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네트워크 / 오피스ㆍ협업

CIO의 관점에서 원격 근무 문화 생각하기

Meerah Rajavel  | Citrix 2020.05.26
ⓒ Getty Images Bank

IT 부서는 직원의 업무 수행에 필요한 시스템과 애플리케이션에 안전하고 안정적으로 접근할 수 있도록 리소스를 확장하는 과업을 맡는 경우가 많다. 최근 발생한 신종 코로나바이러스로 인한 팬데믹처럼, 천재지변이나 전염병으로 인한 비상 상황이 발생하면 과연 어떻게 해야 할까?
 
현재의 상황이 말해주듯, 이런 대형 사건은 전 세계의 모든 사람과 지역사회에 지대한 영향을 미친다. 또한 기존과는 완전히 다른 사고방식과 운영 모델이 필요하다. 특히 직원의 업무 방식에 크게 달라진다. 따라서 기업은 직원의 안전을 보장하면서 연속성을 유지하기 위해 전략적 기능과 인프라를 지원하고, 유연한 비즈니스 모델과 업무 환경 기술을 투입해야 한다. 그리고 그 역할은 IT 부서가 맡아야 한다.
 

섬세한 균형 잡기

기업 시스템과 데이터의 보안을 저해하지 않으면서 직원들이 안전하게 각자의 집에서 자신이 원하는 애플리케이션과 디바이스를 사용해서 작업하도록 하기는 쉬운 일이 아니다. 그러나 코로나바이러스로 인한 격리와 원격 작업의 필요성에 직면한 지금 신속하고 효율적으로 그러한 시스템을 구축해야 한다.

다행히, 원격 작업을 가능하게 해주는 기술은 존재한다. 재해가 발생해서 직원들은 장기간 동안 사무실에 출근하지 못하는 경우 디지털 워크스페이스, 동적 애플리케이션 제어 및 제공 관리, 협업 기술 등을 통해 직원 각자가 어디에 있든 안전하고 안정적으로 연결해서 업무를 수행할 수 있다.
 

빠르게 대응하기

중국에서 신종 코로나바이러스가 처음 발병한 시점에 시트릭스(Citrix)는 신속한 대응으로 고객 지원 부서를 정상적으로 계속 운영했다. 시트릭스의 IT 부서가 가장 먼저 고려한 것은 핵심적인 3개의 C, 즉 연결(Connectivity), 커뮤니케이션(Communication), 협업(Collaboration)이다.

-    연결 : 시트릭스는 Citrix SD-WAN을 활용해 동적으로 서비스 품질과 대역폭 버스트를 관리하고, 애플리케이션 딜리버리 제어(Application Delivery Control, ADC) 솔루션을 활용해 애플리케이션에 동적으로 리소스를 할당했다. 또한, 중앙 애플리케이션 딜리버리 컨트롤러를 사용해서 클라우드에서 모든 ADC를 관리했으며 이를 통해 신속한 의사 결정을 내릴 수 있었다. 하이브리드 기업인 시트릭스의 애플리케이션 리소스와 최종 사용자 컴퓨팅을 위한 가상 인프라는 전 세계 곳곳에 위치한 데이터센터와 클라우드에 분산 배치돼 있다. 모든 리소스의 제어 플레인이 시트릭스 클라우드(Citrix Cloud)에서 관리되므로 필요한 경우에도 단 몇 초 만에 클라우드의 리소스를 확장할 수 있다. 시트릭스는 코로나바이러스 사태에 정확히 그렇게 대처했다.

-    커뮤니케이션 : 고객과의 커뮤니케이션을 유지하고 고객의 업무 운영에 중단이 발생하지 않게끔 하는 것이 가장 중요했다. 일단 안정적인 연결을 확보한 다음, 소프트웨어 정의 VOIP 인프라를 활용해 원격지의 지원 담당자에게 매끄럽게 통화를 라우팅했다. 고객사에서는 어떠한 중단도 발생하지 않았다.

