2016.09.27

“S펜과 디스플레이, 그리고 강력한 브랜드” 90%가 여전히 갤럭시 노트7을 원하는 이유

Matt Hamblen | Computerworld
삼성 갤럭시 노트7의 배터리 관련 위험성에 따라 초기 판매분에 대한 리콜이 진행 중인 가운데 삼성 측은 미국 노트7 소유자의 90%가 새로운 갤럭시 노트7로의 교환을 선택했다고 밝혔다.

초기 제품의 과열 및 발화 위험성을 감안할 때 90%의 교환율을 예상 밖의 높은 수치로 보는 시각도 있다.

그러나 많은 고객은 안전성만 보장된다면 디지털 S 펜 스타일러스로 5.7인치 고해상도 디스플레이를 터치하고 필기하는 환경을 비롯한 여러가지 고급 기능을 제공하는 노트7을
계속 사용할 용의가 있는 것으로 보인다. 삼성은 새로 교환된 제품은 안전하다고 밝혔다.

"한 번 데면 두 번째는 피한다"는 격언에 비추어보면 선뜻 이해가 가지 않는다. 노트7 고객들의 충성도가 이렇게 높은 이유는 뭘까? 그리고 교환을 선택하지 않은 나머지 10% 사람들은 어떤 생각일까?

배터리 문제가 처음 보고되었을 때 삼성을 강력히 비판했던 독립 애널리스트 제프 케이건은 "90%라는 수치는 납득하기 어렵지만 그럴 수도 있다"면서 "삼성이 강력한 브랜드를 보유하고 있기 때문이다. 그러나 아무리 견고한 브랜드라도 깨질 수 있다"고 말했다.

지금까지의 사실을 정리해 보자. 삼성은 리콜을 통해 지난 주 목요일 기준으로 미국에서 판매된 노트7 물량 중 약 절반이 교환됐다고 밝혔다. 교환품은 수요일부터 본격적으로 풀렸는데, 삼성 대변인은 이메일을 통해 그 이후 기존 노트7 소유자의 약 90%가 새 노트7로의 교환을 선택했다고 전했다.

삼성은 교환을 통해 보급된 새 노트7의 정확한 수치를 밝히지 않았지만 45만 대 내외로 추산된다. 이는 9월 15일 미국 소비자 제품 안전 위원회가 명령한 리콜 대상 노트7의 수량이 100만 대라는 사실에 근거한 수치다.

삼성 측은 수요일부터 시작되는 교환을 위해 화요일까지 50만 대의 노트7 교환품이 미국 소매업체와 통신사로 공급됐다고 밝혔다. 불과 하루 만인 목요일까지 수천 곳의 소매점을 통해 50만 대 모두(45만 대 역시 마찬가지) 교환이 이루어졌을 가능성은 별로 없다. 따라서 실제 소비자에게 전달된 새 노트7의 수는 45만 대보다 훨씬 더 적을 가능성이 높다.

이는 CPSC가 말한 리콜 대상 100만 대 모두를 교환할 필요는 없기 때문일 수도 있다. 한편 삼성 측은 그로부터 4일 후, 9월 16일까지 미국에서 13만 대의 노트7이 이미 교환됐다고 밝혔다. 즉, 미국에서 삼성이 안전하다고 주장한 새 노트7을 들고 다니는 사람들의 수는 실제로 45만 명이 될 수도 있다.

일부 애널리스트들은 새 노트7로의 교환을 선택한 사용자 비율이 90%라는 것은 충분히 납득 가능하다고 말했다. 총 판매량 대비 과열 또는 발화를 실제로 겪은 노트7 사용자의 수는 비교적 극소수이기 때문이다. 미국의 경우 CPSC에 보고된 배터리 과열 사례는 92건으로, 여기에는 발화 26건, 자동차 및 주차장 화재를 포함한 재산 피해 55건이 포함된다.

달리 말하자면 많은 사용자는 이 화재 피해의 영향을 직접적으로 받지 않았다. 적어도 노트7의 장점에 대한 이미지가 바뀔 정도까지는 아니다.

