오피스ㆍ협업

“통합 커뮤니케이션, 2018년 기업경영의 핵심 될 것”

Jared Heng | Computerworld 2008.08.18

AP246B.JPG기업 경영의 어려움이 더해지고 있는 가운데, 보다 원활한 커뮤니케이션 수단 확보에 대한 중요성이 점점 더 부각되고 있다. 통합 커뮤니케이션(UC)이라는 개념은 이전에도 있어왔지만, 최근 들어 기업에게 생산성을 향상시킬 수 있는 새로운 기회를 제공해주는 역할을 하기 시작하면서 다시 주목 받고 있다.

프로스트 앤 설리번(Frost and Sullivan) 아시아 태평양 지사장이자 파트너인 마놀 메논(Manoj Menon) UC를 기업 및 기업 내 커뮤니케이션을 대행하는 외부 협력사가 사용하는 다양한 툴 및 애플리케이션들의 집합체라고 정의했다.

UC
의 급성장
메논은 프로스트 앤 설리번이 주최한 통합 커뮤니케이션 서밋(Unified Communication Summit)에서 UC가 갈수록 상승하는 유가와 미국의 경제 침체만큼이나 중요하게 다루어져야 할 세계적인 이슈 중 하나라고 주장했다.

메논은 “UC는 지금부터 10년 이내로 기업들에게는 없어서는 안 될 하나의 규범으로 자리잡을 것”이라면서, IP 전화는 이미 대부분의 시장에서 그 입지를 굳히고 있다”고 말했다.

또한, 기업간의 협력이 갈수록 중요시되고 , 사용자가 선호하는 커뮤니케이션 수단이 변하면서, UC 솔루션에 대한 수요도 덩달아 증가하고 있다고 말했다. 결과적으로 UC 솔루션 제공 업체간의 경쟁이 치열해 졌고 , 마이크로소프트와 같은 대형 기업들 또한 UC 시장에 대한 점유율 확보에 나서기 시작했다.

UC,
사업가치를 창출한다
메논은 UC 솔루션이 기업들에게 비용 절감과 더불어 생산성 향상 효과까지 보장해 준다고 주장했다. 맥도날드를 예로들며, “맥도날드 미국 지사는 IP전화를 도입해, 소비자의 주문을 정상적으로 소화해 내기 위해 필요한 직원의 수를 예전에 비해 절감시켰다”고 설명했다.

그러나 아직 UC를 활용하는데 있어 몇 가지 문제점들도 보이는 것이 사실이다. 특히 보안 및 신뢰도 관련 문제가 부각되고 있는데, 이는 기업들이 UC를 도입하기 시작한지 얼마 되지 않아 발생하는 문제인 것으로 전문가들은 보고 있다.

상호 운용성도 또 다른 문제점 중 하나. 메논은 “현재 완전한 UC 솔루션을 기업에게 제공해 줄 수 있는 곳은 한 군데도 없다라며, “이 때문에 기업들은 두 곳 이상의 UC 솔루션 제공 업체를 이용해야만 하는 상태”라고 말했다.

메논은 더불어 UC 애플리케이션이 다른 용도로도 활용되고 있다고 밝혔다. UC 애플리케이션에 대한 컨퍼런스 및 모바일 애플리케이션 부문에서의 수요도 급격하게 증가하고 있고 , IP전화의 업그레이드를 촉진하는 효과도 유발하고 있다는 설명이다.

이어 메논은 “기업들은 UC 솔루션 업체를 선정하는데 있어 각 업체들이 제공하는 서비스 간의 호환성을 잘 따져볼 필요가 있다”고 덧붙였다.

UC
솔루션 도입으로 고객 서비스 재정의
인터넷 덕분에 소비자들은 구매하고자 하는 서비스 또는 제품에 대한 정보를 보다 더 많이 접할 수 있게 되었고 , 다른 사람들과 이에 대한 의견을 나눌 수 있게 되었다. 결과적으로 소비자는 기업에게 더욱 더 나은 서비스를 요구, 기대하기 시작했다.

애스팩트 소프트웨어(Aspect Software) 아시아 태평양 및 중동 부문 마케팅 담당 스티브 탠 (Steve Tan)은 “소비자들은 궁금증을 후련하게 풀어줄 수 있는 상담 요원과 유연성 있는 셀프 서비스 시스템 등을 제공받기 원한다라며, “한 번의 문의 전화 만으로 직면한 문제들이 모두 해결되기를 바라는 것”이라고 말했다.

이어 “소비자 상담 센터 시스템에 UC 솔루션을 도입함으로써, 소비자의 만족도를 어느 정도 더 충족시켜 줄 수 있다라며, “UC 기술로 인해 더 이상 전화를 받은 상담원에만 의존하지 않아도 되기 때문”이라고 설명했다.

UC
솔루션을 통해 기업 내에 고루 분포해 있는 전문가들이 메시징, 채팅, 또는 모바일 기기 등의 수단을 통해 소비자와 직접 실시간으로 소통할 수 있게 될 것으로 기대되고 있다. 탠은 “소비자는 다양한 문의 방식 중에서 가장 마음에 드는 것을 선택할 수 있게 될 것이고 , 원하는 정보에 대한 답을 보다 더 빨리 얻을 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

고객 서비스의 흐름은 일방적 및 상호 소통적 커뮤니케이션에서 실시간 협력의 형태로 바뀌어가 가고 있다. 탠은 “IP 네트워크 상의 모든 커뮤니케이션이 변화하고 , 오픈 소프트웨어 플랫폼이 등장하면서 새로운 UC 패러다임이 형성돼, 개인, 집단 및 조직의 소통 및 협력 방법에 획기적인 변화가 도래하고 있다”고 설명했다.

