2017.01.02

디지털 트랜스포메이션의 성공을 위한 ROI 정의 5단계 원칙

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Alan Patrick | HPE


고객과 함께 고객사의 디지털 변혁 프로젝트를 계획할 때, 가장 흔한 장애물은 수용 가능한 투자 수익률(ROI: Return on Investment)을 계산해서 해당 프로젝트의 사업성(Business Case)을 제시해야 한다는 점이다.

이 작업은 신기술 분야에서 특히 어렵다. 결국, 모든 디지털 변혁은 흔히 비교적 검증되지 않은 기술을 사용해 과거에는 한 번도 해보지 않았던 무언가로부터 잠재 이익을 추산해야 한다는 의미이기 때문이다.

해당 프로젝트가 한 부서에 국한되는 소규모든 아니면 전사적인 프로그램이든, 대개는 투자를 더 많이 유치하거나 출시를 강행하기 위해 사업성을 제시해야 하고, ROI가 중요한 시점이 있다.

고객, 사례 연구, 그리고 기초 연구에서 습득한 데이터를 기초로, 디지털 변혁 프로그램을 시작할 때 높은 ROI 평가치를 계산하기 위한 5가지 핵심 요구조건이다.

1. 어디서, 어떻게 가치가 창출되는지를 이해하라.
사업성 확립을 시작할 때, 기본으로 돌아가는 것이 매우 유익하다. 비즈니스가 어떻게 이익을 얻는지를 질문하고, 유무형의 영역을 재검토하라. 경험에 따르면 모든 곳에 두루 적용되는 솔루션은 없다 즉, 하나의 비즈니스에 어울리는 솔루션이 다른 비즈니스에서는 효과가 없을 수 있으며, 어떤 가치를 얻을지에 대해서는 절대 가정하면 안 된다는 의미다.

물론, 주요 유형은 수익과 비용이다. 영업 수익을 주도하는 2가지 요인은 다음과 같다.

볼륨 증가 : 여기에는 브랜드 인지도 구축에서부터 기존 고객 만족도 상승에 이르기까지, 고객 수를 늘리거나 구입 가능성을 늘리는 모든 활동이 포함된다.

단가 상승 : 신기능 추가에서 품질 향상, 영업 프로세스 개선에 이르기까지, 고객이 기꺼이 더 많은 돈을 지불하게 하는 모든 활동이 포함된다. 예를 들면, 배달 속도 개선이나 제품 옵션 늘리기가 모두 단가 상승에 기여하는 요인이다.

가장 중요한 것은 제안된 솔루션에서 가치를 창출할 수 있는 모든 가능성 있는 방법을 재검토하는 것이다. 고객사 중 한 곳은 고객 불만 사항을 처리하기 위한 소셜 감시 시스템을 구현했다. 그 과정에서 이 고객은 영업 성과를 개선할 새로운 제품 기능을 찾아냈으며, 소셜 감시 시스템상에서 경쟁업체를 추적해 자사의 고객 서비스를 개선에 필요한 아이디어도 얻었다.

비용 측면에서는 다음 두 가지 주요 주도요인을 먼저 살펴보는 것이 유용하다.

운영 비용 절감 : 주로 생산성 제고 기법(인풋은 그대로지만 아웃풋이 늘어나는)이나 배송 시간 단축, 무의미한 과정 제거, 품질 개선 등 시스템 효율성 증가가 원인이다.

고객 유지/이탈 방지 : 언제나 신규 고객을 찾기보다는 기존 고객의 만족도를 높이는 것이 더 저렴한 방식이다. 만족하지 않은 고객을 달래는 데는 많은 돈이 들기도 한다. 환불 같은 직접 비용뿐 아니라, 정상 운영으로 이르기까지의 혼란 측면에서도 그렇다.

