2016.10.31

"좋은 은행 vs. 나쁜 은행"을 가르는 결정타, 모바일 앱 디자인 3원칙

BrandPost Sponsored by HPE
Bernard Golden | HPE


똑같이 모바일 앱을 개발한 두 은행이 있습니다. 한 은행은 성공하고 다른 은행은 실패한 이유가 무엇일까요?

모바일 인터넷 이용이 증가하고 있는 추세입니다. 향후 5년간 새롭게 수십억 명의 온라인 사용자가 등장할 전망인데, 이중 절대다수가 스마트폰을 이용합니다. 현재도 전 세계 성인 80%가 스마트폰을 소유하고 있습니다.

우리는 비디오, 책, 텍스트를 매개로 엔터테인먼트 콘텐츠를 소비하고, 스마트폰으로 소셜 미디어에서 정보를 공유합니다. 스마트폰은 제품 판매, 구매, 서비스 조사, 기업 부서와의 연락과 단순한 배달 스케줄 조정 등 다양한 분야에서 제일 선호되는 도구로 빠르게 부상했습니다.

IT 기업은 모바일 앱 ‘전문가’가 되어야 합니다. 하지만 생각만큼 쉬운 일이 아닙니다. 모바일 고객의 요구사항 충족이라는 과제는 매우 중요하면서도 난해하기 때문입니다. 성공 사례와 실패 사례를 하나씩 살펴보면서 더 자세히 알아보도록 하겠습니다. 대형 은행에서 잘 만들어진 모바일 앱이 어떻게 고객에게 편의를 제공하고 고객 충성도를 확보하는지, 그리고 잘못 만들어진 앱이 얼마나 고객의 불만을 유발하고 만족도를 낮추는지 설명하는 사례입니다.

성공 사례와 실패 사례
핀테크 스타트업이 수없이 부상하면서, 은행들은 더 편리하고 혁신적인 서비스를 고객에게 전달해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 타임(Time) 지에서 보도한 것처럼, 스타트업은 완전히 다른 비용 구조로 기존 기업을 위협하고 있습니다. 시설 등 물리적 투자에 많은 예산을 쏟을 필요가 없는 만큼 훨씬 저렴한 가격으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 기존 은행이 수익을 창출할 수 없었던 새로운 시장을 발굴하고 새로운 고객층을 공략할 수 있습니다.
훌륭한 모바일 뱅킹 앱의 성공 사례
성공 사례에 등장하는 기업을 대형 은행 1이라 부르기로 하죠. 저는 해외 출장을 자주 다닙니다. 당연히 다른 나라에서 신용카드를 사용하는 일이 생긴다는 점을 은행에 알려야 합니다.

사실 몇 년 전만 하더라도 여행 전에 은행 신용 카드 부서에 전화를 걸어, 서비스 담당 직원에게 출장 계획을 알려줘야 했습니다. 그러다가 관련 온라인 서비스가 도입된 후 무척 편해졌습니다. 일일이 담당 부서에 전화를 걸어 직원과 이야기하지 않아도 필요한 준비를 마칠 수 있었기 때문에 많은 시간을 절약할 수 있었습니다.

지금은 더 편리해졌습니다. 은행은 이제 모바일 애플리케이션에서 알림 서비스를 제공합니다. 여행 목적지에 도착하고 나서도 스마트폰으로 준비를 마칠 수 있게 된 것이죠. 시간과 장소에 제약이 없다는 의미입니다. 외국에서도 모바일로 쉽게 업무를 처리할 수 있습니다. 사실 저만 해도 미리 준비하는 것을 잊어버리고 해외 공항에 도착해서야 모바일 앱으로 서비스를 신청할 때가 많습니다. 과거 은행에 여행이나 출장 계획을 통보하지 않아 해외에서 신용 카드 결제를 거부당한 적이 있는 사람이라면 이 유연한 기능을 높이 평가할 것입니다.

이런 서비스가 고객의 충성도 제고에 도움이 될까요? 그야 물론입니다.

나쁜 모바일 뱅킹 앱의 실패 사례
이제 반대로 모바일 앱 실패 사례를 소개하겠습니다. 대형 은행 2는 고객 서비스와 사용자 편의에 모든 노력을 기울이고 있다고 주장합니다. 전용 모바일 앱도 있습니다. 그러나 이 은행의 모바일 앱에는 단점이 있습니다.

미국 모바일 뱅킹 앱에서 가장 편리한 기능 중 하나는 스마트폰 카메라로 수표 앞뒷면을 촬영해 원격으로 수표를 예금하는 것입니다. 대형 은행 2의 모바일 앱도 수표 촬영 예금 기능을 지원합니다. 그러나 매월 모바일로 예금할 수 있는 금액은 5,000달러에 불과합니다.

