2017.10.24

삼성이 고객 분석과 마케팅 전략에 SNS 분석을 활용하는 법

Tom Macaulay | Computerworld UK
삼성은 애플과 스마트폰 패권을 위해 치열한 경쟁을 하는 중이다. 한국 기업이 태평양 건너의 기업과의 경쟁에서 우위를 점하는 한 가지 방법은 고객들의 소셜 미디어 활동을 통해 인사이트를 얻는 것이다.

삼성은 크림슨 헥사곤(Crimson Hexagon)의 분석 플랫폼을 사용해 고객에 대한 즉각적인 인사이트와 삼성 제품 및 경쟁 제품에 대한 대화의 상세한 보고서를 얻는다. 이런 정보들은 삼성의 마케팅 전략을 수립하는 데 도움이 된다.

삼성은 크림슨과 지금까지 총 15건의 프로젝트를 함께했다. 삼성의 갤럭시 S8 출시 때의 소셜 미디어 분석, 경쟁사로부터 고객을 데려오기 위한 아이폰과 갤럭시 S 사용자들의 프로필 분석, 그리고 OLED 및 QLED 텔레비전 판매의 차이점을 가늠하기 위한 캠페인 등이다.

삼성전자의 디지털 인사이트 관리자인 에이미 베터는 “QLED TV에 관심있는 사람들이 더 환경친화적임을 발견했다. 이것을 바탕으로 올바른 시장에 마케팅하고, 디스플레이 광고를 하고, 적절히 소비자를 타겟할 수 있었다”고 말했다.

이 인사이트는 갤럭시 S8 스마트폰의 홍보 전략에도 큰 영향을 끼쳤다. 삼성은 출시 당시 빅스비(Bixby) 음성 비서가 실제 서비스되지 않았음에도 불구하고, 이를 강조했다. 크림슨을 통해 이것이 고객 사이에서 주요 이슈가 되고 있음을 확인했다.

베터는 “우리는 이것을 빠르게 발견할 수 있었고, 마케팅을 전환했다. 빅스비에 대한 이야기를 중단하고 인피니티 화면과 데스크톱 독인 덱스(Dex)에 대해 이야기를 시작했다”고 말했다.

마케팅 에이전시 대신 크림슨을 사용함으로써 삼성은 비용을 상당 부분 절약할 수 있었다. 베터는 “우리가 진행한 15개의 프로젝트를 생각하면, 약 20만~30만 달러 수준을 생각할 수 있다. 하지만 거의 무료에 가까웠다”고 말했다.

삼성이 사용하는 분석 툴
현재 삼성의 유럽 팀에서는 100명 이상이 크림슨 도구를 이용해서 블로그, 포럼, 소셜 미디어 플랫폼에서 사람들이 삼성에 대해 어떤 이야기를 하는지 분석하고 있다.

크림슨의 포사이트(ForSight) 툴로 감정적인 반응이나 구매 의향과 관련된 트렌드를 발견한다. 이 플랫폼은 사람들에 대한 인구통계학, 관심사, 영향을 받는 것, 특정 감정에 기반한 각 소셜 미디어 게시물의 의미와 의도에 대한 데이터를 제공한다.

또한, 회의에서 누군가에게 질문을 받았을 때 아주 유용하게 사용할 수도 있다. 빠르게 검색어를 입력하면 답이 거기 있기 때문이다.

분석 툴 선택 기준… 가용 데이터 양과 적절한 분석 시기
삼성은 과거에 영국 업체인 브랜드워치(Brandwatch)로 소셜 미디어를 모니터링했으나, 이 소프트웨어는 크림슨이 제공하는 것 보다 분석할 수 있는 플랫폼이 적었다. 이 때문에 데이터가 한정되어 있어 삼성이 효율적으로 리서치하기가 어려웠다.

베터는 “검색어로 ‘삼성’을 입력하면 시간 단위가 아닌 월 단위의 언급 결과가 나왔다. 이런 결과는 실제로 활용하기 힘들다. 크림슨으로는 하루 종일 삼성을 입력해도 데이터가 계속 갱신되어 나온다. 이를 바탕으로 거의 모든 것을 할 수 있다.

삼성은 크림슨 외에 브랜드워치를 대체할 수 있는 많은 솔루션을 검토했다. 넷베이스(NetBase), 시소모스(Sysomos), 펄사(Pulsar) 등이 대표적인데 성능이나 가용할 수 있는 데이터 면에서 크림슨이 이들을 압도했다. 이들은 또한, 이전 30일 데이터에 대한 인사이트만 제공했는데, 6개월에 한번씩 신제품을 내놓고 장기적인 비교를 원하는 삼성에게는 맞지 않았다.

결국 삼성은 크림슨을 선택했다. 선택 후에는 빠르게 실제 사용해야 하는 과제가 있었다. 브랜드워치와의 계약이 유럽의 최대 기술 행사인 IFA 중간에 종료됐기 때문이다.