J. 골드 어소시에이츠(J. Gold Associates)의 분석가 잭 골드는 90%의 교환율이 "놀랍지 않다"면서 "정작 궁금한 것은 교환한 90%가 아니라 나머지 10%다. 이들이 리콜에 응하지 않고 있는 것인지, 아니면 삼성에 화가 나서 삼성에게 더 이상 기회를 주지 않고 다른 기기로 이미 바꾼 것인지 알 수 없다"고 말했다.

골드는 만일 단순히 배터리가 아닌 노트7 기능 자체의 결함, 예를 들어 잦은 충돌이나 데이터 손실, 앱 로드 불가 등의 문제였다면 교환율이 90%에 이르지 못했을 것이라고 말했다. 골드는 "물론 결함 있는 배터리는 위험할 수 있지만 내 생각에는 대부분의 고객이 노트7의 규격과 기능에 만족하며, 배터리 결함을 기기 기능과 직접적인 관련은 없는 부차적인 문제로 보고 있는 것 같다"고 말했다.

골드는 "이런저런 기기의 배터리 교환은 이미 사람들에게 무척 익숙한 일이다. 아마 그런 심리가 이번에도 작용한 것 같다. 배터리만 교환하면 문제 없이 작동하므로 마음 편히 받아들이는 것"이라고 말했다.

새 노트7 교환 외에 삼성은 고객이 교환품으로 갤럭시 S7 또는 갤럭시 S7 엣지를 선택할 수 있음을 그동안 지속적으로 밝혀왔다. 또한 CPSC는 고객에게 환불을 요구할 권리도 있다고 명시했다. 삼성 리콜 웹사이트에 따르면 노트7을 교환한 고객에게는 25달러 상품권이 제공된다.

무어 인사이트 앤 스트래티지(Moor Insights & Strategy)의 패트릭 무어헤드는 교환율이 90%에 이르는 이유를 "노트7이 좋은 제품이고 삼성이 워낙 강력한 브랜드를 보유하고 있기 때문"이라고 분석했다. 무어헤드는 S펜과 꺼진 화면에서의 필기 기능, 슈퍼 AMOLED 디스플레이, 모바일 지갑 기능, 방수, 초절전 모드 등을 언급했다.

무어헤드는 "또한 이 소비자들은 애초에 아이폰을 선택하지 않은 소비자들이라는 점도 고려해야 한다"고 덧붙였다.

451 리서치(451 Research)의 분석가 케빈 버든은 노트7이 가진 일종의 고유성이 사용자들을 계속 묶어두는 역할을 한다고 말했다. 버든은 "갤럭시 노트를 구입하는 사람들은 큰 화면과 S펜에 끌려 구입한다. 다른 어떤 기기를 선택하더라도 이 두 가지 장점을 포기해야 할 가능성이 크기 때문에 기존 노트를 새 노트로 다시 교환하는 것"이라고 말했다.

버든은 발화의 원인이 배터리로 규명된 만큼 "이는 삼성이 바로 수정할 수 있는 부분이고 따라서 사용자로서는 처음 노트7을 구입했던 이유를 포기할 이유가 없다"고 말했다.
451 리서치가 수집한 설문 데이터에서도 사용자들은 리콜로 인해 삼성에 대한 신뢰를 잃지는 않은 것으로 나타났다.

테크놀로지 비즈니스 리서치(Technology Business Research)의 분석가 잭 나코타는 교환을 원하는 사용자 비율이 높은 이유는 간단하다고 말했다. 이들은 불과 한 달 전에 노트7을 구입했기 때문에 그 투자에 대한 온전한 보상을 원한다는 것이다.

