2020.04.21

코로나19가 바꾼 브랜드의 가치 ‘사회 공헌 중요해’

Nadia Cameron | CMO
최근 코로나19가 브랜드에 끼치는 영향에 대해 조사한 여러 보고서에 따르면, 소비자는 여전히 브랜드의 광고나 커뮤니케이션을 원하지만, 위기 극복을 위한 노력과 같은 사회 공헌이 브랜드 가치에 영향을 주고 있는 것으로 나타났다.

하바스 에이전시(Havas Agency)가 공개한 호주 소비자 1,000명 이상을 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면, 응답자의 78%가 이번 위기 상황에서 기대 이상의 활약을 하는 브랜드와 기업에 더 강한 유대감을 느끼는 것으로 나타났다.
 
ⓒ Getty Images Bank
또한, 기업이 공공의 이익을 위해 비즈니스를 조정할 필요가 있다고 믿는다는 응답자 역시 78%로 나타났다. 더불어 응답자의 3분의 2는 지금과 같은 상황에서 자사의 이익만 추구하는 브랜드나 기업을 버리겠다고 답했다.

하바스는 이번 조사 결과가 자사의 연례 브랜드 조사(Havas Meaningful Brands Study)와 상충한다고 지적했다. 연례 브랜드 조사에 따르면, 소비자의 77%는 브랜드가 하루아침에 사라진다 해도 신경 쓰지 않는다고 답했다.

하바스의 최고 전략 책임가인 올리 테일러는 이번 조사 결과에 대해 “모든 연구와 마찬가지로, 이번 조사에는 한계가 있으며 미래를 정확히 예측하는 데 활용하기 어렵다. 하지만 마케터에게 지금 이 순간이 중요한 이유를 보여준다”라고 말했다. 

이어 “소비자들의 메시지는 분명하다. 말이 아니라 행동으로 보여주어야 할 때라는 점이다. 기업은 평소의 비즈니스를 넘어서 공동체가 위기를 헤쳐나갈 수 있도록 ‘의미 있는 일을 한다는 것’을 보여주어야 한다”라고 덧붙였다.

하바스는 이번 조사 결과에서 처음으로 소비자들이 기업의 이익 추구보다 다른 사람을 돕는 행위를 중요하게 생각하는 것을 수치로 확인했다. 테일러는 “이런 추세는 일시적일 수도 있고, 응답자가 질문에 영향을 받은 것일 수도 있다. 하지만 브랜드에 대한 소비자의 새로운 기대가 시작되는 것일 수도 있다. 즉, 기업이 사회적 역할과 공헌에 힘쓰기 시작해야 한다는 의미다”고 설명했다.

시장조사 전문 기업 칸타(Kantar) 역시 유사한 맥락의 조사 결과를 발표했다. 30개국의 소비자를 대상으로 한 설문조사 결과 응답자의 77%가 브랜드가 일상생활에 얼마나 도움이 되는지를 이야기하길 기대하고 있으며, 75%는 위기 상황에 대처하는 브랜드의 노력을 강조하는 광고를 원하는 것으로 나타났다.

칸타 호주의 최고 광고 책임자인 조나단 신톤은 사람들이 이 엄청난 스트레스와 혼란의 시기에 긍정적인 기여를 한 브랜드를 기억할 것이라고 말했다. 

신톤은 “특히, 젊은이들이 이 위기 상황에서 어떤 도움이 되고 있고, 위기 극복을 위해 어떤 노력을 하고 있는지를 보여주는 신뢰할 수 있는 브랜드를 찾고 있다. 지금은 역사상 유일무이한 시기다. 모든 분야의 브랜드가 공동체의 삶과 관련된 새롭고 유용한 방법을 찾을 수 있다. 이런 행동이 향후 몇 년 동안의 브랜드를 정의할 수도 있다”고 말했다.

