정체기의 CRM에 새로운 변화의 바람이 불고 있다. 바로 옴니채널 CRM이다. 온라인과 오프라인을 아우르는 하나의 채널이라는 개념으로 유통 산업에서 각광을 받고 있는 옴니채널은 기술 측면에서 그리고 운영 측면 모두에서 큰 혁신이 없는 상태를 유지하고 있는 CRM과 컨택센터에 변화를 요구하고 있다. 옴니채널 전략의 기반이 되는 고객 경험에 대한 이해부터 컨택센터가 직면한 과제와 해법, 옴니채널 플랫폼의 조건까지 살펴본다.
주요 내용
고객 경험의 본질은 “시간 가치”
변화하는 고객 환경과 컨택센터의 과제
옴니채널 환경을 위한 컨택센터 플랫폼의 조건
가장 짧고 쾌적한 고객 여정을 제시하라
고객 경험 관리의 완성 “옴니채널 데스크톱”
고객 경험 관리의 연쇄 효과 “매출 증가, 비용 감소
