디지털 시대를 관통하는 마케팅 키워드 "개인화"

편집부 | IDG Korea 2010.07.02

소셜 네트워크와 모바일 등 개인화된 서비스를 적극 공략하는 것이 디지털 시대의 마케팅 핵심으로 떠올랐다.

 

7월 1일 한국 IDG 주최로 쉐라톤 워커힐 호텔에서 열린 '디지털 마케팅 2010 컨퍼런스'에서는 마케팅 전문가들이 대거 참석해 디지털 마케팅의 선진 사례와 전략에 대한 아이디어를 나눴다. 다양한 이야기 속에서 전체를 관통한 하나의 키워드는 개인화이다.

 

오프닝을 맡은 이장우 브랜드 마케팅 그룹의 이장우 회장은 이제는 기업이 소비자에게 일방적으로 전달하는 것이 아니라 소비자끼리의 소통을 통해서 마케팅이 이뤄지는 C2C(Customer to Customer)의 시대가 됐다고 말했다. 소비자가 움직이게 만들기 위해서는 특히, 영향력 있는 모바일을 생활 전반에서 적극적으로 사용하고 있는 모비슈머(Mobisumer)를 공략해야 하는데, 이들의 감성을 자극하는 마케팅 혁신이 필요하다고 강조했다.

 

 "트위터를 창조적으로 이용하라"

디지털 마케팅의 핵심으로 떠오르고 있는 트위터의 커뮤니케이션 담당 부사장 션 가렛은 트위터가 성장해온 과정과 현재 트위터의 상황에 대한 설명과 함께, 트위터를 활용한 마케팅 전략을 소개했다. 현재 하루에 올라가는 트윗의 수는 평균 6,500만 개로, 월 20억 개까지 증가할 것으로 예상하면서, 이렇게 늘어나는 정보를 잘 활용하는 것이 마케팅 담당자들에게 중요하다고 지적했다.

 

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트위터 커뮤니케이션 담당 부사장 션 가렛

 

마케팅에 트위터를 활용할 수 있는 방법은 고객의 소리를 듣는 툴, 신뢰 구축, 실시간 정보 공유, 고객 서비스 등 다양하지만, 무엇보다도 트위터에는 정답이 없으므로 창조적인 방법으로 소비자가 기업 트위터를 팔로우하고 싶게 만들어야 한다고 이야기 했다. 또한, Q&A시간을 통해서 팔로워 숫자보다는 적극적인 참여와 공유, 상호작용이 중요하다고 강조하고, 올해 안에 twitter.com의 한국어 버전을 개발할 수 있도록 할 예정이라고 전했다.

 

마케팅 담당자들은 소비자들에 비해서 미디어 활용이 뒤쳐진다는 지적도 제기됐다. 오길비원의 디지털부문 아태총괄 바니 로니스는 마케팅 담당자들은 소비자들이 더 이상 소비하지 않는 미디어에 돈을 쓰고 있다며, 트위터, 아이폰 등 새로운 미디어를 접하는 소비자들의 사용행태를 이해하고 이를 활용해야 한다고 이야기 했다.

 

특히 소비자가 가장 가깝게 지내고 있는 모바일의 잠재력을 크게 평가하고 ▲ QR코드 및 증강현실을이용한 직접적인 상호작용, ▲ 흥미로운 브랜드 애플리케이션을 이용한 브랜드 노출 ▲ 나이키 플러스 등 실생활에 지속적으로 활용 가능한 애플리케이션 ▲ 모바일 쿠폰 등 타깃 메시지 전달 ▲ 위치기반 기술을 이용한 마케팅 등 모바일을 마케팅에 활용할 수 있는 방법을 다양한 사례와 함께 소개했다.

 

"소셜 네트워킹 서비스별 특징을 경험해보는 것 중요"

소셜 미디어 마케팅을 실제로 진행하는데 필요한 팁도 제공됐다. 샤우트커뮤니케이션즈의 김재희 대표이사는 유행만 쫓는 디지털 마케팅 활동은 실패로 가는 지름길이라며, 소셜미디어 마케팅을 성공으로 이끌기 위해서는 1) 듣기 2) 목표 정하기 3) 적합한 툴 선택 4) 운영 5) 평가의 과정을 거쳐야 한다고 말했다.

