47년차 중견 기업, ‘린 스타트업’ 방법론을 만나 두 마리 토끼를 잡다

다음 시즌을 위한 신규 의류 스케치. 빌딩에 퍼져있는 샘플 옷 옷걸이. 의류 CAD를 실행하는 최고급 워크스테이션. 샘플 부서의 다색상 옷감 더미들. 뉴욕시의 심장에 위치한 대형 의류 회사의 본사로 걸어 들어갈 때 거버 테크놀로지(Gerber Technology) 고객 개발 팀원들이 마주한 광경이었습니다.

의사 결정 지점
거버 테크놀로지는 의류 디자인, 개발, 제조 업체를 위한 하드웨어와 소프트웨어 스위트 등 폭넓은 제품을 다루는 47년차 중견 기업입니다. 거버가 지금까지 파악한 수만 명의 고객 데이터에서 또 다른 새로운 인사이트를 얻을 수 있을까요? 정답은 “아주 많이 얻어낼 수 있다”입니다.

거버의 의류 CAD 사업인 애큐마크(AccuMark)는 1988년에 처음 출시되었습니다. 이 팀은 애큐마크 2D CAD를 사용하는 자사 고객들이 어떤 방식으로 의류 패턴을 만드는지를 아주 잘 알고 있습니다. 하지만 새로운 3D CAD 제품을 출시할 때 이 회사가 몰랐던 것은 고객들이 신기술에 기반한 낯선 제품에 어떻게 반응할지였습니다.

디자이너와 패턴 설계자들은 이제 평면 화면에서 작업하지 않고, 실제 샘플을 주문하기 전에 3D 모델로 미리 완제품을 볼 수 있게 되었습니다. 이런 혁신은 의류 회사들의 제품 개발 속도를 크게 올리고 많은 시간과 돈을 절감할 잠재력을 가지고 있습니다.

패션 외의 다른 업계에서는 오랫동안 3D CAD로 제품을 설계해 왔지만, 의류 업계는 상대적으로 속도가 늦었습니다. 관건은 거버의 고객들이 3D라는 신기술을 받아들일 것인가 아니면 혼란에 빠질 것인가였습니다.

혁신의 딜레마 깨기
이는 전형적인 혁신가의 딜레마(Innovator’s Dilemma) 상황으로, 파격적인 아이디어가 기존 비즈니스에 손해를 입히고 고객들을 멀어지게 하는 요인이 되는 것입니다. 거버 역시 이런 딜레마에 빠질 수 있었지만, 대신 린 스타트업(Lean Startup)으로 알려진 방법론을 포용해 난관을 타개했습니다.

거버는 린 스타트업 솔루션을 기업에 전수하는 컨설팅 업체 무브 더 니들(Moves the Needle)의 도움으로 3D 사업 전략의 완전한 재편에 나섰습니다. 많은 기술적 장점에 초점을 맞추지 않고, 3가지 질문을 던지는 방법을 택했습니다.

- 현재 의류 디자인과 개발 프로세스가 어떻게 이뤄지고 있으며, 그 핵심은 무엇인가?
- 핵심 이해당사자이면서 가장 많이 불편을 겪을 고객층은 누구인가?
- 3D 솔루션이 그 불편을 “치유”할 대안인가?

현업 시간
이런 질문에 대답하기 위해 무브 더 니들 팀은 여러 주에 걸친 조사를 통해 현장에 있는 고객들을 인터뷰해 현재 작업 흐름과 통점에 대한 지식을 구축했습니다.

거버는 인터뷰를 통해 의류 산업에서 현재 제품 디자인과 개발 과정을 새롭게 인식할 수 있었습니다. 인터뷰는 무엇보다도 모든 고객이 동일한 수준의 고통을 느끼지 않는다는 점을 보여 주었습니다. 신제품이 겨냥하는 고객층은 패스트 패션 분야였습니다. 이들은 출시 기간 단축이라는 커다란 압박을 받고 있었고 3D CAD를 빨리 도입할 경우 가장 큰 혜택을 얻을 수 있었습니다.

CAD 제품 관리 수석 디렉터 매리 맥패든은 “무브 더 니들의 코칭으로 린 스타트업 방법론을 활용해 신기술 도입에 앞서 가정을 실증할 수 있었습니다. 또, 고객이 매일 어떤 과제와 마주하는지를 새롭게 파악할 수 있었고, 고객의 니즈를 충족할 수 있는 솔루션을 찾을 수 있었습니다”라고 밝혔습니다.

랜딩 페이지 테스트
이제 다음 단계 즉 가장 큰 혜택을 받을 고객을 위한 MVP(minimum variable product) 테스트에 들어갈 시간입니다. 다시 한번 혁신가의 딜레마 상황에 처할 수도 있습니다.