여기서 핵심은 어디에 주요 비용이 있고 어디서 가치가 생성되는지를 이해하는 것이다. 흔히 이 두 가지는 서로 다른 곳에 있다. 예를 들면, 통신사업자들은 보통 모바일 단말기를 대폭 할인해서 소비자들에게 판매하고 있으며, 수 개월간 투자금을 회수하지 못한다. 그런데도 고객 서비스에 소홀한 나머지 고객 이탈률이 매우 높은 경우가 많다. 결국, 애프터서비스에 작은 투자를 하면, 손실된 가치 감소에 좋은 효과를 볼 수 있다.

2. 무형의 이익을 발굴하라.
무형의 이익은 가격이나 영업 가치를 계량화하기 어려운 것들을 말한다. 이런 이익은 주로 소통 향상이나 작업 환경 개선처럼 비즈니스의 “소프트” 영역에서 찾을 수 있다. 너무나 당연하게도 이런 이점은 흔히 무시되는 것들이다. 그러나 무형의 이익은 실질적인 수익을 만들어 낼 수 있다. 우리는 이미 직원의 행복도가 올라가면 실수가 사라지고 병가도 더 줄어든다는 사실을 알고 있다. 행복한 직원은 영업과 고객 서비스에도 좋은 실적을 낸다.

알아내기가 어려운 무형의 이익도 있다. 예를 들어, 한 고객사는 고객의 대다수가 경쟁 상품을 비교하기 위해 온라인을 방문한다는 것을 알았다. 고객은 구매를 결정할 때, 애프터서비스를 높게 평가하는 경향이 있었다. 고객 만족도와 신규 고객 구매 성향 간에는 보이지 않지만 강력한 순환 고리가 있었던 것이다. 그래서 이 회사는 서비스 수준 최적화가 비용 편익뿐 아니라, 신제품 판매에 직접적인 영향도 미친다고 추정했다. 이 업계가 높은 고객 이탈로 고통을 받게 되자, 기존 고객 유지와 신규 고객 유치는 ROI에 두 배로 좋은 영향을 미쳤다.

3. 델파이 기법을 사용하라.
비즈니스 변혁을 위해 새로운 방법론과 기술을 사용할 때, 가장 어려운 것은 변혁에서 오는 이익을 정의하거나 가치를 평가하기가 어렵다는 점이다. 상세한 조사는 대개 가치가 있지만, 시간이 오래 걸린다. 기업들은 흔히 빠른 타당성 조사를 모색하기 마련이다.

이런 경우 수정 델파이 기법(Modified Delphi Technique)이 유용할 수 있다. 이 기법에는 해당 비즈니스 영역을 잘 아는 사람들을 모으고, 이 집단에 프로젝트에 대한 비용과 편익을 질문하는 작업이 수반된다. 각 집단의 참여자는 다른 것과 비교해 비용과 편익을 높음, 중간, 낮음으로 평가한다. 그다음에는 각각의 피드백을 결합하여, 저이익/고비용 프로젝트를 제거한다. 구체적인 숫자가 없더라도, 이 작업은 다음과 같은 프로젝트를 가려낼 수 있다.

- 고이익과 저비용이 결합하는 이상적인 프로젝트
- 더 상세한 검토가 필요한 고이익/저비용 프로젝트.
 - 저이익/저비용 프로젝트. 이 중 일부는 무형의 이익이 큰 경우 특히 검토할 가치가 있다.

예를 들면, 고객사 중 한 곳은 야심 찬 전사적인 변혁 프로젝트를 설계했지만, 제한된 자원에 우선순위를 매기는 방식을 두고 고심하고 있었다. 이 회사는 수정 델파이 기법을 활용해서, 약 3일간 여러 개의 프로젝트 후보를 잠재 영향과 비용, 실행의 용이성을 기준으로 분류했다. 이 정보를 바탕으로 이 회사는 충분히 정확하고, 유용하며, 초기 구현 계획에 포함할 만한 ROI를 산정해냈다.