 

소셜 미디어 마케팅을 통해 얻으려는 것을 확실히 한 후, 적합한 툴을 선택해야 하는데, 각 툴을 직접 경험해서 특징과 문화를 습득하고 이에 맞는 마케팅활동을 펼치는 것이 필요하다고 지적했다. 또한, 성과측정에 있어서 정량분석과 함께 평판 등 정성적인 분석도 함께 되어야 한다고 덧붙였다.

 

제일기획의 커뮤니케이션연구소 박경연 프로는 국내 소비자들의 소셜 네트워킹 서비스 활용 행태 및 유형을 분석해 발표했다. 국내 소비자들이 트위터, 미투데이, 블로그 등 소셜 네트워킹 서비스를 사용하는 방법은 현재 컴퓨터가 모바일 보다 앞서 있지만, 모바일의 잠재력이 매우 큰 것으로 나타나, 모바일과 소셜 네트워킹을 결합한 마케팅 방법이 필요할 것으로 보인다.

 

"소비자로부터 배워라"

국내에서 처음으로 아이폰 뱅킹 애플리케이션을 선보여 선진 사례로 주목 받은 하나은행의 사례도 발표됐다. 하나은행 한준성 신사업추진부문장은 하나은행의 아이폰 애플리케이션 개발과정과 효과, 앞으로 어떻게 발전시켜나갈 계획인지에 대해 공유했다. 특히, 개발과정에서 보수적인 금융회사의 한계를 극복하기 위해 애플리케이션 이름 공모 등 소셜 네트워킹을 활용해 사용자로부터 아이디어를 얻는 크라우드 소싱 요소를 적극 활용했다는 점이 눈에 띄었다.

 

더불어 앞으로 위치기반 서비스를 활용한 할인 서비스, 범프(디바이스끼리 부딪히는 것)를 통한 계좌이체, 어린이용 서비스, 개인 뱅킹 서비스까지 소비자들의 금융 생활을 밀접하게 도와주는 다양한 서비스를 통해 스마트 라이프 스타일을 추구해 나갈 예정이라고 밝혔다.

 

국내에 소셜 미디어 마케팅 붐을 일으키게 된 델의 아태지역 디지털 마케팅총괄 하제리 이사는 어떻게 성공할 수 있었는지, 소셜 미디어를 대하는 회사의 문화에 대해 이야기했다. 델은 오래 전부터 온라인을 유통채널로 활용하고 있으며, 2009년 소셜 미디어와 관련된 거버넌스를 구축하고 적극적으로 활용하기 시작했다. 현재는 트위터 전담 인력만 100명이 있으며, 고객의 어떤 코멘트에도 솔직하게 대답하는 전략을 구사하고 있다.

 

하지만 하제리 이사는 이렇게 트위터를 통해서 매출이 일어난 것은 단순히 트위터만을 통한 것은 아니라면서, 고객들에게 피드백을 듣고 이를 반영해 혁신을 했기 때문이며, 모든 직원이 델의 에반젤리스트가 되는 소셜 미디어를 대하는 기업의 문화도 중요하다고 지적했다.

 

마지막으로 이장우 회장, 션 가렛 트위터 부사장, 바니 로니스 오길비원 디지털 부문 아태총괄이 함께한 패널 토의 시간이 이어졌다. 소셜 미디어의 위기관리, CRM 등 실무적인 부문의 많은 질의 응답을 통해 소셜 미디어, 모바일 등을 활용한 마케팅을 통해 고객을 구매단계로 유도하는 실질적인 전략에 대한 이야기를 나눴다.

 

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패널 토의에 참여한 오길비원 디지털부문 아태총괄 바니 로니스, 트위터 커뮤니케이션 담당 부사장 션 가렛, 이장우 브랜드마케팅그룹 회장(왼쪽부터)

 

주제가 디지털 마케팅이었던 만큼, 전반적으로 최근 이슈가 되고 있는 소셜 미디어와 모바일을 활용한 마케팅 방법에 대해서 다뤄졌다. 두 매체가 모두 개인의 관여도가 높은 성격을 갖고 있는 만큼 감성을 자극하는 마케팅 전략이 필요하다는 메시지다.

 

한편, 이날 행사에는 다양한 분야의 마케팅 담당자들이 참석해 디지털 마케팅의 뜨거운 관심을 볼 수 있었으며, 국내외 전문가들로부터 현재 시장의 흐름을 듣고, 많은 선진 사례를 볼 수 있어 좋았다는 평가를 받았다. editor@idg.co.kr

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