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디지털 디바이스 / 모바일 / 스마트폰 / 안드로이드

토픽 브리핑 | 초유의 갤럭시 노트7 단종 사태... 발단, 전개, 위기, 절정, 결말

김현아 기자 | ITWorld 2016.10.14
폭풍과 같은 2달. 갤럭시 노트7을 만든 삼성에 딱 어울리는 표현이다. 그리고 그 폭풍은 여전히 현재 진행형이다. 극적인 반전은 없었지만, 롤러코스터 같았던 지난 2달을 소설의 구성인 발단, 전개, 위기, 절정, 결말로 정리해봤다. 물론, 열린 결말이다.

발단

• 리뷰 | “프리미엄 시장을 위한 훌륭한 스마트폰” 삼성 갤럭시 노트7
• IDG 블로그 | 갤럭시 노트 7, 폭발 사고 정리와 그 여파
• 토픽브리핑 | 갤럭시 노트 7 공개 이후 한 달, 천국과 지옥의 갈림길에 서다

갤럭시 노트7은 8월 19일 한국과 미국에서 동시에 출시됐으며, 강력한 성능과 스타일러스 지원이라는 특징을 갖춘 프리미엄 폰으로 호평을 받았다. 하지만 출시 2주 만에 충전 중인 갤럭시 노트7에 연기가 나고, 폰이 녹아내린다던가, 심한 경우 폭발까지 일어나는 사고가 이어졌다. 

이에 삼성은 자발적인 전면 리콜을 발표한다.

전개

• 삼성의 갤럭시 노트 7, 배터리 결함으로 인해 영업 중지하고 전면 리콜 발표

• 갤럭시 노트 7 사용자 “리콜을 해도 갤럭시 노트 7 선택”
• “S펜과 디스플레이, 그리고 강력한 브랜드” 90%가 여전히 갤럭시 노트7을 원하는 이유

삼성은 리콜을 발표하면서, 발화 및 폭발 현상의 원인으로 배터리 셀 자체 이슈라고 설명했다. 갤럭시 노트7에는 전세계적으로 삼성 SDI와 중국의 ATL(Amperex Technology) 브랜드 2종이 탑재됐는데, 삼성 SDI 브랜드의 배터리가 문제라는 것. 따라서 삼성은 모든 갤럭시 노트7을 “안전한” ATL 배터리를 탑재한 제품으로 교환한다고 설명했다.

리콜이 시행된 후, 소비자 중 상당수가 그대로 갤럭시 노트7을 선택했고, 삼성은 10월 초 갤럭시 노트7 판매를 재개하며 이번 사태는 무사히, 그리고 어쩌면 의도치 않은 삼성 홍보 효과를 내며 종료되는 듯 했다.

위기

• "리콜 제품이 또 리콜되는 상황은 처음 봤다"··· 삼성 갤럭시 노트7 중단 사태 평가

그러나 10월 5일 이륙 대기 중인 사우스웨스트 항공의 기내에서 갤럭시 노트7이 발화하면서 상황이 반전됐다. 이 제품은 삼성이 안전하다고 보장한 ‘교환한’ 제품이었던 것. 이 외에도 13세 소녀의 손에서 교환한 갤럭시 노트7이 폭발하기도 했다.

리콜된 제품에도 문제가 발생하면서 미국의 주요 통신사들은 갤럭시 노트7 판매를 자발적으로 중단했다. 삼성이 원인 분석에 실패했다는 것이 확실해 지고, 삼성전자 자체의 제품 개발 프로세스나 문화 등이 이러한 사태의 원인으로 지목되면서, 브랜드 신뢰도에 금이 가기 시작했다. 

이런 상황에서 삼성은 10일 오전 갤럭시 노트7 생산 일정을 조정한다고 밝혔다.

절정

• 삼성, 갤럭시 노트7 공식 판매 중단... “전원 끄고 환불 및 교환 받아야.. 한국 보상 절차는 아직”
• 갤럭시 노트7 발화 원인은 여전히 오리무중… “배터리 주 원인으로 볼 수 없어”

결국 삼성은 11일 갤럭시 노트7의 판매를 전면 중단했다. 판매는 물론, 제품 교환도 중단한 것이다. 판매 중단 발표에서도 한 차례 구설수가 있었다. 미국과 한국에서의 발표내용이 달랐기 때문, 미국의 발표문에는 전원을 끄고 타제품으로 교환 및 환불받으라는 내용이 포함되어 있었으나, 한국에는 이러한 안내문이 빠져있었다(현재는 업데이트된 상태).

그리고 가장 큰 문제는 여전히 갤럭시 노트7 폭발 원인이 명확하지 않다는 것이다. 애초에 삼성이 주장했던 삼성 SDI 브랜드 배터리 자체의 이슈는 아닌 것으로 결론 났다. ATL 배터리가 탑재된 교환품에서도 폭발이 일어났기 때문. 배터리 자체가 아닌, 배터리 충전 과정에서 오류가 발생한 것으로 보는 시각이 우세하다.

결말
• “환불은 3만 원, 삼성 제품으로 바꾸면 10만 원” 삼성, 고객 유치 위한 보상 정책 공개
• 삼성, 갤럭시 노트7 사태에 3분기 예상 실적 하향 조정

갤럭시 노트7이 출시된 지 2달밖에 되지 않아 기존 사용자는 물론, 잠재 고객까지 잃을 위기에 처한 삼성은 모든 환불 및 교환 고객에게 3만원, 그리고 자사의 제품으로 교환하는 고객에게는 총 10만 원 가량의 혜택을 준다고 발표했다.

이번 사태로 삼성은 기회손실이 약 3조 원 중반에 이를 것으로 예상하며, 리콜 비용 및 판매 중단에 따른 손실을 포함해 3분기 예상 실적을 하향 조정해서 발표했다.

• "투명함만이 살 길이다" 노트 7 살리기에 대한 전문가 조언
• 갈채에서 단종까지··· 삼성 갤럭시 노트7 사태 일지

그러나 이번 사고는 단순히 갤럭시 노트7만의 문제가 아니라, 삼성의 브랜드 명성에도 굉장한 영향을 끼치고 있다. 기술에 무관심한 사람들은 갤럭시 노트7이나 갤럭시 S7을 모두 삼성폰이라고만 인식할 수 있기 때문이다. 따라서 전문가들은 무엇보다 삼성이 사고 원인과 조치를 투명하게 밝히는 것이 브랜드 명성 추락을 최소화할 수 있는 방안이라고 보고 있다.

그리고 삼성이 스마트폰 시장에서 판매량 1위인 만큼, 경쟁사들이 얻는 반사이익도 어느 정도는 있을 것으로 예상된다. 과연 이번 노트7 사태가 타사 제품의 판매량엔 어떤 영향을 끼칠지, 그리고 삼성의 차세대 제품 실적에는 어떤 영향을 끼칠지, 또한 정말 삼성이 이번 사고의 원인을 명확하게 밝힐지 계속 지켜보도록 하자. editor@itworld.co.kr
 Tags 단종 삼성 폭발 갤럭시노트7

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