베터는 “우리는 이틀 만에 크림슨을 본격 가동해야만 했다. 과거에 소셜 툴을 도입해 본 경험이 없었지만, 이틀 만에 실제 사용이 가능했다. 모든 사람들이 데이터를 이용할 수 있고, 설정 과정이 쉬워서 인사이트를 매우 빠르게 얻을 수 있었다”고 말했다.

데이터 정제는 필수
크림슨은 이모티콘에서도 인사이트를 뽑을 수 있다. 예를 들어, 어떤 사람이 깨진 하트 모양과 휴대폰 모양의 이모티콘을 통해 사람들이 자사 제품을 비판하고 있음을 알 수 있다.

소셜 커머스는 최근 주목받는 분석 영역이다. 삼성은 크림슨과 함께 고객들이 제품을 검색하고 실제 구매하기까지의 과정을 이해하고, 고객들이 경쟁사의 제품을 선택하지 않도록 적절한 정보를 제공했다.

또한, 삼성은 긴 콘텐츠의 감성 분석을 제공하는 베타 단계의 새로운 기능 테스트에도 참여했다. 긴 글 분석은 그동안 감정 분석에서 제외되었던 영역이다. 크림슨의 새로운 도구는 자동으로 긴 글의 감정과 전반적으로 드러난 다양한 인사이트를 자동으로 평가하게끔 설계됐다.

크림슨의 도구를 제대로 활용하려면 사용자들은 정제된 데이터와 적절한 검색 시간을 사용해야 한다. 베터는 영국의 코미디 프로그램 ‘더 도메스틱(The Domestic)’ 출연진이 등장한 가전제품 광고 캠페인을 리뷰하면서 이 같은 사실을 발견했다.

베터는 “원래는 ‘domestic’이라는 키워드로 설정되어 있었다. 그러자 가정 폭력(domestic violence), 가정 싸움(domestic arguments) 등의 결과가 도출됐다. 캠페인과는 전혀 관련 없는 것들이다. 따라서 처음에는 부정확한 숫자로 된 보고서가 나왔고, 우리는 이 키워드가 수백만 번 언급되어 캠페인이 매우 성공했다고 생각했다”고 말했다.

이어, “태그를 활용하는 웹사이트 데이터와는 다르다. 복잡하기 때문에 정제할 필요가 있다. 우리는 여기에 ‘home’을 꼭 넣었어야 했다”고 말했다. editor@itworld.co.kr


2017.10.24

삼성이 고객 분석과 마케팅 전략에 SNS 분석을 활용하는 법

Tom Macaulay | Computerworld UK
삼성은 애플과 스마트폰 패권을 위해 치열한 경쟁을 하는 중이다. 한국 기업이 태평양 건너의 기업과의 경쟁에서 우위를 점하는 한 가지 방법은 고객들의 소셜 미디어 활동을 통해 인사이트를 얻는 것이다.

삼성은 크림슨 헥사곤(Crimson Hexagon)의 분석 플랫폼을 사용해 고객에 대한 즉각적인 인사이트와 삼성 제품 및 경쟁 제품에 대한 대화의 상세한 보고서를 얻는다. 이런 정보들은 삼성의 마케팅 전략을 수립하는 데 도움이 된다.

삼성은 크림슨과 지금까지 총 15건의 프로젝트를 함께했다. 삼성의 갤럭시 S8 출시 때의 소셜 미디어 분석, 경쟁사로부터 고객을 데려오기 위한 아이폰과 갤럭시 S 사용자들의 프로필 분석, 그리고 OLED 및 QLED 텔레비전 판매의 차이점을 가늠하기 위한 캠페인 등이다.

삼성전자의 디지털 인사이트 관리자인 에이미 베터는 “QLED TV에 관심있는 사람들이 더 환경친화적임을 발견했다. 이것을 바탕으로 올바른 시장에 마케팅하고, 디스플레이 광고를 하고, 적절히 소비자를 타겟할 수 있었다”고 말했다.

이 인사이트는 갤럭시 S8 스마트폰의 홍보 전략에도 큰 영향을 끼쳤다. 삼성은 출시 당시 빅스비(Bixby) 음성 비서가 실제 서비스되지 않았음에도 불구하고, 이를 강조했다. 크림슨을 통해 이것이 고객 사이에서 주요 이슈가 되고 있음을 확인했다.

베터는 “우리는 이것을 빠르게 발견할 수 있었고, 마케팅을 전환했다. 빅스비에 대한 이야기를 중단하고 인피니티 화면과 데스크톱 독인 덱스(Dex)에 대해 이야기를 시작했다”고 말했다.

마케팅 에이전시 대신 크림슨을 사용함으로써 삼성은 비용을 상당 부분 절약할 수 있었다. 베터는 “우리가 진행한 15개의 프로젝트를 생각하면, 약 20만~30만 달러 수준을 생각할 수 있다. 하지만 거의 무료에 가까웠다”고 말했다.