수월한 업계 협업
탠은 마이크로소프트가 UC 솔루션 개발 및 도입을 가속화 하기 위하여 애스팩트의 주식을 일부 매입했다고 밝혔다. 두 기업은 관련 지적 재산권에 대한 라이선스를 공동으로 소유하기로 합의했고 , 더불어 R&D에 대한 투자에 대해서도 함께 협력해 나가기로 했다.

탠은 “두 기업간 협력의 일환으로, 애스팩트는 애스팩트 통합 IP(Aspect Unified IP) IP 플랫폼에 대한 마이크로소프트 UC 콜 센터에 기반한 고객센터 솔루션을 제공할 예정”이라고 말했다. 더불어, UC는 고객과 직접적으로 대면해야 하는 기업 업무 수행 절차에 드는 비용을 간소화 시켜, 보다 더 효율적인 기업 운영이 가능토록 도와준다고 설명했다.

UC
로 원활해지는 원격업무
2007
년 원격으로 일상 업무를 처리하는 근로자의 수가 무려 1 5천여만 명에 이르는 것으로 집계되었다. 자라 인터내셔널(JALA International)에 따르면, 이들 중 77%는 적어도 일주일에 한 번 정도는 집에서 일상 업무를 처리한다.

아바야(Avaya) 아시아 태평양 지부 CTO 로비 크루거(Robbie Kruger)는 “재택 근무를 권장함으로써 기업은 부동산 비용과 PC 냉각 비용을 절감할 수 있다”라며, “더불어 재택 근무가 증가하면 할수록 불의의 재해로 인한 본사의 피해를 최소화 할 수 있다고 주장했다. 지사 건물이 피해를 입는다고 해서 업무가 마비되지 않기 때문이라는 설명.

크루거는 UC를 활용함으로써 업무 및 사무실에 대한 유비쿼터스적 접근이 가능해 졌고 , 보다 더 유연한 커뮤니케이션 또한 보장받을 수 있게 되었다고 설명했다. 크루거는 “종종 해외 출장을 많이 다니는데, UC 기술 덕분에 항상 나의 사무실 전화를 휴대폰으로 자동 연결시켜놓을 수 있게 되었다라며, “실로 매우 편리한 기능이라고 덧붙였다.

UC
에 대한 인식 변화의 필요성
크루거는 “대부분의 기업은 UC 필요악으로 보는 경향이 있다. 기업들은UC를 도입하는데 있어 이를 지원하는 인프라들이 부족할까 봐 우려하고 있는 것”이라며, “더불어 UC를 경쟁력 강화를 위한 수단으로 보기 보다는 그저 하나의 비용으로만 인식한다”고 주장했다.

이 때문에 아바야(Avaya)사는 소비자 기업들에게 UC를 도입함으로써 얻을 수 있는 이익들을 설명하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 크루거는 “UC를 활용하면, 업무 처리 속도가 빨라지고 , 직원들이 여러 가지 다른 작업들을 보다 더 효율적으로 처리할 수 있게 된다는 점을 강조한다”고 말했다.

더불어 UC는 실시간 생산을 가능케 해 불필요한 재고 비용 또한 절감할 수 있게 해준다. UC는 일반 병원 응급실에서도 유용하게 활용될 수 있는데, 실제로 UC 시스템을 통해 응급환자와 가장 가까운 간호사를 곧바로 찾아 호출하는 기능을 구현할 수 있는 것으로 알려졌다. 더불어 고객 서비스 센터에서도 UC의 도입은 필수적이다. UC를 이용함으로써 고객의 질의에 적합한 전문가를 빠른 시간 내에 검색해 내, 보다 정확하고 신속한 답을 제공해 줄 수 있기 때문이다.

아시아 태평양 지역에서의UC 도입
현재 대부분의 아시아 태평양 지역 기업들은 통합 메시징 서비스 등과 같은 UC의 부분적 구성 요소들을 속속들이 도입하고 있는 상태이지만, 경쟁력 강화를 목적으로 UC의 전면적인 도입을 계획하는 기업은 아직 많지 않은 것으로 알려졌다.

크루거는 “보통 500명 이하의 중소 기업들은 재정적으로 넉넉하지 않다라며, “UC는 이들이 부담하는 비용 중 상당 비중을 차지하는 부동산 비용을 절감할 수 있는 기회를 제공한다”고 덧붙였다.

이어 “500명 이상의 중소 기업들도 UC의 도입으로 인한 혜택을 맛볼 수 있다라며, “한 예로, UC를 이용해 전 지점에서 활용할 수 있는 온라인 훈련 프로그램 등을 저렴한 가격으로 운용할 수 있다”고 설명했다.

UC
의 도입은 갈수록 확산될 것으로 관측된다. 또한, 어떤 UC 서비스를 받느냐에 따라 그에 적합한 UC 애플리케이션을 적용, 활용하던 기존의 문화도 점점 변할 것으로 보인다. 크루거는 “UC를 단순한 하나의 솔루션으로 봐서는 안 된다라며, “UC 애플리케이션을 도입하기 전에는 반드시 기업이 어떤 기능 또는 역할을 할 수 있는 애플리케이션을 필요로 하는지 신중히 분석해봐야 한다”고 덧붙였다.

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