2020.11.03

“생산성 vs. 빅 브라더” 재택근무로 가속화된 ‘직원 모니터링 도구’의 현황과 과제

Matthew Finnegan | Computerworld
전례 없는 수준의 재택근무로 이어진 팬데믹이 한창인 가운데, 직원을 실시간으로 모니터링하는 디지털 도구가 직원 생산성을 추적하는 새로운 방법을 찾는 기업 사이에서 인기를 얻고 있다. 이와 동시에 직원 프라이버시에 대한 우려와 기업이 직원을 추적하는 수준을 어느 정도까지 허용해야 하는지에 대한 논란이 일고 있다.

스태프캅(StaffCop), 테라마인드(Teramind), 허브스태프(Hubstaff), 클레버컨트롤(Clever Control), 타임 닥터(Time Doctors) 등은 실시간으로 직원의 활동을 추적하고 컴퓨터 스크린샷을 주기적으로 촬영하며, 키스트로크 로깅(Keystroke Logging)을 지원하고, 화면을 녹화하는 기능을 갖춘 애플리케이션이다. 경우에 따라 추적 도구는 직원 몰래 설치되기도 한다. 기업은 투명성과 생산성에 초점을 맞췄다고 이야기하지만, 프라이버시 그룹은 매우 가혹한 ‘빅 브라더’ 움직임이 기술 때문이라고 매도하고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

가트너의 HR 사례 그룹 부사장인 크라이언 크롭은 올해 초, 코로나19가 확산되면서 재택근무가 시작되면서 직원의 디바이스에 추적 소프트웨어를 설치하는 것이 가속화되었다고 지적했다. 크롭은 “코로나19가 발생하고 1개월 안에 기업 중 16%가 재택근무 직원의 노트북에 새로운 추적 소프트웨어를 설치했다”라고 말했다. 이런 추세는 더욱 강해져서, 7월에는 그 수치가 26%로 증가했다.

크롭은 “우리는 이미 직원을 소극적으로 모니터링하는 쪽으로 움직이는 중이었다. 직원의 움직임을 듣고 보면서, 질문은 점점 덜 하고 있었다. 팬데믹은 이런 상황을 가속화했을 뿐이다. 결국에는 그 방향으로 가고 있었는데, 팬데믹이 미래를 앞당겼다”고 말했다. 

영국 레스터 대학교의 정치경제기술 부교수 포비 무어는 직원에 대한 잠재적인 프라이버시 우려를 표명했다. 현재 EU 의회를 위해 직장 감시 관련 조사 프로젝트를 수행 중인 무어는 “모니터링이 증가하고 있는 것이 사실이다. 이것이 필요한지 여부는 또 다른 문제이지만, 분명 일어나고 있는 일이다. 이 소프트웨어 분야에서 많은 신규 구매, 신규 투자, 새로운 실험이 이루어지고 있다. 그리고 이번에는 보다 침습적인 형태로 이뤄지고 있는 것으로 보인다”라고 말했다.
 

직원 모니터링, 어느 수준까지 왔나

효율성을 높이기 위한 직원 모니터링은 새로운 것이 아니다. 예전부터 고용주가 자신의 인력이 하고 있는 일을 볼 권리 또는 직원의 프라이버시 및 자율성 관리 사이에서 우선순위에 대한 상충이 있었다.

기업은 오랫동안 근로자 생산성을 통해 경제적 효율성을 강화하는 노력을 기울였고, 업무 프로세스를 다듬고 조정하기 위한 긴밀한 근로자 모니터링이 핵심 원리였다.
 
ⓒ STAFFCOP

1세기 전 포드 공장의 조립 라인에서 보았듯, 이 접근방식은 효과적일 때도 많지만 근로자의 스트레스를 높일 수 있기 때문에 논란의 대상이 되기도 했다. 최근 수 십년 동안 산업 시대에서 정보 시대로 바뀌면서 직원을 추적하는 기법이 새로운 기술과 함께 발전했다. 