‘더 린 스타트업(The Lean Startup)’의 저자 에릭 리스에 의하면, MVP는 “팀이 최소의 노력으로 최대한의 고객 관련 데이터를 수집할 수 있는 새로운 방법”이라고 할 수 있습니다. 애큐마크가 도입하려고 했던 3D는 고객들이 예상한 것처럼 세련된 완성품이 아니라 단조롭고 산만한 엔지니어링 프로토타입에 불과했습니다.

그러나 무브 더 니들의 보조로 에큐마크 팀은 프로토타입을 실전에 투입하기 앞서, 더 빠르고 쉬운 테스트용 MVP를 만들어 냈습니다. 솔루션은 바로 시범 페이지 테스트(landing page test)였습니다. 에큐마크 팀은 새로 도입하려는 3D 제품을 설명하는 시범 페이지를 개발했고, 커다란 CTA(Call-To-Action) 버튼을 달아 고객들이 웨비나 강의를 들으면서 더 많은 정보를 얻도록 지원했습니다. 웨비나에 등록한 고객을 통해 랜딩 페이지는 이들이 느끼는 제품에 대한 불편함과 제품 수용 가능성을 잘 보여줍니다.

테스트가 올라온 후 거의 즉각적으로 결과가 나오기 시작했습니다. 여기저기서 다양한 사람들이 등록했고, 랜딩 페이지 구축 시작부터 검토할 결과물을 받기까지 채 4시간도 걸리지 않았습니다. 랜딩 페이지는 우수한 성적으로 첫 테스트를 통과했습니다. 그리고 현재 이 팀은 다음 단계를 준비하고 있습니다.

직접 시연하고 발표할 시간
엔지니어링 프로토타입을 고객들에게 보여줄 시간이 되었습니다. 애큐마크 팀이 이 단계에서 설정한 목표는 두 가지입니다.

- 솔루션에 대한 피드백을 얻고 기존 고객 작업 흐름을 어떻게 향상시킬지 탐구하라.
- 관심을 추가적으로 입증하기 위해 베타 테스터들을 등록하라.

프로토타입은 기능적 면에서는 단순했지만, 고객들과 생산적 대화를 시뮬레이션할 수 있었습니다. 거버 팀은 기능성과 고객들이 꼭 있어야 한다고 생각하는 것, 있으면 좋겠다고 생각하는 기능에 대한 즉각적 피드백을 받을 수 있었습니다. 가장 중요한 것은 현장에서 베타 테스트를 진행하기 위해 몇몇 고객이 프로그램에 가입했다는 점입니다.

피드백 루프
랜딩 이지 테스트, 직접 시연 및 발표, 그리고 향후 베타 테스트 단계 사이사이마다 거버는 고객들의 기존 작업 방식과 문제의 솔루션에 대해 심층적인 인사이트를 수집했습니다.

또, 이렇게 발견한 사항에 기반해 솔루션을 조정했고 2015년 초 애큐마크 3D 첫 버전을 발표할 수 있었습니다. 거버는 고객의 니즈를 충족하기 위해 제품 개발 과정에서 지속적으로 고객 테스트를 진행했습니다.

빌딩 밖으로 나서기
거버 사의 사례는 대규모 기존 고객을 보유한 중견 기업이 딜레마에 빠지지 않고 혁신적 이니셔티브를 계속해서 테스트 한다는 새로운 사고방식을 포용한 훌륭한 예시입니다.

거버 소프트웨어 부회장 카스텐 뉴버리는 "혁신을 주도하기 위해서는 고객의 니즈에 대한 통찰과 빠르게 대응하는 능력이 필요합니다. 린 스타트업 방법론을 적용하고 고객 지원 프로세스 변혁이라는 거버 사의 역사를 이어나가기 위해서, 거버는 에큐마크 3D 신제품의 빠른 개발과 출시에 주력하고 있습니다."라고 밝혔습니다.

핵심은 고객 개발과 MVP 테스트 과정에서 고객에 알맞은 기대치를 설정하는 것입니다. 또한, 린 스타트업이라는 이니셔티브를 기존 제품 설계, 개발과 병행하는 별도 프로그램으로 관리하는 것도 중요합니다.

거버 테크놀로지는 이 두 가지 모두를 해냈고, 중견 기업으로서의 규모와 자원이라는 이점을 그대로 누리면서 제품이 시장의 수요를 만족할 때까지 스타트업처럼 가볍게 전 과정을 반복할 수 있었습니다.

*이 글은 HPE TechBeacon에 게시된 글입니다.