즉, 매달 은행 영업소를 방문해 ATM으로 수표를 입금해야 한다는 의미입니다. 저도 매달 은행 지점 외부에 설치된 컴퓨터 앞에 줄을 서 있다가, 컴퓨터 안으로 수표나 현금을 집어 넣어야 합니다. 정부 규제 때문에 온라인 예금에 한도를 둔 것이 아닐까 생각하는 사람들을 위해 설명하면, 이 은행보다 규모가 훨씬 작은 신용 협동 조합도 매월 모바일 예금 한도로 10만 달러를 책정하고 있습니다.

저는 매달 이 대형 은행 2의 서비스가 얼마나 불편한지 경험합니다. 이런 서비스로 고객을 만족시킬 수 있을까요? 당연히 못하겠죠. 사용자가 불만을 갖게 하고, 이 은행과 거래를 하지 않을 방법을 생각하게 하는 서비스입니다.

모바일 앱으로 고객 만족을 구현하는 3가지 방법
그저 모바일 앱을 만들어 놓는 것만으로는 부족합니다. 고객이 기업과 접촉할 때 원하는 방식을 그대로 제공하는 모바일 앱을 만드는 것이 중요합니다. 여기에 도움이 되는 3가지 방법을 소개합니다.

1. 모바일만의 특징을 포착하라.
모바일 기기를 그냥 화면이 작은 컴퓨터로 가정하면, 브라우저 경험을 더 작은 브라우저로 축소하는 것 외에 다른 방안을 내놓을 수 없을 것입니다. 사실 스마트폰은 일반 컴퓨터와는 완전히 다른 기능을 갖춘 별도의 기기입니다. 스마트폰만의 기능을 모바일 앱의 토대로 활용해야 합니다. 대형 은행 1의 모바일 앱으로는 비밀번호를 입력할 필요 없이 지문으로 로그인을 할 수 있었습니다. 반면, 대형 은행 2는 비밀번호를 입력해야만 모바일 앱을 이용할 수 있습니다.

2. UI를 UX로 대체하라.
모바일 애플리케이션을 설계할 때 모바일 기기의 특징을 파악하는 것은 매우 중요합니다. 그러나 이와 동시에 기기 그 자체를 넘어서, 기기 사용자의 생활과 가까운 경험을 분석해야 합니다. 기기와 모빌리티를 이용해 사용자 경험을 뒤바꾸는 방법을 생각해내는 것이죠. 바로 디자인적 사고(Design Thinking)라는 원칙을 적용해야 하는 부분입니다. 우선 질문과 공감을 통해 고객의 경험을 이해해야 합니다. 다음은 편의성과 만족도를 높이는 프로세스를 생각합니다.

대형 은행 2의 모바일 예금 한도가 좋은 사례가 될 수 있습니다. 매월 모바일 예금 한도를 낮추면 금융 사고 발생 위험을 줄일 수 있습니다. 그러나 이는 고객이 한 번 모바일 예금 기능을 이용하면, 금액이 큰 거래를 할 때도 이 기능을 활용하고 싶어한다는 사실을 간과한 것입니다.

3. 기존 관행과 정책을 재고해 새로운 고객 요구사항에 맞춰라.
금융 기업은 밀레니엄 세대의 욕구를 충족할 방법을 찾아야 합니다. 밀레니엄 세대의 특징 중 하나는 기업과 접촉할 때, 모바일 기기를 1차 관계의 덤으로 생각하는 것이 아니라, 물리적 1차 메커니즘으로 간주한다는 점입니다.

이들은 은행 지점을 방문하는 것을 좋아하지 않습니다. 직접 은행 지점을 찾아가서 번호표를 뽑고 대기하느니 차라리 칠판을 긁는 날카로운 소리를 듣는 것이 낫다고 생각할 정도입니다. 이런 특징 때문에 밀레니엄 세대의 은행 계좌 개설을 유도하기란 좀처럼 쉽지 않습니다. 은행 지점을 방문해 신분증을 제시해야 하기 때문입니다. 그런데 최근 한 금융 회사로부터 고객의 얼굴 옆에 운전면허증을 갖다 대고 찍은 사진으로 신원을 확인하고 있다는 이야기를 들었습니다. 이렇게 비즈니스 관행을 재고하면 새로운 기회를 발굴할 수 있습니다다. 고객 만족도 더불어 높아질 것입니다.

미국 작가 마크 트웨인의 명언을 빌리면, 좋은 모바일 앱과 나쁜 모바일 앱은 번개와 반딧불만큼 차이가 있다고 할 수 있습니다. 모바일은 사람들이 인터넷을 이용하는 방식, 기업과 접촉하는 방식을 바꿔 놓고 있습니다. 적절한 방식으로 구현된 모바일 앱은 IT의 핵심 역량을 증명하는 미래의 필수 요건이라 할 수 있습니다. 