특히, 제조와 창고 업무 등 물리적인 일이 필요한 업무에서 명확히 드러났다. 예를 들어, 아마존은 물류 창고 직원을 대상으로 한 자동화된 추적을 철저히 조사해 생산성 지표에 기초한 ‘해고 보고서’가 작성된다. 

사무직도 모니터링된다. 인터넷 히스토리, 이메일 메시지, 위치에 대한 기록이 수 년간 이루어졌다. AMA(American Management Association)의 2007년 설문조사에 따르면, 고용주 중 66%가 인터넷 연결을 모니터링했고, 45%가 키스트로크와 컴퓨터를 사용하는 시간을 추적했으며, 43%가 컴퓨터에 저장된 파일을 검토했다. 또한, 10%는 직원의 소셜 미디어 계정도 모니터링한 것으로 나타났다.

무어는 “모든 산업에 일정 형태의 근로자 활동 모니터링이 존재한다. 차이는 어떤 산업에서 이를 더 많이 활용하는지, 또 어떤 산업이 알려지지 않았는지를 확인할 수 있다는 점이 다르다. 관리자가 클립보드 옆에 서서 현장에서 사람들이 하는 일을 추적하던 때가 있었지만, 이제는 사무실 공간에서 이런 일이 벌어지고 있으며, 디지털 플랫폼을 사용할 때마다 직원에 대한 데이터를 수집한다”라고 말했다.

이제 더욱 발달된 소프트웨어를 통해 기업은 내부 직원에 대한 ‘그림’을 더 빠르고 자세하게 그릴 수 있게 됐다. 2018년 가트너가 대기업 239개를 대상으로 조사한 결과, 50% 이상이 이메일 모니터링과 위치 분석 등 일정 유형의 ‘비 전통적인 모니터링 기법’을 사용하고 있었고, 이는 2015년의 30%보다 높은 수치였다. 당시에는 2020년까지 그 수치가 80%에 육박할 것으로 예상했었다.

크롭은 “약 4년 전부터 기업은 직원을 추적하고 이해하기 위해 새로운 기술을 실험하고 있다. 기업은 직원의 내부 이메일을 모니터링하고, 이를 활용해 정서를 분석한다. 조직화된 네트워크 분석을 통해 직원의 일정을 검사해 그들이 누구를 만나고, 회사에서 가장 중요한 사람이 누구인지 등을 파악하고 있다”라고 말했다.

프라이버시에 대한 우려에도 불구하고 피트니스 트래커를 사용한 훈련 또는 걸음 수 추적이 보편화되었듯, 디지털 직원 모니터링이 직장 내 성과를 측정하는 수단으로 인정받고 있다. HR의 경우, 분석 애플리케이션을 통해 조직의 인력 전반에 걸쳐 성과 인사이트를 얻고, 인재를 확인하며, 직원이 추가 지원이 필요한 부분을 파악할 수 있다. 
 
ⓒ ACTIVTRAK


대부분의 현대적인 디지털 생산 도구는 팀 또는 개인 수준에서 일련의 지표를 제공한다. 예를 들어, 가장 큰 생산성 소프트웨어 업체인 마이크로소프트는 워크플레이스 애널리틱스(Workplace Analytics)라는 행동 추적 전용 도구가 있으며, 보다폰(Vodafone)과 유니레버(Unilever) 등이 이를 사용해 개인이 하루에 보낸 이메일의 수 등 오피스 365의 데이터를 통해 행동 인사이트를 활용하고 있다. 마이크로소프트는 개인이 자신의 생산성을 확인할 수 있는 마이 애널리틱스(MyAnalytics)도 제공 중이다.

구글의 워크 인사이트(Work Insight) 기능은 회의에 소요된 시간 등 구글 워크스페이스(Workspace, 전 G스위트)의 협업 패턴을 추적하는 분석을 제공하며, 최소 10명의 근로자를 통합해 확인할 수 있다. 그리고 꼭 실질적인 생산성 측정 도구는 아니지만, 슬랙은 특정 기간에 어떤 직원이 가장 많은 메시지를 전송했는지 보여준다.
 