삼성이 사용하는 분석 툴
현재 삼성의 유럽 팀에서는 100명 이상이 크림슨 도구를 이용해서 블로그, 포럼, 소셜 미디어 플랫폼에서 사람들이 삼성에 대해 어떤 이야기를 하는지 분석하고 있다.

크림슨의 포사이트(ForSight) 툴로 감정적인 반응이나 구매 의향과 관련된 트렌드를 발견한다. 이 플랫폼은 사람들에 대한 인구통계학, 관심사, 영향을 받는 것, 특정 감정에 기반한 각 소셜 미디어 게시물의 의미와 의도에 대한 데이터를 제공한다.

또한, 회의에서 누군가에게 질문을 받았을 때 아주 유용하게 사용할 수도 있다. 빠르게 검색어를 입력하면 답이 거기 있기 때문이다.

분석 툴 선택 기준… 가용 데이터 양과 적절한 분석 시기
삼성은 과거에 영국 업체인 브랜드워치(Brandwatch)로 소셜 미디어를 모니터링했으나, 이 소프트웨어는 크림슨이 제공하는 것 보다 분석할 수 있는 플랫폼이 적었다. 이 때문에 데이터가 한정되어 있어 삼성이 효율적으로 리서치하기가 어려웠다.

베터는 “검색어로 ‘삼성’을 입력하면 시간 단위가 아닌 월 단위의 언급 결과가 나왔다. 이런 결과는 실제로 활용하기 힘들다. 크림슨으로는 하루 종일 삼성을 입력해도 데이터가 계속 갱신되어 나온다. 이를 바탕으로 거의 모든 것을 할 수 있다.

삼성은 크림슨 외에 브랜드워치를 대체할 수 있는 많은 솔루션을 검토했다. 넷베이스(NetBase), 시소모스(Sysomos), 펄사(Pulsar) 등이 대표적인데 성능이나 가용할 수 있는 데이터 면에서 크림슨이 이들을 압도했다. 이들은 또한, 이전 30일 데이터에 대한 인사이트만 제공했는데, 6개월에 한번씩 신제품을 내놓고 장기적인 비교를 원하는 삼성에게는 맞지 않았다.

결국 삼성은 크림슨을 선택했다. 선택 후에는 빠르게 실제 사용해야 하는 과제가 있었다. 브랜드워치와의 계약이 유럽의 최대 기술 행사인 IFA 중간에 종료됐기 때문이다.

베터는 “우리는 이틀 만에 크림슨을 본격 가동해야만 했다. 과거에 소셜 툴을 도입해 본 경험이 없었지만, 이틀 만에 실제 사용이 가능했다. 모든 사람들이 데이터를 이용할 수 있고, 설정 과정이 쉬워서 인사이트를 매우 빠르게 얻을 수 있었다”고 말했다.

데이터 정제는 필수
크림슨은 이모티콘에서도 인사이트를 뽑을 수 있다. 예를 들어, 어떤 사람이 깨진 하트 모양과 휴대폰 모양의 이모티콘을 통해 사람들이 자사 제품을 비판하고 있음을 알 수 있다.

소셜 커머스는 최근 주목받는 분석 영역이다. 삼성은 크림슨과 함께 고객들이 제품을 검색하고 실제 구매하기까지의 과정을 이해하고, 고객들이 경쟁사의 제품을 선택하지 않도록 적절한 정보를 제공했다.

또한, 삼성은 긴 콘텐츠의 감성 분석을 제공하는 베타 단계의 새로운 기능 테스트에도 참여했다. 긴 글 분석은 그동안 감정 분석에서 제외되었던 영역이다. 크림슨의 새로운 도구는 자동으로 긴 글의 감정과 전반적으로 드러난 다양한 인사이트를 자동으로 평가하게끔 설계됐다.

크림슨의 도구를 제대로 활용하려면 사용자들은 정제된 데이터와 적절한 검색 시간을 사용해야 한다. 베터는 영국의 코미디 프로그램 ‘더 도메스틱(The Domestic)’ 출연진이 등장한 가전제품 광고 캠페인을 리뷰하면서 이 같은 사실을 발견했다.

베터는 “원래는 ‘domestic’이라는 키워드로 설정되어 있었다. 그러자 가정 폭력(domestic violence), 가정 싸움(domestic arguments) 등의 결과가 도출됐다. 캠페인과는 전혀 관련 없는 것들이다. 따라서 처음에는 부정확한 숫자로 된 보고서가 나왔고, 우리는 이 키워드가 수백만 번 언급되어 캠페인이 매우 성공했다고 생각했다”고 말했다.

이어, “태그를 활용하는 웹사이트 데이터와는 다르다. 복잡하기 때문에 정제할 필요가 있다. 우리는 여기에 ‘home’을 꼭 넣었어야 했다”고 말했다. editor@itworld.co.kr


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