우리의 삶과 마찬가지로 IT에서도 가끔 나쁜 일이 생긴다. 중요한 비즈니스 운영에 다운타임이 발생하지 않도록 보장하기 위해 막대한 비용과 노동이 투입되지만, 어딘가엔 항상 빈틈이 존재한다. 어떤 부분이 확연히 드러나게 잘못되는 경우, 실제로 그 문제를 어떻게 해결하는지 보다는 문제가 발생한 때와 그 여파가 지속되는 동안 이를 어떻게 커뮤니케이션하는지가 훨씬 더 중요하다.
필자는 지난 몇 주 동안 이 사실이 얼마나 중요한지 새삼 깨달았다. 필자와 정기적으로 거래하는 한 서비스 공급업체가 그야말로 재앙적인 네트워크 장애라고밖에 설명할 길이 없는 사태에 직면했다. 쉽게 예측할 수 없는 종류의 장애였고 여러 계층으로 구성된 리던던시도 아무 소용이 없는 형태로 발생했다는 점 정도를 제외하고는 실제 문제의 본질이 무엇인지는 중요하지 않았다.
이러한 측면에서 필자는 자신의 네트워크가 예측 불가능한 방식으로 무너지는 것을 지켜볼 수밖에 없었던 기술 담당자에게 진정한 동정심을 느낀다. 누구나 IT 분야에서 오래 일하다 보면 실력이 얼마나 뛰어난지에 관계없이 언젠가는 그런 일을 겪게 된다.
필자는 장애 자체에 대해서는 이 공급업체에게 기꺼이 만회할 기회를 줄 의향이 있지만(이 장애가 비즈니스에 지장을 초래했다는 사실에도 불구하고) 장애에 대해 커뮤니케이션하는 방식에 있어서는 호의적으로 평가할 생각이 없다. 사실 필자 의견으로는 장애 커뮤니케이션에 관한 이 업체의 태만함은 장애 자체보다 그 회사에 대한 인식에 훨씬 더 나쁜 영향을 미친다.
모든 IT 종사자는 언제든, 무엇이든 잘못될 수 있다는 위험을 안고 있다. 사람들이 장애 발생에 있어서 우선시하는 점은 장애 중, 그리고 그 이후 명확하게 상황을 커뮤니케이션하는 능력이다. 필자는 커뮤니케이션이 제대로 이루어졌다는 이유로 막대한 규모의 장애를 용납한 조직들을 봤고, 반대로 아무런 업무 손실도 일으키지 않았지만 커뮤니케이션이 제대로 되지 않았다는 이유로 거의 해고될 뻔한 사람들도 봤다. 커뮤니케이션은 그만큼 중요하다.
필자는 이번에 경험한 사고보다 더 심각한 사고도 겪은 적이 있는데, 이렇게 장애 커뮤니케이션이 제대로 되지 않은 경우를 보면 다음과 같은 몇 가지 공통적인 특징이 있다.
1. 필자는 문제를 탐지하도록 구성해 둔 자체 모니터링 도구를 통해서만 문제를 인지했다. 공급업체의 누구도 연락해서 문제 발생을 알리지 않았다.
2. 문제의 원인에 대해 물었을 때 항상 근본 원인 분석을 수행하는 데 몇 시간이 걸릴 것이라는 대답이 돌아왔으며 다른 정보는 얻을 수 없었다.
3. 여러 차례의 요청에도 불구하고 그 근본 원인 분석 결과는 무려 4일 후에나 전달됐다. 그 사이 문제에 대해 어떤 연락도 없었다. 그 문제가 다시 발생할 가능성이 있는지 여부조차 알 수 없었다.
4. 마침내 근본 원인 분석 결과를 받았지만 자료는 뒤죽박죽이었고, 문제에 대한 세부적이고 충분한 정보가 담겨 있긴 했으나 철자와 문법적 오류가 난무하는 “전문가답지 않은” 문서였다.
자신이 근무할 때 장애가 발생할 경우 가장 먼저 해야 할 일은 그 상황의 이해관계자에게 이를 알리는 것이다. 이들이 아직 문제를 인지하고 있지 못한 상황이라도 마찬가지다. 물론 문제를 명확히 파악할 시간이 필요하고 제대로 알기 전에는 문제에 대한 성급한 결론을 내리려 시도해서는 안 된다. 그렇게 할 경우 나중에 상황이 더 나빠질 수 있기 때문이다. 그러나 문제를 알리는 데 너무 시간을 끄는 것은 금물이며 신속하게 문제를 알리도록 노력해야 한다. 기술적 지식이 없는 고객이라면 문제에 대처하고 있다는 사실을 아는 것만으로 걱정을 덜게 된다.
심리적 압박을 느끼는 장애에 직면한 상황에서 가장 하기 어려운 일 중 하나는 문제 해결을 위해 노력할 시간을 할애해 사람들에게 문제를 알리는 것이다. 필자도 어렵다는 것을 안다. 필자도 눈앞에서 기업 네트워크 전체가 다운되고 혼자서 정신 없이 문제를 해결하기 위해 애썼던 상황에 직면한 적이 있다. 문제 해결 작업을 중단하고, 생각의 고리를 끊고, 어떤 문제가 발생했으며 앞으로 어떻게 될 것인지 알리는 것(특히 기술적 지식이 없는 사람에게)은 정말 하고 싶지 않은 일이다.
함께 보면 좋은 콘텐츠
Sponsored
Surfshark
“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
ⓒ Surfshark VPN(가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 위험 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 서프샤크 VPN은 구독 요금제 가입 후 7일간의 무료 체험을 제공하고 있다. ⓒ Surfshark 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN ⓒ Surfshark 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.