지금까지 기업들은 사용자들이 댓글로 메시지를 주었으면 댓글로만, 메신저로 메시지를 주었으면 메신저로만 대화를 이어갈 수 있었다. 그러나 이제는 한 사용자가 페이스북 페이지 내에 댓글을 남기면, 페이지 운영자가 메신저를 통해 비공개 대화로 진행할 수 있게 되었다.
또한, 페이스북 내의 광고에도 메시지를 주고 받을 수 있는 기능이 추가되었다. 기업들은 광고 내에 ‘메시지 보내기’ 버튼을 삽입해서 페이스북 사용자들이 광고에서 직접 메시지를 보낼 수 있게 설정할 수 있다.
수요일에 발표된 이 같은 변화들은 페이스북을 이용하는 기업들이 더 쉽게 고객들과 대화하고 질문에 답하며 고객 지원 이슈를 해결할 수 있게 하기 위함이다. 페이스북 페이지를 운영하고는 있지만 광고를 하지 않는 기업들은 이러한 요소들 때문에 광고를 다시 고려해볼 것으로 기대된다.
더불어 페이지는 일반적으로 전체의 90%의 메시지를 평균 응답시간 5분 이내로 대응하고 있는데, 여기에 ‘매우 빠르게’ 대응할 수 있는 수단이 추가된 것으로 평가할 수 있다.
페이스북 사용자들은 기업들이 보내는 1대1 대화를 받지 않도록 설정도 가능하다.
한편, 페이스북은 메신저를 친구끼리 메시지를 주고받는 하나의 앱 이상으로 만들기 위해 노력하고 있다. 예를 들어, 이 앱을 통해서 유통업체와 직접 대화를 하고 결제 과정을 확인할 수도 있으며, 송금 서비스 등도 가능하다. editor@itworld.co.kr