가트너가 정의하는 ITSM 툴이란, 건전한 ITSM 기능을 가지고 일부 기본적인 ITOM(IT Operations Management) 기능을 제공하거나 중간 제3자 ITOM 솔루션과 통합하는 것이다. 고급 ITSM 툴은 일련의 ITSM 기능을 갖추고 광범위한 ITOM 기능을 기본으로 제공하거나 고급 제3자 ITOM 제품이 통합되어 있는 것으로 정의된다.
곧 구현될 역량
지원 소프트웨어의 새로운 AI 기능 물결은 "더 많은 프로세스와 소셜 분석을 핵심 시스템에 적용할 것이며, 현재 맥락을 이해하는데 도움이 되는 적응형 대시보드를 이용할 것이다"라고 칼바가 말했다. 여기에는 일부 예측 분석 및 모델링이 포함됨에 따라 지원 인력과 최종 사용자 모두가 행동으로 인해 발생할 수 있는 결과를 파악할 수 있을 것이라고 그는 덧붙였다.
또한 AI는 문제를 예측 및 확인하고 자동화된 해결책을 제공할 수 있을 것이라고 맨이 말했다. 이 문제에는 네트워크, 애플리케이션, 보안 관련 알림 등의 경보 같은 모니터링 툴이 제공하는 모든 ‘소음’이 포함된다. AI는 "패턴 인식 덕분에 각각을 더욱 잘 이해하고 정말로 관심을 가져야할 것만 플래그 처리하거나 관심을 가질 수 있다"라고 그가 말했다.
그는 또 앞으로 헬프데스크의 AI는 현재 수동으로 처리되고 있는 양이 많고 가치가 낮은 업무 그리고 관련된 비용에 집중될 것으로 예상하며 "인간에게는 너무 어려운 수준에서 더 나은 의사결정이 가능한 대규모 데이터세트에 대한 더 큰 통찰력도 제공할 것"이라고 말했다.
인프라와 운영에 대한 수요가 증가하면서 조직은 점차 자체 환경에 대한 더욱 선제적인 관리를 자동화하고 제공하는 새로운 기회를 찾고 있다. 맷체트는 "특히 대규모 머신 및 인간 생성 구조화 및 비구조화 데이터세트를 이용해 툴에 제공할 수 있는 (인프라 및 운영 측면에서) 더 크고 발전된 조직에게 특히 중요해지고 있다"라고 진단했다..
하지만 어느 유형, 어느 규모의 기업에게도 AI가 유용할 수 있다. 맨은 초기 사용자에 소기업들도 포함되어 있을 것으로 예측하며 "초기 클라우드 도입과 마찬가지로 대기업들의 이익과 자금이 더 크지만 소기업들이 더 큰 위험을 감수할 수도 있다"라고 말했다.
문제와 우려
칼바에 따르면 오늘날 AI의 가장 큰 문제는 훈련과 지원이다. "시스템 훈련에는 긴 시간이 소요되며 기능 유지를 위한 큐레이션에는 더 많은 시간이 소요된다"라고 그가 말했다.
그는 “AI 시스템에게는 학습을 위해 깔끔하고 라벨화된 데이터가 필요하다. 지식 기반을 마련해야 한다. 다행히도 많은 조직들이 이미 지식 기반을 갖추고 있고 점차 내부 지식 기반과 함께 온라인 도움말 자원을 찾아 활용할 수 있는 능력을 갖추고 있다"라고 말했다.
한편 AI 및 헬프데스크와 관련된 가장 크게 우려되는 영향은 잠재적인 IT 지원 일자리 상실이겠지만 맷체트는 이런 우려가 지나치다고 평가했다. 그는 "IT 서비스지원센터 직원이 제대로 교육을 받지 않고 사전에 준비한 스크립트를 통해 전화를 받는 등 쉽게 자동화할 수 있는 것들을 제외하고는 AI 때문에 많은 IT 지원 역할이 사라질 가능성은 없다고 생각한다"라고 말했다.
그는 이어 IT 지원에 문의하는 이들의 경우 챗봇이나 가상 지원 에이전트보다 사람과 대화하는 것을 훨씬 선호하는 경향을 보인다며 “AI는 사람들이 일하는 방식을 바꾸겠지만 그들을 대체하기보다는 도와줄 것”이라고 말했다.
칼바도 이에 동의했다. "항상 자동화에 대한 두려움이 있지만 같은 일반적인 문제에 대해 답변하는 대신에 더 어려운 문제를 다룰 수 있다는 것에 대한 기대감도 있다"라고 그가 말했다.
맨은 인간이 더 어려운 문제를 처리하게 될 것이라는 전망을 제기했다. 그는 "서비스지원센터 사람들이 더 복잡한 문제와 요청을 처리하게 된다. 가상 에이전트를 성공적으로 도입하는 경우 쉬운 티켓은 거의 없게 된다”라고 말했다.
궁극적으로 IT 지원 인력과 헬프데스크에 AI가 언제 얼마나 유용할지는 조직이 이런 기술을 활용할 준비가 제대로 되어 있는지에 따라 다르다고 맷체트가 말했다.
그는 "성숙한 ITSM 프로세스와 건전한 지식 관리가 필요하다. 성공적인 [IT지원] 리더는 장난감이 아니라 진정한 가치를 더해주는 작고 실질적인 단계에 초점을 맞출 것이다"라고 말했다. 확실한 것은 AI가 IT전략의 핵심 구성요소로 떠오르고 있으며 앞으로 헬프데스크와 IT지원은 이런 새로운 역량을 활용하게 될 것이라는 점이다. ciokr@idg.co.kr
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Surfshark
“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
ⓒ Surfshark VPN(가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 위험 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 서프샤크 VPN은 구독 요금제 가입 후 7일간의 무료 체험을 제공하고 있다. ⓒ Surfshark 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN ⓒ Surfshark 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.