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2017.01.06

“사람·업무·채널 간 벽을 허물어라” 옴니 채널 컨택센터의 3가지 조건 - IDG Summary

스마트폰이 등장한 이후 고객과 기업이 대화하는 채널은 점점 다양해지고 있다. 전화와 PC, 문자 메시지, 이메일, 소셜 미디어 등을 이용해 상품과 서비스에 대한 정보를 교환하고 실제 구매까지 이뤄진다.

문제는 이러한 채널이 사일로 형태로 구축됐다는 점이다. 이메일로 문의한 내용을 전화로 처음부터 다시 설명해야 하는 것도 이 때문이다. 고객과의 소통 중간중간에 보이지 않는 벽이 촘촘하게 서 있는 것이다. 그렇다면 이러한 벽을 부수고 끊임없는 사용자 경험을 제공하는 ‘옴니 채널’ 컨택센터로 진화하려면 어떻게 해야 할까.

<주요 내용>
- 디지털 네이티브와 멀티 채널의 시대
- 옴니 채널 구축과 셀프 서비스 확대가 해법
- 옴니 채널 컨택센터의 3가지 요건
- 옴니 채널로의 변화는 피할 수 없다

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2017.01.06

“사람·업무·채널 간 벽을 허물어라” 옴니 채널 컨택센터의 3가지 조건 - IDG Summary

스마트폰이 등장한 이후 고객과 기업이 대화하는 채널은 점점 다양해지고 있다. 전화와 PC, 문자 메시지, 이메일, 소셜 미디어 등을 이용해 상품과 서비스에 대한 정보를 교환하고 실제 구매까지 이뤄진다.

문제는 이러한 채널이 사일로 형태로 구축됐다는 점이다. 이메일로 문의한 내용을 전화로 처음부터 다시 설명해야 하는 것도 이 때문이다. 고객과의 소통 중간중간에 보이지 않는 벽이 촘촘하게 서 있는 것이다. 그렇다면 이러한 벽을 부수고 끊임없는 사용자 경험을 제공하는 ‘옴니 채널’ 컨택센터로 진화하려면 어떻게 해야 할까.

<주요 내용>
- 디지털 네이티브와 멀티 채널의 시대
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