인공 지능은 인간에 의해 처리되는 책임을 완전히 가져가지 않았고, 또한 그렇게 해서도 안되는데, 특히 이는 고객 인게이지먼트에 있어서 인간의 감정이 복잡하기 때문입니다. 따라서, 정교한 고객 서비스 및 고객 경험 전문가는 인공 지능과 인간의 양식이 가진 강점과 약점을 면밀히 검토하고, 이를 어떻게 혼합하면 고객에게 강력한 엔드-투-엔드 경험을 제공할 수 있는지 파악해야 합니다.
Forrester는 429명의 고객 서비스 및 경험 의사 결정권자를 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하여, 인간 상담사의 고객과의 정서적 소통 능력과 AI의 효율성 이점을 결합하면 고객과 상담사의 만족도가 비슷하게 증가한다는 것을 발견했습니다.
주요 내용
- 기업은 AI가 더 나은 고객 서비스를 제공할 것으로 기대
- AI는 고객의 만족을 위한 휴먼 터치가 결여
- 정서적 연결과 함께 자동화를 제공하기 위한 블렌디드 AI
- 주요 권장 사항
