새로운 요금제를 적용하면 기업은 한 건의 규모가 큰 비용을 지출하는 대신, 사용자가 응답을 받는 속도에 따라 차등적으로 금액을 지불할 수 있다. 또, 월별 정액 요금과 월 제품 사용 비율을 합산하는 획일적인 계층 요금제를 대체할 수 있다.
고객 지원은 구글의 강점이 아니었다. 그러나 구글은 지난 수 년간 이 부분을 개선하기 위해 노력해왔다. 구글 고객 지원 엔지니어링 이사 데이브 렌신은 “구글 엔지니어들은 사용하기 쉬운 셀프 서비스 기술을 개발했다. 비즈니스 고객에 충분한 품질일 것”이라고 밝혔다.
가장 저렴한 지원 계층은 월별 인당 100달러부터다. 요청이 접수된 후 4~8시간 내에 응답을 받을 수 있는 사용자층이다. 다음 계층은 생산 엔지니어링 지원으로, 중요한 문제에 대해 1시간의 응답 시간을 제공하고 사용자 당 가격은 월 250달러다.
가장 중대한 문제에 대해서는 구글 엔지니어에게 도움을 요청할 수 있는 온 콜 엔지니어 지원을 제공한다. 사용자 1명 당 월 1,500달러다. 이런 요청은 24시간 일주일 내내 시간대를 가리지 않고 15분 안에 답변을 얻을 수 있다.
2017년 구글은 새로운 지원 체제로 고객을 안내하려는 노력을 계속하겠다고 밝혔다. 그 일환으로, 기업은 직원용 라이선스를 선택해야 한다.
렌신은 클라우드에서 프로덕션 응용 프로그램을 사용하는 팀이 회사의 최우선 지원 계층에 액세스할 수 있도록 온콜 지원 담당 직원을 최소 한 명 지정할 것을 권장한다며, 이 경우 중요한 문제가 발생해도 고객이 ‘안전 밸브’를 보유하는 이점이 있다고 설명했다.
그 외에도 렌신은 구글에서 더욱 빠른 응답을 받을 수 있도록 기업 내부에서 지원 요청을 중복하지 않도록 할 것을 제안했다. 이를 통해 회사 전체에서 중복된 요청이 나오지 않게 된다. 렌신은 “정확히 같은 시간에 정확하게 같은 문제를 해결하라는 요청이 20개, 30개 몰아친다. 첫 번째 문제를 해결할 때의 마찰이 늘어난다. 모든 사람들이 동시에 뷔페에 쳐들어가면 아무도 배 부를 수 없는 것과 가 같은 원리”라고 설명했다.
이번 변화의 주요 이점 중 하나는 고객이 구글 클라우드 플랫폼 사용에 따라 지원 비용이 급격히 상승하지 않는다는 점이다. 렌신에 따르면 대다수 기업은 지원 요금 하락을 경험할 것이다.
렌신은 AWS와 마이크로소프트 애저를 비롯한 다른 거물급 기업과 경쟁할 퍼블릭 클라우드 시장에서 구글의 경쟁력에 고객 지원은 필수 요소라고 내다봤다. 그는 “시장에서 승리하려면 지금처럼 최적의 요금으로 가장 뛰어난 기술을 제공해야 한다. 그러나 동시에 사용자와도 좋은 관계를 유지해야 한다”며, “시장의 다른 경쟁자와 달리 더 나은 인간 대 인간의 접촉으로 대처해야 한다. 꼭 필요한 전략이며, 이것이 아니면 이길 수 없을 것”이라고 강조했다. editor@itworld.co.kr
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