2020.11.03

“생산성 vs. 빅 브라더” 재택근무로 가속화된 ‘직원 모니터링 도구’의 현황과 과제

Matthew Finnegan | Computerworld
전례 없는 수준의 재택근무로 이어진 팬데믹이 한창인 가운데, 직원을 실시간으로 모니터링하는 디지털 도구가 직원 생산성을 추적하는 새로운 방법을 찾는 기업 사이에서 인기를 얻고 있다. 이와 동시에 직원 프라이버시에 대한 우려와 기업이 직원을 추적하는 수준을 어느 정도까지 허용해야 하는지에 대한 논란이 일고 있다.

스태프캅(StaffCop), 테라마인드(Teramind), 허브스태프(Hubstaff), 클레버컨트롤(Clever Control), 타임 닥터(Time Doctors) 등은 실시간으로 직원의 활동을 추적하고 컴퓨터 스크린샷을 주기적으로 촬영하며, 키스트로크 로깅(Keystroke Logging)을 지원하고, 화면을 녹화하는 기능을 갖춘 애플리케이션이다. 경우에 따라 추적 도구는 직원 몰래 설치되기도 한다. 기업은 투명성과 생산성에 초점을 맞췄다고 이야기하지만, 프라이버시 그룹은 매우 가혹한 ‘빅 브라더’ 움직임이 기술 때문이라고 매도하고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

가트너의 HR 사례 그룹 부사장인 크라이언 크롭은 올해 초, 코로나19가 확산되면서 재택근무가 시작되면서 직원의 디바이스에 추적 소프트웨어를 설치하는 것이 가속화되었다고 지적했다. 크롭은 “코로나19가 발생하고 1개월 안에 기업 중 16%가 재택근무 직원의 노트북에 새로운 추적 소프트웨어를 설치했다”라고 말했다. 이런 추세는 더욱 강해져서, 7월에는 그 수치가 26%로 증가했다.

크롭은 “우리는 이미 직원을 소극적으로 모니터링하는 쪽으로 움직이는 중이었다. 직원의 움직임을 듣고 보면서, 질문은 점점 덜 하고 있었다. 팬데믹은 이런 상황을 가속화했을 뿐이다. 결국에는 그 방향으로 가고 있었는데, 팬데믹이 미래를 앞당겼다”고 말했다. 

영국 레스터 대학교의 정치경제기술 부교수 포비 무어는 직원에 대한 잠재적인 프라이버시 우려를 표명했다. 현재 EU 의회를 위해 직장 감시 관련 조사 프로젝트를 수행 중인 무어는 “모니터링이 증가하고 있는 것이 사실이다. 이것이 필요한지 여부는 또 다른 문제이지만, 분명 일어나고 있는 일이다. 이 소프트웨어 분야에서 많은 신규 구매, 신규 투자, 새로운 실험이 이루어지고 있다. 그리고 이번에는 보다 침습적인 형태로 이뤄지고 있는 것으로 보인다”라고 말했다.
 

직원 모니터링, 어느 수준까지 왔나

효율성을 높이기 위한 직원 모니터링은 새로운 것이 아니다. 예전부터 고용주가 자신의 인력이 하고 있는 일을 볼 권리 또는 직원의 프라이버시 및 자율성 관리 사이에서 우선순위에 대한 상충이 있었다.

기업은 오랫동안 근로자 생산성을 통해 경제적 효율성을 강화하는 노력을 기울였고, 업무 프로세스를 다듬고 조정하기 위한 긴밀한 근로자 모니터링이 핵심 원리였다.
 
ⓒ STAFFCOP

1세기 전 포드 공장의 조립 라인에서 보았듯, 이 접근방식은 효과적일 때도 많지만 근로자의 스트레스를 높일 수 있기 때문에 논란의 대상이 되기도 했다. 최근 수 십년 동안 산업 시대에서 정보 시대로 바뀌면서 직원을 추적하는 기법이 새로운 기술과 함께 발전했다. 

