콘텐츠, 상품, 그리고 메시지 전달을 통해 진정한 의미로 개인화된 경험을 선보이는 일은 쉽지 않은 과제입니다. 이를 위해 일원화된 고객 프로파일, 인공지능 엔진, 하이브리드 전략 등 다양한 전략을 동원하고 있으며, 대부분의 브랜드는 최고의 고객 경험을 제공하는 데 있어서 충성도 프로그램의 보상, 상품, 서비스, 커뮤니케이션, 그리고 케이던스를 비롯해 포괄적인 고객 오퍼를 맞춤화하는 일이 관건이라는 점을 인지하고 있습니다.
하지만 기술적 프로세스는 조직이 기대하는 것과는 다른 방향으로 흘러가곤 합니다. Loyalty360이 최근 실시한 고객 충성도 프로그램 설문 조사에 따르면, 응답한 브랜드 중 73%는 경쟁력이 있는 벤치마크가 부족하여 개인화 전략을 효과적으로 구현하는 데 지장이 있었다고 답했습니다. 성공을 거둔 조직 대다수는 개인화라는 것이 하룻밤에 완성되는 프로세스라기보다 오랜 기간에 걸친 여정임을 인정합니다.
Loyalty360은 고위급 마케팅 담당자들에게 개인화할 때 직면하는 과제로는 무엇이 있는지, 단일 고객 관점을 마련하는 데 있어 어려운 점과 그걸로 얻는 기회로는 어떤 것이 있는지 질문했으며, 이를 통해 3가지 전략적 목표를 확인할 수 있었습니다. <19p>
주요 내용
- 마케팅 담당자의 기회
- 개인화 접근법 모범 사례
- 개인화 서비스 추진에서 데이터가 맡은 역할
- 개인화 서비스 관련 기술적 접근법
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