나코타는 "만일 노트7이 출시되고 10~12개월이 지나 리콜이 발생했다면 상황이 아주 달랐을 것"이라며 "그랬다면 같은 노트7로 교환하는 고객의 비율은 지금보다 훨씬 낮았을 가능성이 높다"고 말했다. editor@itworld.co.kr


2016.09.27

“S펜과 디스플레이, 그리고 강력한 브랜드” 90%가 여전히 갤럭시 노트7을 원하는 이유

Matt Hamblen | Computerworld
삼성 갤럭시 노트7의 배터리 관련 위험성에 따라 초기 판매분에 대한 리콜이 진행 중인 가운데 삼성 측은 미국 노트7 소유자의 90%가 새로운 갤럭시 노트7로의 교환을 선택했다고 밝혔다.

초기 제품의 과열 및 발화 위험성을 감안할 때 90%의 교환율을 예상 밖의 높은 수치로 보는 시각도 있다.

그러나 많은 고객은 안전성만 보장된다면 디지털 S 펜 스타일러스로 5.7인치 고해상도 디스플레이를 터치하고 필기하는 환경을 비롯한 여러가지 고급 기능을 제공하는 노트7을
계속 사용할 용의가 있는 것으로 보인다. 삼성은 새로 교환된 제품은 안전하다고 밝혔다.

"한 번 데면 두 번째는 피한다"는 격언에 비추어보면 선뜻 이해가 가지 않는다. 노트7 고객들의 충성도가 이렇게 높은 이유는 뭘까? 그리고 교환을 선택하지 않은 나머지 10% 사람들은 어떤 생각일까?

배터리 문제가 처음 보고되었을 때 삼성을 강력히 비판했던 독립 애널리스트 제프 케이건은 "90%라는 수치는 납득하기 어렵지만 그럴 수도 있다"면서 "삼성이 강력한 브랜드를 보유하고 있기 때문이다. 그러나 아무리 견고한 브랜드라도 깨질 수 있다"고 말했다.

지금까지의 사실을 정리해 보자. 삼성은 리콜을 통해 지난 주 목요일 기준으로 미국에서 판매된 노트7 물량 중 약 절반이 교환됐다고 밝혔다. 교환품은 수요일부터 본격적으로 풀렸는데, 삼성 대변인은 이메일을 통해 그 이후 기존 노트7 소유자의 약 90%가 새 노트7로의 교환을 선택했다고 전했다.

삼성은 교환을 통해 보급된 새 노트7의 정확한 수치를 밝히지 않았지만 45만 대 내외로 추산된다. 이는 9월 15일 미국 소비자 제품 안전 위원회가 명령한 리콜 대상 노트7의 수량이 100만 대라는 사실에 근거한 수치다.

삼성 측은 수요일부터 시작되는 교환을 위해 화요일까지 50만 대의 노트7 교환품이 미국 소매업체와 통신사로 공급됐다고 밝혔다. 불과 하루 만인 목요일까지 수천 곳의 소매점을 통해 50만 대 모두(45만 대 역시 마찬가지) 교환이 이루어졌을 가능성은 별로 없다. 따라서 실제 소비자에게 전달된 새 노트7의 수는 45만 대보다 훨씬 더 적을 가능성이 높다.

이는 CPSC가 말한 리콜 대상 100만 대 모두를 교환할 필요는 없기 때문일 수도 있다. 한편 삼성 측은 그로부터 4일 후, 9월 16일까지 미국에서 13만 대의 노트7이 이미 교환됐다고 밝혔다. 즉, 미국에서 삼성이 안전하다고 주장한 새 노트7을 들고 다니는 사람들의 수는 실제로 45만 명이 될 수도 있다.

일부 애널리스트들은 새 노트7로의 교환을 선택한 사용자 비율이 90%라는 것은 충분히 납득 가능하다고 말했다. 총 판매량 대비 과열 또는 발화를 실제로 겪은 노트7 사용자의 수는 비교적 극소수이기 때문이다. 미국의 경우 CPSC에 보고된 배터리 과열 사례는 92건으로, 여기에는 발화 26건, 자동차 및 주차장 화재를 포함한 재산 피해 55건이 포함된다.

달리 말하자면 많은 사용자는 이 화재 피해의 영향을 직접적으로 받지 않았다. 적어도 노트7의 장점에 대한 이미지가 바뀔 정도까지는 아니다.