4. 자신의 프로젝트를 기존 모델과 비교하라.
불확실한 이익을 평가하기 위한 또 다른 접근 방식은 제안된 것과 비슷한 기존 방법을 찾아낸 후, 더욱 상세하게 차이점을 분석하는 것이다.

예를 들어, 식료품 배달 서비스에 뛰어드는 기업을 보자. 현재 배달 모델을 검토하면, 주요 가치 창출 요인은 배송지 간의 거리와 시간, 배송지 가치, 자사 배달 방법의 비용이라는 것을 알 수 있다.

그다음, 기존 접근 방식에서 쉽게 얻을 수 있는 데이터로 간단한 스프레드시트에서 여러 가지 배달 시나리오를 모델링 해보면, 밀집된 도시 환경 외곽에서 가정배달에는 커다란 비용이 든다는 것을 알 수 있다. 거리가 멀어지면 배달 간격의 확장 주기도 길어짐을 의미하고, 이는 비용을 상승시켜 배달 회수당 수익 감소를 가져온다. 고객이 기존 가게에서 상품을 찾아가는 것이 더 낮은 변곡점을 나타내는 것이다. 드론과 로봇 배달에 대한 작금의 엄청난 관심도 이런 원리로 설명할 수 있다.

5. 단기 성공의 가치를 이해하라.
모든 디지털 변혁 프로젝트를 개념 증명(POC: Proof of Concept)에서부터 시작할 것을 권고한다. 작년에 필자는 디지털 변혁 프로세스에 착수한 거대 다국적 기업들의 경험을 주제로 연구를 수행했다. 이 연구에서는 한 분야에서 엔터프라이즈 소셜 네트워크를 테스트한 회사를 인터뷰했다.

초기의 ROI는 비교적 낮았지만, 그런데도 프로젝트는 승인을 받았다. 상대적으로 저비용/저위험 프로젝트였기 때문이다. 초기 버그는 있었지만, 소규모 팀이 문제를 해결할 수 있었다. 이 신규 소셜 네트워크는 여러 가지 지역, 언어, 그리고 시간대와 상관없이 부서 간 협업을 쉽게 개선해 가치를 입증했다.

그러자 비즈니스의 다른 영역에서도 이 소셜 네트워크를 사용하기 시작했다. 사용률이 대폭 치솟았다. 팀원이 도구에 더욱 익숙해지자, 상상도 못 했던 수많은 기발한 애플리케이션들이 개발됐고 이 프로젝트의 ROI도 엄청나게 증가했다. 이제 이 소셜 네트워크는 이 업체의 비즈니스 전략에서 이메일 다음으로 두 번째로 인기 있는 도구가 되었다.

이 프로젝트 책임자는 대대적인 출시 이후에 디버깅하기보다는 소규모 초기 시범 서비스를 운영함으로써, 즉각적으로 애플리케이션을 시험하고 조정할 수 있었다. 그 결과, 섣불리 배포해서 도구의 신뢰도를 떨어뜨리지 않고, 복잡한 배포 방식에 희생되지도 않았던 것이다.

IT 리더를 위한 교훈 : ROI 찾기
- 비즈니스가 어떻게 수익을 얻는지를 반드시 이해하라. 그러면 솔루션 후보들이 실제 ROI에 좋은 영향을 미칠 수 있다.
- 이익을 찾을 때는 모든 수단을 동원하라. 새로운 접근 방식은 새로운 기회를 드러낸다.
- 무형의 이익을 면밀하게 검토하라.
- 모험에 가까운 사업에 새로운 기법과 기술이 포함되어 있어도, 간단한 산정 기법을 활용해서 유용한 ROI 추정치를 생성할 수 있다.
- 파일럿 프로젝트가 중요하다. 프로젝트가 작으면 ROI 요구조건과 위험도도 낮아진다. 소규모 프로젝트로 조직이 버그를 해결하고 새로운 기회를 제안하며 반대를 극복하고 ROI 모델을 견고하게 만들 수 있기 때문이다.