-    협업 : 협업 측면에서는 고객이 기대하는 수준의 서비스를 변함없이 제공하기 위해 적극적인 지원 조치를 취했다. 슬랙(Slack), 스카이프(Skype), 고투미팅(GoToMeeting) 같은 플랫폼을 활용해서 전통적인 음성 통화 외에도 풍부한 대화와 화상 연결을 제공하는 한편, 시트릭스 파일(Citrix Files)을 핵심 콘텐츠 협업 플랫폼으로 사용해 시트릭스 지원 부서가 최선의 업무를 수행하는 데 필요한 콘텐츠 소스를 종합적으로 취합했다.
 

성공에 필요한 기술 이상의 요소

시트릭스는 기술에 대한 확신이 있었다. 그러나 CIO는 변화에는 기술뿐만 아니라 사람과 프로세스도 중요하다는 사실을 알아야 한다. 원격 근무는 직원에게 있어 커다란 변화이며, 기존과는 완전히 다른 방식으로 생각하고 작업할 것을 요구한다.

시트릭스는 정책을 마련하기 전에 변화의 전후 상황과 작업 방식의 조정에 필요한 리소스를 제공하기 위해 HR 부서와도 긴밀하게 협력했다. 사용자의 관점에서 상황을 보고, 모든 단계에 걸쳐 피드백을 수집했다. 이 피드백을 통해 향후 직원이 최적의 업무 수행 역량을 발휘할 수 있는, 더 우수한 환경을 제공할 수 있을 것이다. 
 

연속성 유지

중국과 일본에서 재택 근무를 시행한 후 단 24시간 이내에 시트릭스의 모든 직원은 정상적으로 재택 근무 상태에 돌입할 수 있었다. 생산성이나 서비스 수준의 저하는 전혀 발생하지 않았으며 오히려 상태가 개선됐다. 예를 들어, 재택 근무를 시행하기 전에는 평균 답변 속도가 2.5분이었는데, 지금은 1분 미만으로 매우 단축됐다.
 
이후 전 세계 직원을 대상으로 원격 근무를 확대해야 하는 상황에서 시트릭스는 직원 생산성과 경험을 무엇보다 중시했다. 이때 중국과 일본에서 얻은 경험이 도움이 됐다. HR 및 시설 부서와의 긴밀한 협력 하에 더 큰 규모를 대상으로 원격 근무 기능을 빠르게 먼저 테스트해서, 필요한 경우 확장이 가능한지 확인했다. 그 결과 적절한 시점이 되자 24시간 이내에 회사 전체를 원격 작업으로 전환할 수 있었다.
 

사무실 중심 업무의 미래

코로나바이러스에 따른 재택 근무로의 대대적인 전환은 기술 및 기업 경영진이 원격 작업과 업무의 미래에 대해 생각하는 계기로 작용하고 있다. 재택 근무는 비즈니스 연속성에 효과적인 수단일 뿐 아니라, 장기적으로 알맞은 인재를 영입하고 새로운 인력을 활용하기 위한 전략적인 도구이기도 하다.

현명한 IT 조직은 이를 인지하고 디지털 워크스페이스와 같은 기술을 비즈니스 연속성 계획의 중심에 배치해 글로벌 비즈니스 환경이 요구하는 동적이고 확장 가능한 방식의 리소스 관리를 실현하고 있다.

* 미라 라자벨은 시트릭스의 SVP, 최고 정보 책임자(CIO)로 회사의 글로벌 정보 기술 조직을 이끌고 있다. 중점을 두는 분야는 고객 서비스 제공 강화와 직원 경험 및 참여다. 기술 및 사이버 보안 분야에서 25년 이상의 경험을 갖고 있으며 지금까지 포스포인트(Forcepoint), 클릭(Qlik), 맥아피(McAfee), 시스코(Cisco), 인포시스(Infosys), 노텔(Nortel), 사이버소스(Cybersource), 솔릭스(Solix)의 리더십 역할을 거쳤다.
 Tags 시트릭스 SD-WAN 협업솔루션

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