2016.10.31

"좋은 은행 vs. 나쁜 은행"을 가르는 결정타, 모바일 앱 디자인 3원칙

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똑같이 모바일 앱을 개발한 두 은행이 있습니다. 한 은행은 성공하고 다른 은행은 실패한 이유가 무엇일까요?

모바일 인터넷 이용이 증가하고 있는 추세입니다. 향후 5년간 새롭게 수십억 명의 온라인 사용자가 등장할 전망인데, 이중 절대다수가 스마트폰을 이용합니다. 현재도 전 세계 성인 80%가 스마트폰을 소유하고 있습니다.

우리는 비디오, 책, 텍스트를 매개로 엔터테인먼트 콘텐츠를 소비하고, 스마트폰으로 소셜 미디어에서 정보를 공유합니다. 스마트폰은 제품 판매, 구매, 서비스 조사, 기업 부서와의 연락과 단순한 배달 스케줄 조정 등 다양한 분야에서 제일 선호되는 도구로 빠르게 부상했습니다.

IT 기업은 모바일 앱 ‘전문가’가 되어야 합니다. 하지만 생각만큼 쉬운 일이 아닙니다. 모바일 고객의 요구사항 충족이라는 과제는 매우 중요하면서도 난해하기 때문입니다. 성공 사례와 실패 사례를 하나씩 살펴보면서 더 자세히 알아보도록 하겠습니다. 대형 은행에서 잘 만들어진 모바일 앱이 어떻게 고객에게 편의를 제공하고 고객 충성도를 확보하는지, 그리고 잘못 만들어진 앱이 얼마나 고객의 불만을 유발하고 만족도를 낮추는지 설명하는 사례입니다.

성공 사례와 실패 사례
핀테크 스타트업이 수없이 부상하면서, 은행들은 더 편리하고 혁신적인 서비스를 고객에게 전달해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 타임(Time) 지에서 보도한 것처럼, 스타트업은 완전히 다른 비용 구조로 기존 기업을 위협하고 있습니다. 시설 등 물리적 투자에 많은 예산을 쏟을 필요가 없는 만큼 훨씬 저렴한 가격으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 기존 은행이 수익을 창출할 수 없었던 새로운 시장을 발굴하고 새로운 고객층을 공략할 수 있습니다.
훌륭한 모바일 뱅킹 앱의 성공 사례
성공 사례에 등장하는 기업을 대형 은행 1이라 부르기로 하죠. 저는 해외 출장을 자주 다닙니다. 당연히 다른 나라에서 신용카드를 사용하는 일이 생긴다는 점을 은행에 알려야 합니다.

사실 몇 년 전만 하더라도 여행 전에 은행 신용 카드 부서에 전화를 걸어, 서비스 담당 직원에게 출장 계획을 알려줘야 했습니다. 그러다가 관련 온라인 서비스가 도입된 후 무척 편해졌습니다. 일일이 담당 부서에 전화를 걸어 직원과 이야기하지 않아도 필요한 준비를 마칠 수 있었기 때문에 많은 시간을 절약할 수 있었습니다.

지금은 더 편리해졌습니다. 은행은 이제 모바일 애플리케이션에서 알림 서비스를 제공합니다. 여행 목적지에 도착하고 나서도 스마트폰으로 준비를 마칠 수 있게 된 것이죠. 시간과 장소에 제약이 없다는 의미입니다. 외국에서도 모바일로 쉽게 업무를 처리할 수 있습니다. 사실 저만 해도 미리 준비하는 것을 잊어버리고 해외 공항에 도착해서야 모바일 앱으로 서비스를 신청할 때가 많습니다. 과거 은행에 여행이나 출장 계획을 통보하지 않아 해외에서 신용 카드 결제를 거부당한 적이 있는 사람이라면 이 유연한 기능을 높이 평가할 것입니다.

이런 서비스가 고객의 충성도 제고에 도움이 될까요? 그야 물론입니다.

나쁜 모바일 뱅킹 앱의 실패 사례
이제 반대로 모바일 앱 실패 사례를 소개하겠습니다. 대형 은행 2는 고객 서비스와 사용자 편의에 모든 노력을 기울이고 있다고 주장합니다. 전용 모바일 앱도 있습니다. 그러나 이 은행의 모바일 앱에는 단점이 있습니다.

미국 모바일 뱅킹 앱에서 가장 편리한 기능 중 하나는 스마트폰 카메라로 수표 앞뒷면을 촬영해 원격으로 수표를 예금하는 것입니다. 대형 은행 2의 모바일 앱도 수표 촬영 예금 기능을 지원합니다. 그러나 매월 모바일로 예금할 수 있는 금액은 5,000달러에 불과합니다.