2017.01.02

디지털 트랜스포메이션의 성공을 위한 ROI 정의 5단계 원칙

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고객과 함께 고객사의 디지털 변혁 프로젝트를 계획할 때, 가장 흔한 장애물은 수용 가능한 투자 수익률(ROI: Return on Investment)을 계산해서 해당 프로젝트의 사업성(Business Case)을 제시해야 한다는 점이다.

이 작업은 신기술 분야에서 특히 어렵다. 결국, 모든 디지털 변혁은 흔히 비교적 검증되지 않은 기술을 사용해 과거에는 한 번도 해보지 않았던 무언가로부터 잠재 이익을 추산해야 한다는 의미이기 때문이다.

해당 프로젝트가 한 부서에 국한되는 소규모든 아니면 전사적인 프로그램이든, 대개는 투자를 더 많이 유치하거나 출시를 강행하기 위해 사업성을 제시해야 하고, ROI가 중요한 시점이 있다.

고객, 사례 연구, 그리고 기초 연구에서 습득한 데이터를 기초로, 디지털 변혁 프로그램을 시작할 때 높은 ROI 평가치를 계산하기 위한 5가지 핵심 요구조건이다.

1. 어디서, 어떻게 가치가 창출되는지를 이해하라.
사업성 확립을 시작할 때, 기본으로 돌아가는 것이 매우 유익하다. 비즈니스가 어떻게 이익을 얻는지를 질문하고, 유무형의 영역을 재검토하라. 경험에 따르면 모든 곳에 두루 적용되는 솔루션은 없다 즉, 하나의 비즈니스에 어울리는 솔루션이 다른 비즈니스에서는 효과가 없을 수 있으며, 어떤 가치를 얻을지에 대해서는 절대 가정하면 안 된다는 의미다.

물론, 주요 유형은 수익과 비용이다. 영업 수익을 주도하는 2가지 요인은 다음과 같다.

볼륨 증가 : 여기에는 브랜드 인지도 구축에서부터 기존 고객 만족도 상승에 이르기까지, 고객 수를 늘리거나 구입 가능성을 늘리는 모든 활동이 포함된다.

단가 상승 : 신기능 추가에서 품질 향상, 영업 프로세스 개선에 이르기까지, 고객이 기꺼이 더 많은 돈을 지불하게 하는 모든 활동이 포함된다. 예를 들면, 배달 속도 개선이나 제품 옵션 늘리기가 모두 단가 상승에 기여하는 요인이다.

가장 중요한 것은 제안된 솔루션에서 가치를 창출할 수 있는 모든 가능성 있는 방법을 재검토하는 것이다. 고객사 중 한 곳은 고객 불만 사항을 처리하기 위한 소셜 감시 시스템을 구현했다. 그 과정에서 이 고객은 영업 성과를 개선할 새로운 제품 기능을 찾아냈으며, 소셜 감시 시스템상에서 경쟁업체를 추적해 자사의 고객 서비스를 개선에 필요한 아이디어도 얻었다.

비용 측면에서는 다음 두 가지 주요 주도요인을 먼저 살펴보는 것이 유용하다.

운영 비용 절감 : 주로 생산성 제고 기법(인풋은 그대로지만 아웃풋이 늘어나는)이나 배송 시간 단축, 무의미한 과정 제거, 품질 개선 등 시스템 효율성 증가가 원인이다.

고객 유지/이탈 방지 : 언제나 신규 고객을 찾기보다는 기존 고객의 만족도를 높이는 것이 더 저렴한 방식이다. 만족하지 않은 고객을 달래는 데는 많은 돈이 들기도 한다. 환불 같은 직접 비용뿐 아니라, 정상 운영으로 이르기까지의 혼란 측면에서도 그렇다.

