이는 새로운 기술을 익히고 기존 기술 역량을 강화하고 일자리를 전환할 수 있는 기회를 구현하는, 경쟁력 있고 빠른 학습 문화를 제공하는 것을 의미한다.” editor@itworld.co.kr 


2020.12.29

'로봇 침공' 인간과 AI 사이의 균형점 찾기…각계 전문가의 해법

IDG Connect
‘코로나19’ 외에 2020년을 달군 키워드 가운데 하나는 당연히 ‘AI’, 즉 인공 지능이다. 한때는 IT 관련 종사자 사이에서만 논의되던 AI가 지금은 모두의 일상으로 스며들고 있다. 그런 만큼 많은 사람은 그다지 우호적으로 느껴지지 않는 '로봇 침공(robot takeover)'이 다가오는 데 공포심을 느끼고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

하지만 AI는 부정적인 사람들이 말하는 것만큼 암울한 존재가 아니다. AI는 올해 코로나 사태를 맞아 비즈니스 운영의 능률을 높이는 데 있어 그 가치를 증명했으며 의료 분야에서 활동 범위를 계속해서 넓히고 있다. 2021년에 AI는 우리를 어떤 세계로 이끌게 될까?


분열된 국가에서의 자동화

영국이 두 번째 봉쇄를 해제하는 가운데, 굿틸(Goodtill)의 창업자이자 CTO인 아니메쉬 초드리는 환대(hospitality) 업종의 팬데믹 회복에 있어 자동화는 더 이상 생존 도구가 아니라 프로세스를 개선하고 장기적인 효율성을 높이는 데 활용될 것이라면서 다음과 같이 설명했다.

“봉쇄에서 벗어나는 중에 3단계로 유지되는 업소는 계속 문을 닫아야 하지만 1~2단계의 펍과 레스토랑, 바는 영업이 다시 허용된다. 그러나 이와 같은 환대 비즈니스는 전자 POS(EPOS), 온라인 주문 플랫폼과 같은 툴을 구현함으로써 주문 후 방문 수령 서비스로 전환해 힘든 제한 기간 중에도 매출을 계속 유지할 수 있다. 팬들의 입장을 다시 허용하는 많은 스포츠 경기장은 초기에는 과도한 대기열을 우려해 장내 식음료점을 개장하지 않을 것이다. 그러나 EPOS 시스템을 활용하면 질서정연한 주문 후 방문 수령 구역을 준비해서 팬들이 앱을 통해 식음료를 구매하도록 할 수 있다. 하위 리그 스포츠 팀의 경우 이 방법은 수익 측면에서 엄청난 차이를 끌어낼 수 있다.”


인간 접촉 유지

CBI에 따르면 근로자 10명 가운데 9명은 향후 10년에 걸쳐 새로운 스킬을 배우거나 완전히 새로운 교육을 받아야 한다. 즉, 현재 2,100만 명의 영국인은 ‘기본적인 디지털 스킬’조차 갖추지 못하고 있다.

콘텐트 구루(Content Guru)의 공동 창업자이며 부 CEO인 마틴 테일러는 컨텍 센터 산업에서 이것이 무엇을 의미하는지를 다음과 같이 설명했다.

“코로나19가 미친 영향 가운데 하나는 모든 산업에서 자동화와 인공 지능 기술이 빠르게 필수 요소가 되었다는 것이다. 그 가운데서도 컨텍 센터 분야가 가장 두드러진다. 자동화, AI, 자연어 처리의 발전 덕분에 새롭고 훨씬 더 충실한 컨텍 센터 역할이 생겨났고 이것이 사람에게는 새로운 기회가 된다. 나는 AI가 인간 컨텍 센터 작업자를 대체가 아닌 보조해야 한다고 믿는다. 디지털 고객 채널에 손쉽게 통합되어 의사 결정 속도를 높이고 컨텍 센터 작업자가 고객을 가장 관련성 높은 제품, 서비스, 정보에 더 쉽게 연결할 수 있게 해주는 AI 기술을 개발하고 있다.”

