기업과 고객이 만나는 최전방에 있는 컨택센터에 다시 한 번 멀티미디어 바람이 불고 있다. 스마트폰과 소셜 네트워크의 확산으로 음성 전화를 넘어서는 멀티채널 컨택센터가 한층 현실성있는 해법으로 부상하고 있기 때문이다. 멀티미디어 컨택센터를 둘러싼 환경의 변화, 기존 컨택센터 솔루션의 한계와 과제를 살펴보고, 고객 경험 중심의 통합 멀티미디어 컨택센터 구축 전략을 제시한다.
주요 내용
다시 멀티미디어 채널을 준비해야 할 시기
첨단 트렌드를 집약한 컨택센터의 구조적 문제
디지털 서비스를 통합하는 크로스 채널 방법론
단일 시스템 지향하는 멀티미디어 원 전략
모바일에서 소셜까지 첨단 고객 경험 기능 통합