여기서 핵심은 어디에 주요 비용이 있고 어디서 가치가 생성되는지를 이해하는 것이다. 흔히 이 두 가지는 서로 다른 곳에 있다. 예를 들면, 통신사업자들은 보통 모바일 단말기를 대폭 할인해서 소비자들에게 판매하고 있으며, 수 개월간 투자금을 회수하지 못한다. 그런데도 고객 서비스에 소홀한 나머지 고객 이탈률이 매우 높은 경우가 많다. 결국, 애프터서비스에 작은 투자를 하면, 손실된 가치 감소에 좋은 효과를 볼 수 있다.

2. 무형의 이익을 발굴하라.
무형의 이익은 가격이나 영업 가치를 계량화하기 어려운 것들을 말한다. 이런 이익은 주로 소통 향상이나 작업 환경 개선처럼 비즈니스의 “소프트” 영역에서 찾을 수 있다. 너무나 당연하게도 이런 이점은 흔히 무시되는 것들이다. 그러나 무형의 이익은 실질적인 수익을 만들어 낼 수 있다. 우리는 이미 직원의 행복도가 올라가면 실수가 사라지고 병가도 더 줄어든다는 사실을 알고 있다. 행복한 직원은 영업과 고객 서비스에도 좋은 실적을 낸다.

알아내기가 어려운 무형의 이익도 있다. 예를 들어, 한 고객사는 고객의 대다수가 경쟁 상품을 비교하기 위해 온라인을 방문한다는 것을 알았다. 고객은 구매를 결정할 때, 애프터서비스를 높게 평가하는 경향이 있었다. 고객 만족도와 신규 고객 구매 성향 간에는 보이지 않지만 강력한 순환 고리가 있었던 것이다. 그래서 이 회사는 서비스 수준 최적화가 비용 편익뿐 아니라, 신제품 판매에 직접적인 영향도 미친다고 추정했다. 이 업계가 높은 고객 이탈로 고통을 받게 되자, 기존 고객 유지와 신규 고객 유치는 ROI에 두 배로 좋은 영향을 미쳤다.

3. 델파이 기법을 사용하라.
비즈니스 변혁을 위해 새로운 방법론과 기술을 사용할 때, 가장 어려운 것은 변혁에서 오는 이익을 정의하거나 가치를 평가하기가 어렵다는 점이다. 상세한 조사는 대개 가치가 있지만, 시간이 오래 걸린다. 기업들은 흔히 빠른 타당성 조사를 모색하기 마련이다.

이런 경우 수정 델파이 기법(Modified Delphi Technique)이 유용할 수 있다. 이 기법에는 해당 비즈니스 영역을 잘 아는 사람들을 모으고, 이 집단에 프로젝트에 대한 비용과 편익을 질문하는 작업이 수반된다. 각 집단의 참여자는 다른 것과 비교해 비용과 편익을 높음, 중간, 낮음으로 평가한다. 그다음에는 각각의 피드백을 결합하여, 저이익/고비용 프로젝트를 제거한다. 구체적인 숫자가 없더라도, 이 작업은 다음과 같은 프로젝트를 가려낼 수 있다.

- 고이익과 저비용이 결합하는 이상적인 프로젝트
- 더 상세한 검토가 필요한 고이익/저비용 프로젝트.
 - 저이익/저비용 프로젝트. 이 중 일부는 무형의 이익이 큰 경우 특히 검토할 가치가 있다.

예를 들면, 고객사 중 한 곳은 야심 찬 전사적인 변혁 프로젝트를 설계했지만, 제한된 자원에 우선순위를 매기는 방식을 두고 고심하고 있었다. 이 회사는 수정 델파이 기법을 활용해서, 약 3일간 여러 개의 프로젝트 후보를 잠재 영향과 비용, 실행의 용이성을 기준으로 분류했다. 이 정보를 바탕으로 이 회사는 충분히 정확하고, 유용하며, 초기 구현 계획에 포함할 만한 ROI를 산정해냈다.