N4 인게이지(N4 Engage)의 이사 리차드 벅스턴도 AI와 머신러닝(Machine Learning)이 커뮤니케이션 및 컨텍 센터 영역에 잘 맞는 부분을 다음과 같이 예측했다.

“이런 기술은 적시에, 정확하고 반복 가능한 방식으로 정보를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 커뮤니케이션에도 충분할 만큼 정교하므로 봇을 사람으로 자연스럽게 전환할 수 있다. 모두 인간적 상호작용의 느낌을 잃지 않으면서 가능하다. 봇이 반드시 인간을 대체하는 것은 아니다. 봇은 효율성을 더하고 상담원이 시간을 절약해서 더 복잡한 질의에 대응할 수 있게 해준다. 봇은 대부분의 질의를 관리할 수 있으므로 기업은 비용을 절감할 수 있다. 인간 상담원은 더 많은 지식을 갖추게 되고 인력은 더 전문적인 인력으로 발전하게 된다. 단순히 대본을 읽는 경우가 줄어든다. 고급 기술 스킬을 구축해야 한다. 이로써 향후 새로운 경력 발전 기회가 생성된다. 업계는 이 요구를 충족하기 위해 이런 스킬을 개발하는 데 투자하기 시작해야 한다.”


모든 것을 보는 로봇?

이글 아이 네트웍스(Eagle Eye Networks)의 EMEA 부문 책임자인 리시 로디아는 AI 기반 감시 분석 기술 시장의 성장과 이 기술이 팬데믹 과정에서 수행한 역할에 대해 다음과 같이 설명했다.

“AI의 발전 덕분에 이제 클라우드 비디오 감시가 기업에서 보안 및 비즈니스 운영을 관리하는 방식의 변혁을 이끌고 있다. 비디오 감시 영역에서 AI 지원 애플리케이션의 범위가 계속 확장되고 있으며 직원 도착 모니터링, 침입자 탐지, 차량 탐지, 바닥 수분 감지 등의 옵션을 비롯해 배회 및 마스크 탐지와 같은 기타 스마트한 기능도 포함하고 있다. 또한 AI 기반 감시는 조직과 팀이 최신 코로나19 규정 가이드라인을 준수하도록 돕는 역할도 하고 있다. 마스크를 쓰고 모임을 줄이는 등 올해 사람들의 습관이 어떻게 바뀌었는지 생각해 보자. AI와 클라우드 기반 비디오 감시의 통합으로 이러한 규칙을 실시간으로 모니터링할 수 있게 됐다. 이와 같은 기능은 감시 프로세스의 분석, 속도와 정확도를 개선할 뿐만 아니라 전통적인 CCTV보다 훨씬 더 넓은 범위의 운영, 효율성 및 안전 사용 사례에도 기술을 적용할 수 있게 해준다.”


또 다른 형태의 사이버 위협?

최근 몇 년 사이 AI와 자동화, 기타 신기술은 발전을 거듭하며 현대 사이버보안 솔루션을 이끄는 주된 힘으로 작용하고 있다.

엑사빔(Exabeam)의 보안 전략가인 사만다 험프리스는 다음과 같이 말했다.

“엑사빔의 ‘2020년 사이버보안 전문가 급여, 기술 및 스트레스 보고서’에 따르면 사이버보안 전문가의 88%는 자동화가 자신의 업무를 더 쉽게 해줄 것으로 믿는다. 그러나 AI와 자동화가 대응 시간을 줄이고 방어를 강화하는 데 도움이 되는 것과 별개로, 보안 전문가들 사이에서는 이런 기술로 일자리를 잃게 될 것이라는 우려도 있다. 거의 절반의 근로자(47%)는 새해로 넘어가는 현재 시점에서 자동화를 자신의 일자리에 대한 위협으로 인식하고 있다. 따라서 보안 리더들은 직원을 대상으로 새로운 기술이 일자리를 없애는 것이 아니라 생산성과 성과를 개선시켜준다는 점을 확실히 알려야 한다. AI와 자동화는 보안 전문가에게 데이터 입력과 같은 가치가 낮은 활동에서 고차원적인 전략적 프로젝트로 옮길 수 있는 기회를 더 많이 제공한다. 2021년 보안 리더들은 모범 사례를 공유하고 성장 가능성을 전파해서 AI와 관련된 우려를 불식시키는 데 초점을 맞춰야 한다.”


