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오늘날 기업은 고객 서비스에 대한 높은 기대치와 더 어려워진 고객 만족 사이에서 혼란을 겪고 있다. 고객 서비스가 경쟁 업체와 확실하게 차별화할 수 있는 요소임을 고려하면, 고객 경험 트렌드 변화를 정확하게 이해하고 시급하게 대응 방안을 마련해야 할 시점이다. Zendesk는 최신 고객 경험 트렌드를 확인하기 위해 전 세계를 대상으로 대규모 조사를 했다. 이를 통해 가장 중요한 트렌드 변화 5가지를 발견했는데, 인공지능과 개방형 플랫폼, 옴니채널은 특히 눈여겨볼 만하다. 이러한 트렌드 변화를 따라잡을 수 있는 기업의 솔루션 전략도 함께 살펴본다.