J. 골드 어소시에이츠(J. Gold Associates)의 분석가 잭 골드는 90%의 교환율이 "놀랍지 않다"면서 "정작 궁금한 것은 교환한 90%가 아니라 나머지 10%다. 이들이 리콜에 응하지 않고 있는 것인지, 아니면 삼성에 화가 나서 삼성에게 더 이상 기회를 주지 않고 다른 기기로 이미 바꾼 것인지 알 수 없다"고 말했다.

골드는 만일 단순히 배터리가 아닌 노트7 기능 자체의 결함, 예를 들어 잦은 충돌이나 데이터 손실, 앱 로드 불가 등의 문제였다면 교환율이 90%에 이르지 못했을 것이라고 말했다. 골드는 "물론 결함 있는 배터리는 위험할 수 있지만 내 생각에는 대부분의 고객이 노트7의 규격과 기능에 만족하며, 배터리 결함을 기기 기능과 직접적인 관련은 없는 부차적인 문제로 보고 있는 것 같다"고 말했다.

골드는 "이런저런 기기의 배터리 교환은 이미 사람들에게 무척 익숙한 일이다. 아마 그런 심리가 이번에도 작용한 것 같다. 배터리만 교환하면 문제 없이 작동하므로 마음 편히 받아들이는 것"이라고 말했다.

새 노트7 교환 외에 삼성은 고객이 교환품으로 갤럭시 S7 또는 갤럭시 S7 엣지를 선택할 수 있음을 그동안 지속적으로 밝혀왔다. 또한 CPSC는 고객에게 환불을 요구할 권리도 있다고 명시했다. 삼성 리콜 웹사이트에 따르면 노트7을 교환한 고객에게는 25달러 상품권이 제공된다.

무어 인사이트 앤 스트래티지(Moor Insights & Strategy)의 패트릭 무어헤드는 교환율이 90%에 이르는 이유를 "노트7이 좋은 제품이고 삼성이 워낙 강력한 브랜드를 보유하고 있기 때문"이라고 분석했다. 무어헤드는 S펜과 꺼진 화면에서의 필기 기능, 슈퍼 AMOLED 디스플레이, 모바일 지갑 기능, 방수, 초절전 모드 등을 언급했다.

무어헤드는 "또한 이 소비자들은 애초에 아이폰을 선택하지 않은 소비자들이라는 점도 고려해야 한다"고 덧붙였다.

451 리서치(451 Research)의 분석가 케빈 버든은 노트7이 가진 일종의 고유성이 사용자들을 계속 묶어두는 역할을 한다고 말했다. 버든은 "갤럭시 노트를 구입하는 사람들은 큰 화면과 S펜에 끌려 구입한다. 다른 어떤 기기를 선택하더라도 이 두 가지 장점을 포기해야 할 가능성이 크기 때문에 기존 노트를 새 노트로 다시 교환하는 것"이라고 말했다.

버든은 발화의 원인이 배터리로 규명된 만큼 "이는 삼성이 바로 수정할 수 있는 부분이고 따라서 사용자로서는 처음 노트7을 구입했던 이유를 포기할 이유가 없다"고 말했다.
451 리서치가 수집한 설문 데이터에서도 사용자들은 리콜로 인해 삼성에 대한 신뢰를 잃지는 않은 것으로 나타났다.

테크놀로지 비즈니스 리서치(Technology Business Research)의 분석가 잭 나코타는 교환을 원하는 사용자 비율이 높은 이유는 간단하다고 말했다. 이들은 불과 한 달 전에 노트7을 구입했기 때문에 그 투자에 대한 온전한 보상을 원한다는 것이다.

나코타는 "만일 노트7이 출시되고 10~12개월이 지나 리콜이 발생했다면 상황이 아주 달랐을 것"이라며 "그랬다면 같은 노트7로 교환하는 고객의 비율은 지금보다 훨씬 낮았을 가능성이 높다"고 말했다. editor@itworld.co.kr


X