2020.03.12

“마케팅이 주도하는 고객 여정 오케스트레이션 확대” 카이트휠 보고서

Vanessa Mitchell | CMO
새로운 연구에 따르면, 대기업과 소비자 브랜드가 고객 여정 관리의 발전과 혁신을 주도하고 있는 것으로 나타났다. 

카이트휠(Kitewheel)은 2019년의 고객 여정 78억 건과 2014년 이후의 190억 건이 넘는 고객 상호작용 데이터를 기반으로 작성한 ‘고객 여정의 현주소(State of the Customer Journey)’ 보고서를 공개했다. 이 보고서에 따르면, 2019년에 카이트휠이 추적한 상호작용 중 91%가 대기업이 관련되어 있고, 절반 이상(62%)이 B2C 기업과 관련되어 있다. 대기업과 B2C 기업의 상호작용은 지난 해 각각 71%, 120% 증가했다.

또한, 이 보고서는 2019년의 고객 여정 오케스트레이션 노력의 대부분이 마케팅이 시작했고, 마케팅 상호작용이 총 52억 건으로, 전년대비 50% 증가했다고 전했다. 고객 여정 오케스트레이션은 사용자의 특정 행동 트리거에 기반해 맥락 기반의 관련있는 경험을 자동으로 제공하기 위해 고객이 사용하는 채널과 비즈니스 로직을 적극적으로 연결시키는 활동이다. 또한, 혁신적인 기업은 마케팅을 CX 팀과 연결해 가치를 모색하고 있는 것으로 나타났다.

고객 여정 오케스트레이션에서 주로 사용되는 채널은 웹과 이메일이다. 각각 전체 상호작용 중 38%와 14%를 차지한다. 하위 퍼널(Down-funnel) 사례, 특히 인게이지먼트와 고객 서비스에서는 평균 3개 정도로 더 많은 채널이 사용된다. 개인화를 구현하거나 리드를 획득하는 상위 퍼널에서는 각각 2.6개, 2.1개로 사용되는 채널이 더 적다. 하지만 고객 여정 관리 활동, 특히 고객 여정을 탐색할 때는 평균 3.7개의 많은 채널이 사용된다. 

개인화를 독립적인 이니셔티브로 추진하는 사례는 감소하고 있다. 개인화 프로젝트가 매출 극대화에 초점을 맞추게 되면서, 2015년 모든 상호작용의 30%를 차지하던 것이 2019년에는 9%로 감소했다.

한편, 2019년에 고객 여정 오케스트레이션 전 현재 고객 여정을 연구하고 매핑하는 활동인 여정 발견(Journey discovery) 이니셔티브가 3억 2,600만건으로 나타났는데, 이는 2018년 대비 2배 증가한 수준이다. 

이 보고서는 고객 여정 발견 활동의 증가가 시장이 기업 중심의 여정 관리가 아닌 고객 중심으로 변화하고 있음을 의미한다고 설명했다.

카이트휠 회장인 마크 스미스는 “대규모의 글로벌 브랜드는 훌륭한 고객 경험을 제공하는 새로운 기준을 세우고 있다. 고객 인게이지먼트에서 많은 인사이트를 얻어 모든 터치 포인트를 고도로 개인화하는 방향으로 신중하게 조정함으로써 신규 고객을 획득하고, 기존 고객을 유지하고 성장시키고 있다”면서, “이러한 데이터 중심의 접근이 2020년에 더욱 확대될 것으로 전망한다”고 전했다.

이를 위해 마케터들은 “고객 여정 조율 개선을 위해 발견을 활용하고, 다른 채널과 퍼널 단계에서 새로운 조율의 기회를 모색하고, 모든 상호작용에 개인화를 활용”해야 한다고 조언했다.editor@itworld.co.kr 
 


2020.03.12

“마케팅이 주도하는 고객 여정 오케스트레이션 확대” 카이트휠 보고서

Vanessa Mitchell | CMO
새로운 연구에 따르면, 대기업과 소비자 브랜드가 고객 여정 관리의 발전과 혁신을 주도하고 있는 것으로 나타났다. 

카이트휠(Kitewheel)은 2019년의 고객 여정 78억 건과 2014년 이후의 190억 건이 넘는 고객 상호작용 데이터를 기반으로 작성한 ‘고객 여정의 현주소(State of the Customer Journey)’ 보고서를 공개했다. 이 보고서에 따르면, 2019년에 카이트휠이 추적한 상호작용 중 91%가 대기업이 관련되어 있고, 절반 이상(62%)이 B2C 기업과 관련되어 있다. 대기업과 B2C 기업의 상호작용은 지난 해 각각 71%, 120% 증가했다.

또한, 이 보고서는 2019년의 고객 여정 오케스트레이션 노력의 대부분이 마케팅이 시작했고, 마케팅 상호작용이 총 52억 건으로, 전년대비 50% 증가했다고 전했다. 고객 여정 오케스트레이션은 사용자의 특정 행동 트리거에 기반해 맥락 기반의 관련있는 경험을 자동으로 제공하기 위해 고객이 사용하는 채널과 비즈니스 로직을 적극적으로 연결시키는 활동이다. 또한, 혁신적인 기업은 마케팅을 CX 팀과 연결해 가치를 모색하고 있는 것으로 나타났다.

고객 여정 오케스트레이션에서 주로 사용되는 채널은 웹과 이메일이다. 각각 전체 상호작용 중 38%와 14%를 차지한다. 하위 퍼널(Down-funnel) 사례, 특히 인게이지먼트와 고객 서비스에서는 평균 3개 정도로 더 많은 채널이 사용된다. 개인화를 구현하거나 리드를 획득하는 상위 퍼널에서는 각각 2.6개, 2.1개로 사용되는 채널이 더 적다. 하지만 고객 여정 관리 활동, 특히 고객 여정을 탐색할 때는 평균 3.7개의 많은 채널이 사용된다. 

개인화를 독립적인 이니셔티브로 추진하는 사례는 감소하고 있다. 개인화 프로젝트가 매출 극대화에 초점을 맞추게 되면서, 2015년 모든 상호작용의 30%를 차지하던 것이 2019년에는 9%로 감소했다.

한편, 2019년에 고객 여정 오케스트레이션 전 현재 고객 여정을 연구하고 매핑하는 활동인 여정 발견(Journey discovery) 이니셔티브가 3억 2,600만건으로 나타났는데, 이는 2018년 대비 2배 증가한 수준이다. 

이 보고서는 고객 여정 발견 활동의 증가가 시장이 기업 중심의 여정 관리가 아닌 고객 중심으로 변화하고 있음을 의미한다고 설명했다.

카이트휠 회장인 마크 스미스는 “대규모의 글로벌 브랜드는 훌륭한 고객 경험을 제공하는 새로운 기준을 세우고 있다. 고객 인게이지먼트에서 많은 인사이트를 얻어 모든 터치 포인트를 고도로 개인화하는 방향으로 신중하게 조정함으로써 신규 고객을 획득하고, 기존 고객을 유지하고 성장시키고 있다”면서, “이러한 데이터 중심의 접근이 2020년에 더욱 확대될 것으로 전망한다”고 전했다.

이를 위해 마케터들은 “고객 여정 조율 개선을 위해 발견을 활용하고, 다른 채널과 퍼널 단계에서 새로운 조율의 기회를 모색하고, 모든 상호작용에 개인화를 활용”해야 한다고 조언했다.editor@itworld.co.kr 
 


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