하지만 신톤은 “브랜드는 신중해야 한다. 소비자들은 브랜드가 정체성을 바꾸길 기대하는 것은 아니다. 솔직하지 못하거나 부당한 전술이 동원될 수도 있다. 진정성이 관건이다. 지금은 브랜드의 가치나 포지셔닝 전략에 맞게 행동해야 한다”고 덧붙였다. 
 

유용한 고객 경험 중요

코로나19는 고객 경험과 관련된 소비자들의 기대에도 영향을 주고 있다. 텍스트 분석을 통해 고객의 정서를 이해하는 고객 피드백 관리 플랫폼 공급 업체인 인큐바(InQuba)는 고객들이 바이러스 노출 방지를 위해 기업이 어떤 조치를 하고 있는지를 민감하게 받아들이고 있다고 전했다. 예를 들어, 소독제 냄새, 손 소독제 배치, 직원의 마스크 같은 보호 장비 착용 등이 물리적 맥락에서 중요하다는 설명이다.

더불어 소비자들이 점점 더 고립되면서 연결과 소통에 대한 욕구가 증가하고, 효율성과 속도, 정보를 중요하게 생각한다는 점도 발견했다. 인큐바 데이터에 따르면, 소비자들은 점점 더 외부 세계와 자신을 연결하거나 집에서 비즈니스를 하거나 개인의 역량을 향상할 수 있는 서비스를 찾는 것으로 나타났다.

인큐바의 수석 시장 연구원인 렌티아 크라우캠프는 모든 형태의 커뮤니케이션이 효율적이어야 하는데, 특히 온라인 커뮤니케이션과 콜센터, 전화 상담 서비스 등이 핵심 채널이라고 지적했다. 크라우캠프는 “이런 채널은 잘 교육된 최고의 담당자들이 맡아야 한다. 대기나 무응답이 최소화되어야 한다. 또한, 명확한 언어를 사용해 커뮤니케이션을 간소화하는 것이 좋다”고 조언했다. 

또한, “이런 고객의 기대를 충족하거나 넘어서는 기업이 돋보이고 브랜드 충성도도 높아질 것”이라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr
 


2020.04.21

코로나19가 바꾼 브랜드의 가치 ‘사회 공헌 중요해’

Nadia Cameron | CMO
최근 코로나19가 브랜드에 끼치는 영향에 대해 조사한 여러 보고서에 따르면, 소비자는 여전히 브랜드의 광고나 커뮤니케이션을 원하지만, 위기 극복을 위한 노력과 같은 사회 공헌이 브랜드 가치에 영향을 주고 있는 것으로 나타났다.

하바스 에이전시(Havas Agency)가 공개한 호주 소비자 1,000명 이상을 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면, 응답자의 78%가 이번 위기 상황에서 기대 이상의 활약을 하는 브랜드와 기업에 더 강한 유대감을 느끼는 것으로 나타났다.
 
ⓒ Getty Images Bank
또한, 기업이 공공의 이익을 위해 비즈니스를 조정할 필요가 있다고 믿는다는 응답자 역시 78%로 나타났다. 더불어 응답자의 3분의 2는 지금과 같은 상황에서 자사의 이익만 추구하는 브랜드나 기업을 버리겠다고 답했다.

하바스는 이번 조사 결과가 자사의 연례 브랜드 조사(Havas Meaningful Brands Study)와 상충한다고 지적했다. 연례 브랜드 조사에 따르면, 소비자의 77%는 브랜드가 하루아침에 사라진다 해도 신경 쓰지 않는다고 답했다.

하바스의 최고 전략 책임가인 올리 테일러는 이번 조사 결과에 대해 “모든 연구와 마찬가지로, 이번 조사에는 한계가 있으며 미래를 정확히 예측하는 데 활용하기 어렵다. 하지만 마케터에게 지금 이 순간이 중요한 이유를 보여준다”라고 말했다. 

이어 “소비자들의 메시지는 분명하다. 말이 아니라 행동으로 보여주어야 할 때라는 점이다. 기업은 평소의 비즈니스를 넘어서 공동체가 위기를 헤쳐나갈 수 있도록 ‘의미 있는 일을 한다는 것’을 보여주어야 한다”라고 덧붙였다.