특히, 제조와 창고 업무 등 물리적인 일이 필요한 업무에서 명확히 드러났다. 예를 들어, 아마존은 물류 창고 직원을 대상으로 한 자동화된 추적을 철저히 조사해 생산성 지표에 기초한 ‘해고 보고서’가 작성된다. 

사무직도 모니터링된다. 인터넷 히스토리, 이메일 메시지, 위치에 대한 기록이 수 년간 이루어졌다. AMA(American Management Association)의 2007년 설문조사에 따르면, 고용주 중 66%가 인터넷 연결을 모니터링했고, 45%가 키스트로크와 컴퓨터를 사용하는 시간을 추적했으며, 43%가 컴퓨터에 저장된 파일을 검토했다. 또한, 10%는 직원의 소셜 미디어 계정도 모니터링한 것으로 나타났다.

무어는 “모든 산업에 일정 형태의 근로자 활동 모니터링이 존재한다. 차이는 어떤 산업에서 이를 더 많이 활용하는지, 또 어떤 산업이 알려지지 않았는지를 확인할 수 있다는 점이 다르다. 관리자가 클립보드 옆에 서서 현장에서 사람들이 하는 일을 추적하던 때가 있었지만, 이제는 사무실 공간에서 이런 일이 벌어지고 있으며, 디지털 플랫폼을 사용할 때마다 직원에 대한 데이터를 수집한다”라고 말했다.

이제 더욱 발달된 소프트웨어를 통해 기업은 내부 직원에 대한 ‘그림’을 더 빠르고 자세하게 그릴 수 있게 됐다. 2018년 가트너가 대기업 239개를 대상으로 조사한 결과, 50% 이상이 이메일 모니터링과 위치 분석 등 일정 유형의 ‘비 전통적인 모니터링 기법’을 사용하고 있었고, 이는 2015년의 30%보다 높은 수치였다. 당시에는 2020년까지 그 수치가 80%에 육박할 것으로 예상했었다.

크롭은 “약 4년 전부터 기업은 직원을 추적하고 이해하기 위해 새로운 기술을 실험하고 있다. 기업은 직원의 내부 이메일을 모니터링하고, 이를 활용해 정서를 분석한다. 조직화된 네트워크 분석을 통해 직원의 일정을 검사해 그들이 누구를 만나고, 회사에서 가장 중요한 사람이 누구인지 등을 파악하고 있다”라고 말했다.

프라이버시에 대한 우려에도 불구하고 피트니스 트래커를 사용한 훈련 또는 걸음 수 추적이 보편화되었듯, 디지털 직원 모니터링이 직장 내 성과를 측정하는 수단으로 인정받고 있다. HR의 경우, 분석 애플리케이션을 통해 조직의 인력 전반에 걸쳐 성과 인사이트를 얻고, 인재를 확인하며, 직원이 추가 지원이 필요한 부분을 파악할 수 있다. 
 
ⓒ ACTIVTRAK


대부분의 현대적인 디지털 생산 도구는 팀 또는 개인 수준에서 일련의 지표를 제공한다. 예를 들어, 가장 큰 생산성 소프트웨어 업체인 마이크로소프트는 워크플레이스 애널리틱스(Workplace Analytics)라는 행동 추적 전용 도구가 있으며, 보다폰(Vodafone)과 유니레버(Unilever) 등이 이를 사용해 개인이 하루에 보낸 이메일의 수 등 오피스 365의 데이터를 통해 행동 인사이트를 활용하고 있다. 마이크로소프트는 개인이 자신의 생산성을 확인할 수 있는 마이 애널리틱스(MyAnalytics)도 제공 중이다.

구글의 워크 인사이트(Work Insight) 기능은 회의에 소요된 시간 등 구글 워크스페이스(Workspace, 전 G스위트)의 협업 패턴을 추적하는 분석을 제공하며, 최소 10명의 근로자를 통합해 확인할 수 있다. 그리고 꼭 실질적인 생산성 측정 도구는 아니지만, 슬랙은 특정 기간에 어떤 직원이 가장 많은 메시지를 전송했는지 보여준다.
 



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