2014.11.10

최종 사용자의 만족도를 높이려는 IT를 위한 7가지 조언

David Strom | ITWorld
자동차 제조업체들이 오랫동안 해결하지 못한 문제가 하나 있는데, 고객들이 소유한 차량의 문제점을 제대로 파악하는 데 어려움이 있다는 점이다. 원인은 자동차 구매와 관리 과정에서 발생하는 데이터 간 공유가 되지 않는 부분이다.

대리점에서 이뤄진 서비스 기록은 지역 정비 센터들에 공유되지 않았고, 제조업체의 콜센터로 제보한 부품 이상이 대리점에는 전달되지 않는 식이었다. 특히 차량 소유주와 실제 사용자가 다르면 문제는 더욱 심각했다. 아버지가 소유자로 등록된 차량의 부품 이상을 아들이 콜센터에 전화하고, 그 사실을 모르는 아버지는 정비 센터를 찾아가 또다시 문제를 이야기하는, 비즈니스 단절과 사용자 단절의 이중 문제가 발생할 수 있다.

아마 자동차 산업에서 일어난 최종 사용자 사례로부터 많은 교훈을 배울 수 있을 것으로 생각해본 IT 관리자는 많지 않을 것이다. 그러나 이제라도 생각을 달리해보는 편이 좋다. 올해 10월 미국 내쉬빌에서 열린 테라데이터 파트너스(Teradata Partners) 연례 컨퍼런스에 참여해 자동차 산업을 둘러싼 각종 하소연을 접할 수 있었다.

이번 기사에서는 자동차 산업에서 발생한 실제 고객 경험 사례를 통해 최종 사용자의 만족도를 높일 수 있는 몇 가지 방법을 제시한다. editor@itworld.co.kr
2014.11.10

최종 사용자의 만족도를 높이려는 IT를 위한 7가지 조언

David Strom | ITWorld
자동차 제조업체들이 오랫동안 해결하지 못한 문제가 하나 있는데, 고객들이 소유한 차량의 문제점을 제대로 파악하는 데 어려움이 있다는 점이다. 원인은 자동차 구매와 관리 과정에서 발생하는 데이터 간 공유가 되지 않는 부분이다.

대리점에서 이뤄진 서비스 기록은 지역 정비 센터들에 공유되지 않았고, 제조업체의 콜센터로 제보한 부품 이상이 대리점에는 전달되지 않는 식이었다. 특히 차량 소유주와 실제 사용자가 다르면 문제는 더욱 심각했다. 아버지가 소유자로 등록된 차량의 부품 이상을 아들이 콜센터에 전화하고, 그 사실을 모르는 아버지는 정비 센터를 찾아가 또다시 문제를 이야기하는, 비즈니스 단절과 사용자 단절의 이중 문제가 발생할 수 있다.

아마 자동차 산업에서 일어난 최종 사용자 사례로부터 많은 교훈을 배울 수 있을 것으로 생각해본 IT 관리자는 많지 않을 것이다. 그러나 이제라도 생각을 달리해보는 편이 좋다. 올해 10월 미국 내쉬빌에서 열린 테라데이터 파트너스(Teradata Partners) 연례 컨퍼런스에 참여해 자동차 산업을 둘러싼 각종 하소연을 접할 수 있었다.

이번 기사에서는 자동차 산업에서 발생한 실제 고객 경험 사례를 통해 최종 사용자의 만족도를 높일 수 있는 몇 가지 방법을 제시한다. editor@itworld.co.kr
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