하바스는 이번 조사 결과에서 처음으로 소비자들이 기업의 이익 추구보다 다른 사람을 돕는 행위를 중요하게 생각하는 것을 수치로 확인했다. 테일러는 “이런 추세는 일시적일 수도 있고, 응답자가 질문에 영향을 받은 것일 수도 있다. 하지만 브랜드에 대한 소비자의 새로운 기대가 시작되는 것일 수도 있다. 즉, 기업이 사회적 역할과 공헌에 힘쓰기 시작해야 한다는 의미다”고 설명했다.

시장조사 전문 기업 칸타(Kantar) 역시 유사한 맥락의 조사 결과를 발표했다. 30개국의 소비자를 대상으로 한 설문조사 결과 응답자의 77%가 브랜드가 일상생활에 얼마나 도움이 되는지를 이야기하길 기대하고 있으며, 75%는 위기 상황에 대처하는 브랜드의 노력을 강조하는 광고를 원하는 것으로 나타났다.

칸타 호주의 최고 광고 책임자인 조나단 신톤은 사람들이 이 엄청난 스트레스와 혼란의 시기에 긍정적인 기여를 한 브랜드를 기억할 것이라고 말했다. 

신톤은 “특히, 젊은이들이 이 위기 상황에서 어떤 도움이 되고 있고, 위기 극복을 위해 어떤 노력을 하고 있는지를 보여주는 신뢰할 수 있는 브랜드를 찾고 있다. 지금은 역사상 유일무이한 시기다. 모든 분야의 브랜드가 공동체의 삶과 관련된 새롭고 유용한 방법을 찾을 수 있다. 이런 행동이 향후 몇 년 동안의 브랜드를 정의할 수도 있다”고 말했다.

하지만 신톤은 “브랜드는 신중해야 한다. 소비자들은 브랜드가 정체성을 바꾸길 기대하는 것은 아니다. 솔직하지 못하거나 부당한 전술이 동원될 수도 있다. 진정성이 관건이다. 지금은 브랜드의 가치나 포지셔닝 전략에 맞게 행동해야 한다”고 덧붙였다. 
 

유용한 고객 경험 중요

코로나19는 고객 경험과 관련된 소비자들의 기대에도 영향을 주고 있다. 텍스트 분석을 통해 고객의 정서를 이해하는 고객 피드백 관리 플랫폼 공급 업체인 인큐바(InQuba)는 고객들이 바이러스 노출 방지를 위해 기업이 어떤 조치를 하고 있는지를 민감하게 받아들이고 있다고 전했다. 예를 들어, 소독제 냄새, 손 소독제 배치, 직원의 마스크 같은 보호 장비 착용 등이 물리적 맥락에서 중요하다는 설명이다.

더불어 소비자들이 점점 더 고립되면서 연결과 소통에 대한 욕구가 증가하고, 효율성과 속도, 정보를 중요하게 생각한다는 점도 발견했다. 인큐바 데이터에 따르면, 소비자들은 점점 더 외부 세계와 자신을 연결하거나 집에서 비즈니스를 하거나 개인의 역량을 향상할 수 있는 서비스를 찾는 것으로 나타났다.

인큐바의 수석 시장 연구원인 렌티아 크라우캠프는 모든 형태의 커뮤니케이션이 효율적이어야 하는데, 특히 온라인 커뮤니케이션과 콜센터, 전화 상담 서비스 등이 핵심 채널이라고 지적했다. 크라우캠프는 “이런 채널은 잘 교육된 최고의 담당자들이 맡아야 한다. 대기나 무응답이 최소화되어야 한다. 또한, 명확한 언어를 사용해 커뮤니케이션을 간소화하는 것이 좋다”고 조언했다. 

또한, “이런 고객의 기대를 충족하거나 넘어서는 기업이 돋보이고 브랜드 충성도도 높아질 것”이라고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr
 


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