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소셜 시대의 헬프데스크, "종말인가, 새로운 시작인가"

Todd R. Weiss | Computerworld 2012.10.22
 
약 2,000여 명의 사용자들을 지원하는 베노이스트의 팀은 BYOD 전략을 검토 중에 있지만 아직 그와 관련한 구체적인 정책이나 계획은 시행하지 않고 있다. 
 
베노이스트는 "나는 클라우드나 BYOD가 헬프데스크를 멸종의 길로 몰아넣을 것이라 생각하지 않는다. 사용자들이 문의하는 사항들은 애플리케이션과 관련한 것이 주를 이루며 이 내용 역시 문제 해결보다는 교육이나 훈련과 관련한 경우가 많다. 데스크톱 애플리케이션을 클라우드 환경으로 이전한다고 해서 이와 같은 문의들이 사라지진 않을 것"이라고 말했다. 
 
베노이스트는 지원 요청의 감소는 오히려 컴퓨터 운영 시스템이나 바이러스 치료, 하드웨어 등의 개선으로 인해 하드웨어나 악성코드, 바이러스 문제 영역에서 이뤄지고 있다고 덧붙였다. 
 
미국 뉴욕의 의류 도소매 업체 워나코 CIO 미셸 가비 역시 개별 기업의 인프라스트럭처에 특화돼 설정된 비즈니스 애플리케이션 관련 지원에는 크라우드소싱이 적절한 효력을 담보하지 못할 것이라는 의견에 동의했다. 
 
미셸 가비는 "SAP, 혹은 오라클 애플리케이션의 문제 해결에도 크라우드소싱은 한계를 지닐 것이다. 이는 고도로 상황 의존적인 경우가 많기 때문"이라고 설명했다. 
 
물론 핵심 비즈니스와 관련한 기업 내부의 기존 정보를 공유하는 과정에서는 소셜 미디어가 큰 도움을 줄 것이다. 워나코의 경우 매장의 상품 배열과 진열에 관련한 세부 정보를 중앙적으로 관리함으로써 큰 효과를 거둘 수 있었다. 하지만 개별 사용자의 문제 해결에 있어서는 새로운 기술에 대한 맹신을 경계해야 할 것이다. 
 
가비는 "엑셀 스프레드시트가 잘 안 된다고 토로하는 4,000명을 한 곳에 모아 놓는 것은 자산의 낭비일 뿐이다. 그렇지 않아도 수많은 흥미로운 이야깃거리들이 넘쳐나는 소셜 미디어 플랫폼에 헬프데스크에서 간단히 처리할 수 있는 일상적인 문의까지 집어넣어야 하는 이유가 무엇인가? 기술과 관련한 논의를 헬프데스크에 위임한다면 소셜미디어는 보다 가치 있는 공간이 될 수 있을 것"이라고 말했다. 
 
미래의 지원, 셀프 지원의 확대
IDC 애널리스트 롭 브라더스 역시 기업 헬프데스크가 미래에도 가치를 발휘할 것이라 예측하며 그 이유로 원격 업무의 확대로 사용자는 전세계의 여러 지역에서 어느 시간에나 지원을 필요로 하고 있다는 점을 언급했다. 
 
브라더스는 "헬프데스크의 새로운 문제 해결 툴 개발과 함께 셀프 지원(self-help) 역시 확대될 것이다. 헬프데스크 인력은 줄어들겠지만, 헬프데스크가 수행하는 역할의 중요성은 여전할 것이다. 앞으로도 새로운 기술 문제들은 지속적으로 발생할 것이고 누군가는 이를 전담해야 한다"고 말했다. 
 
브라더스는 "로그미인(LogMeIn)이나 봄가(Bomgar), 시트릭스와 같은 개발업체 역시 사용자들이 언제 어느 장소에서나 원격 지원을 받을 수 있도록 하는 애플리케이션을 개발하고 있다. 이런 원격 지원 애플리케이션을 활용해 기술자들은 원격으로 사용자의 기기를 조작해 문제를 해결할 수 있게 될 것"이라고 말했다. 
 
브라더스에 따르면 크라우드소싱을 적용할 경우 사용자는 누군가를 기다려야 한다. 하지만 원격 지원은 어느 상황에서나 즉각적인 응답이 가능한 구조를 가졌다. 기업들은 앞으로도 최종 사용자가 겪는 문제 해결에 적합한 지원자를 배치할 수 있도록 할 좀더 나은 애플리케이션 개발에 역량을 투자할 것이다.
 
필라델피아 교구의 CIO 프루워드는 "BYOD는 분명 기업 헬프데스크를 변화시키고 있다. 그러나 이런 변화의 방향은 지원 필요성을 부정하는 것이 아닌, 역량을 갖춘 헬프데스크 인력의 가치를 강조하는 쪽으로 이뤄지고 있다. 사용자들은 자신의 기기에 문제가 발생할 경우 헬프데스크에 문의할 것이다. 필라델피아 교구의 경우 핵심 애플리케이션을 클라우드에 배치함으로써 여러 기관들이 여기에 좀더 편리하게 접근할 수 있도록 했지만, 헬프데스크의 필요성은 여전히 사라지지 않고 있다"고 말했다. 
 
프루워드는 "새로운 기술 추세는 많은 변화를 요구하고 있지만 이를 통해 헬프데스크가 축소되는 일은 없을 것이다. 아니, 오히려 최근 헬프데스크는 여느 때보다 바쁘게 일하고 있다"고 강조했다. editor@itworld.co.kr

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