효율적인 자동화

새로운 기술을 구현하면 일부 프로세스의 비용을 낮추는 데 도움은 되지만 자동화가 반드시 효율성으로 이어지지는 않는다는 점을 고려하는 것도 중요하다. 케나 시큐리티(Kenna Security)의 EMEA 부사장인 스티븐 루스탄은 다음과 같이 설명했다.

“조직은 어떤 프로세스가 자동화하기에 적합한지를 파악해야 한다. 애초에 잘못된 프로세스를 선택하는 경우 자동화는 효율성을 이끌어내지 못하며, 효율성을 높이는 것처럼 보이는 경우에도 실상은 문제를 다른 팀 또는 다른 부서로 옮기는 것에 불과하다. 기업은 새로운 기술을 구축하기 전에 프로세스를 다시 살펴보고 비즈니스 관점에서 그 프로세스가 갖는 가치를 다시 평가해야 한다. 처음부터 제대로 하면 자동화는 측정 가능한 방식으로 효율성을 높이고 비용을 최적화하는 효과적인 도구가 된다. IT 팀이 주시해야 할 또 한 가지는 자동화가 협업에 부여하는 가치다. 2020년에 원격 작업 혁신이 본격화되면서 자동화와 데이터 과학 툴이 재택 근무 프로세스를 훨씬 더 쉽게 구축하는 기반이 됐다. 이와 같은 역할은 2021년에도 계속될 것이다.”

토탈모바일(Totalmobile) CEO 짐 대러는 특히 공공 분야에서 새로운 기술 구현의 가장 중요한 측면은 멈춰야 하는 지점을 아는 것이라면서 다음과 같이 말했다.

“인간과 머신 사이에서 적절한 균형을 찾는 것이 조직에 중요하며. 기업은 직원이 각자의 업무를 더 효율적으로 수행하는 데 도움이 되는 솔루션을 제공하는 데 초점을 맞춰야 한다." 

대러는 “공공 분야는 팬데믹의 영향을 가장 크게 받고 있으며 최근 정부 임금 동결 발표는 직원들에게 더 큰 부담으로 작용했다. 그러나 직원의 사기가 오로지 급여에 의해 좌우되는 것은 아니다. 공공 분야 기업은 행정 작업을 자동화하거나 직원이 더 많은 시간 동안 재택 근무를 할 수 있게 해주는 기술을 도입함으로써 불필요한 스트레스 요소를 없애고 자신의 역할에 만족하게 해서 임금 동결에도 불구하고 직원의 일상적인 삶의 질을 대폭 개선할 수 있다”라고 말했다.


미래는 밝다

마지막으로, 스킬소프트(Skillsoft)의 지역 부사장 아가타 노와코스카는 직원 만족도와 몰입 측면에서 AI가 제공하는 혜택을 다음과 같이 정리했다.

“AI가 일상적인 프로세스의 상당수를 자동화하면 사이버보안과 같이 업무량과 스트레스가 많은 팀은 많은 시간을 훨씬 더 보람되고 가치 있는 일에 투자할 수 있다. 이는 직원에게 분석, 프로그래밍과 같은 영역에서 새로운 기술 역량을 개발하거나 창의성, 비판적 사고, 협상과 같은 본질적으로 ‘인간적인’ 스킬의 숙련도를 높일 기회를 제공한다. 그러나 곧 자동화될 일자리에서 여성의 비율이 남성의 2배인 상황에서 고용주는 성별과 나이, 위치에 관계없이 모두에게 신기술의 파장을 배분해야 할 책임이 있다. 이는 새로운 기술을 익히고 기존 기술 역량을 강화하고 일자리를 전환할 수 있는 기회를 구현하는, 경쟁력 있고 빠른 학습 문화를 제공하는 것을 의미한다.” editor@itworld.co.kr 


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