즉, 매달 은행 영업소를 방문해 ATM으로 수표를 입금해야 한다는 의미입니다. 저도 매달 은행 지점 외부에 설치된 컴퓨터 앞에 줄을 서 있다가, 컴퓨터 안으로 수표나 현금을 집어 넣어야 합니다. 정부 규제 때문에 온라인 예금에 한도를 둔 것이 아닐까 생각하는 사람들을 위해 설명하면, 이 은행보다 규모가 훨씬 작은 신용 협동 조합도 매월 모바일 예금 한도로 10만 달러를 책정하고 있습니다.

저는 매달 이 대형 은행 2의 서비스가 얼마나 불편한지 경험합니다. 이런 서비스로 고객을 만족시킬 수 있을까요? 당연히 못하겠죠. 사용자가 불만을 갖게 하고, 이 은행과 거래를 하지 않을 방법을 생각하게 하는 서비스입니다.

모바일 앱으로 고객 만족을 구현하는 3가지 방법
그저 모바일 앱을 만들어 놓는 것만으로는 부족합니다. 고객이 기업과 접촉할 때 원하는 방식을 그대로 제공하는 모바일 앱을 만드는 것이 중요합니다. 여기에 도움이 되는 3가지 방법을 소개합니다.

1. 모바일만의 특징을 포착하라.
모바일 기기를 그냥 화면이 작은 컴퓨터로 가정하면, 브라우저 경험을 더 작은 브라우저로 축소하는 것 외에 다른 방안을 내놓을 수 없을 것입니다. 사실 스마트폰은 일반 컴퓨터와는 완전히 다른 기능을 갖춘 별도의 기기입니다. 스마트폰만의 기능을 모바일 앱의 토대로 활용해야 합니다. 대형 은행 1의 모바일 앱으로는 비밀번호를 입력할 필요 없이 지문으로 로그인을 할 수 있었습니다. 반면, 대형 은행 2는 비밀번호를 입력해야만 모바일 앱을 이용할 수 있습니다.

2. UI를 UX로 대체하라.
모바일 애플리케이션을 설계할 때 모바일 기기의 특징을 파악하는 것은 매우 중요합니다. 그러나 이와 동시에 기기 그 자체를 넘어서, 기기 사용자의 생활과 가까운 경험을 분석해야 합니다. 기기와 모빌리티를 이용해 사용자 경험을 뒤바꾸는 방법을 생각해내는 것이죠. 바로 디자인적 사고(Design Thinking)라는 원칙을 적용해야 하는 부분입니다. 우선 질문과 공감을 통해 고객의 경험을 이해해야 합니다. 다음은 편의성과 만족도를 높이는 프로세스를 생각합니다.

대형 은행 2의 모바일 예금 한도가 좋은 사례가 될 수 있습니다. 매월 모바일 예금 한도를 낮추면 금융 사고 발생 위험을 줄일 수 있습니다. 그러나 이는 고객이 한 번 모바일 예금 기능을 이용하면, 금액이 큰 거래를 할 때도 이 기능을 활용하고 싶어한다는 사실을 간과한 것입니다.

3. 기존 관행과 정책을 재고해 새로운 고객 요구사항에 맞춰라.
금융 기업은 밀레니엄 세대의 욕구를 충족할 방법을 찾아야 합니다. 밀레니엄 세대의 특징 중 하나는 기업과 접촉할 때, 모바일 기기를 1차 관계의 덤으로 생각하는 것이 아니라, 물리적 1차 메커니즘으로 간주한다는 점입니다.

이들은 은행 지점을 방문하는 것을 좋아하지 않습니다. 직접 은행 지점을 찾아가서 번호표를 뽑고 대기하느니 차라리 칠판을 긁는 날카로운 소리를 듣는 것이 낫다고 생각할 정도입니다. 이런 특징 때문에 밀레니엄 세대의 은행 계좌 개설을 유도하기란 좀처럼 쉽지 않습니다. 은행 지점을 방문해 신분증을 제시해야 하기 때문입니다. 그런데 최근 한 금융 회사로부터 고객의 얼굴 옆에 운전면허증을 갖다 대고 찍은 사진으로 신원을 확인하고 있다는 이야기를 들었습니다. 이렇게 비즈니스 관행을 재고하면 새로운 기회를 발굴할 수 있습니다다. 고객 만족도 더불어 높아질 것입니다.

미국 작가 마크 트웨인의 명언을 빌리면, 좋은 모바일 앱과 나쁜 모바일 앱은 번개와 반딧불만큼 차이가 있다고 할 수 있습니다. 모바일은 사람들이 인터넷을 이용하는 방식, 기업과 접촉하는 방식을 바꿔 놓고 있습니다. 적절한 방식으로 구현된 모바일 앱은 IT의 핵심 역량을 증명하는 미래의 필수 요건이라 할 수 있습니다. 


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