4. 자신의 프로젝트를 기존 모델과 비교하라.
불확실한 이익을 평가하기 위한 또 다른 접근 방식은 제안된 것과 비슷한 기존 방법을 찾아낸 후, 더욱 상세하게 차이점을 분석하는 것이다.

예를 들어, 식료품 배달 서비스에 뛰어드는 기업을 보자. 현재 배달 모델을 검토하면, 주요 가치 창출 요인은 배송지 간의 거리와 시간, 배송지 가치, 자사 배달 방법의 비용이라는 것을 알 수 있다.

그다음, 기존 접근 방식에서 쉽게 얻을 수 있는 데이터로 간단한 스프레드시트에서 여러 가지 배달 시나리오를 모델링 해보면, 밀집된 도시 환경 외곽에서 가정배달에는 커다란 비용이 든다는 것을 알 수 있다. 거리가 멀어지면 배달 간격의 확장 주기도 길어짐을 의미하고, 이는 비용을 상승시켜 배달 회수당 수익 감소를 가져온다. 고객이 기존 가게에서 상품을 찾아가는 것이 더 낮은 변곡점을 나타내는 것이다. 드론과 로봇 배달에 대한 작금의 엄청난 관심도 이런 원리로 설명할 수 있다.

5. 단기 성공의 가치를 이해하라.
모든 디지털 변혁 프로젝트를 개념 증명(POC: Proof of Concept)에서부터 시작할 것을 권고한다. 작년에 필자는 디지털 변혁 프로세스에 착수한 거대 다국적 기업들의 경험을 주제로 연구를 수행했다. 이 연구에서는 한 분야에서 엔터프라이즈 소셜 네트워크를 테스트한 회사를 인터뷰했다.

초기의 ROI는 비교적 낮았지만, 그런데도 프로젝트는 승인을 받았다. 상대적으로 저비용/저위험 프로젝트였기 때문이다. 초기 버그는 있었지만, 소규모 팀이 문제를 해결할 수 있었다. 이 신규 소셜 네트워크는 여러 가지 지역, 언어, 그리고 시간대와 상관없이 부서 간 협업을 쉽게 개선해 가치를 입증했다.

그러자 비즈니스의 다른 영역에서도 이 소셜 네트워크를 사용하기 시작했다. 사용률이 대폭 치솟았다. 팀원이 도구에 더욱 익숙해지자, 상상도 못 했던 수많은 기발한 애플리케이션들이 개발됐고 이 프로젝트의 ROI도 엄청나게 증가했다. 이제 이 소셜 네트워크는 이 업체의 비즈니스 전략에서 이메일 다음으로 두 번째로 인기 있는 도구가 되었다.

이 프로젝트 책임자는 대대적인 출시 이후에 디버깅하기보다는 소규모 초기 시범 서비스를 운영함으로써, 즉각적으로 애플리케이션을 시험하고 조정할 수 있었다. 그 결과, 섣불리 배포해서 도구의 신뢰도를 떨어뜨리지 않고, 복잡한 배포 방식에 희생되지도 않았던 것이다.

IT 리더를 위한 교훈 : ROI 찾기
- 비즈니스가 어떻게 수익을 얻는지를 반드시 이해하라. 그러면 솔루션 후보들이 실제 ROI에 좋은 영향을 미칠 수 있다.
- 이익을 찾을 때는 모든 수단을 동원하라. 새로운 접근 방식은 새로운 기회를 드러낸다.
- 무형의 이익을 면밀하게 검토하라.
- 모험에 가까운 사업에 새로운 기법과 기술이 포함되어 있어도, 간단한 산정 기법을 활용해서 유용한 ROI 추정치를 생성할 수 있다.
- 파일럿 프로젝트가 중요하다. 프로젝트가 작으면 ROI 요구조건과 위험도도 낮아진다. 소규모 프로젝트로 조직이 버그를 해결하고 새로운 기회를 제안하며 반대를 극복하고 ROI 모델을 견고하게 만들 수 있기 때문이다.


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