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‘AIA ON’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 왓슨(Watson) 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.
우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고 정확도까지 높일 수 있다. 특히 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획으로 고객의 편리성을 극대화할 예정이다.
AIA ON은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링하는 업무도 진행한다. 뿐만 아니라, 인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.
AIA ON은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.
기존에도 챗봇(Chatbot)과 같은 대화형 플랫폼을 이용한 보험업계의 고객 응대 사례는 있었지만 AI 기술을 통해 고객 응대와 계약 관리 등의 서비스까지 선보인 것은 이번이 처음이다. AIA생명과 SK C&C는 해당 기술에 대해 개발 완료 후 운영 3개월간의 배타적 사용권을 획득하기도 해 혁신 기술을 보다 안정적인 방향으로 시장에 출시하게 됐다.
AIA생명 김대일 운영본부장은 “인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이고자 하는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”라고 말했다.
SK C&C 김만흥 금융/전략사업부문장은 “에이브릴을 기반으로 한 AIA생명 인공지능 콜센터를 모바일화에 맞춰 ‘언제, 어디서나’를 지향하는 인공지능 콜센터로 만들겠다”며, “인공지능 에이브릴을 통해 새로운 금융권 BPO 사업 발굴을 추진하고, 다양한 인공지능 금융 서비스 개발에 적극 나서겠다”고 밝혔다.
이번 계약 체결을 통해 SK C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜 센터 업무를 운영한다. editor@itworld.co.kr
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