정보공유와 참여는 세상을 어떻게 변화시키는가

예전에는 기업들이 소비자들의 목소리에 크게 귀 기울이지 않았다. 소비자들이 어떤 제품을 살 것인지를 그들이 생각하고 만들었으며, 그것을 판매하는 데에 초점을 두고, 매출이 생기면 스스로 자축하고는 했다.

물론 어떤 기업들은 특정 목표층을 관리하거나 고객평가서를 제공함으로써 피드백을 얻기도 했지만, 그렇다 하더라도 그러한 데이터는 보통 매우 제한적인 방식으로 해석되고 사용되었다. 어떠한 형태로든 소비자와의 지속적인 관계를 형성한다는 것은 매우 드문 개념이었다; 소비자들이 익명의 구매자 이상의 역할을 할 수 있을지도 모른다는 사고 방식은 그보다도 한층 더 드문 것이었다.

정부에서도 이와 대체로 유사한 사고 방식이 우세했다. 심지어 투표권을 행사하는 주요 “소비자”, 특히 정치적 메시지와 서비스를 제공받을 권리가 있는 그들조차, 그 이상 정부에 관여하지 않았기 때문이다.

다시 말해, 그것은 대체로 폐쇄된 세상이었고, 제품이든, 메시지이든, 서비스이든, 그것들의 “생산자”와 “사용자”가 상당히 분리된 영역으로 존재했다.

물론 그러한 분리는 일부분 개념적인 것으로서 사실은 지금까지 항상 해오던 방식에 근거한 것이다. 게다가, 인터넷이 나오기 전에는 더 가까운 관계를 형성하기 위해서 이동성 측면의 어려움(사실 거의 불가능했다)도 존재했다.

세 가지 핵심 트렌드

그러나, 인터넷 시대가 도래한 이후로 그러한 분리는 천천히, 그러나 분명하게 줄어들고 있다. 오늘날 우리는 매일 같이 새로운 기회가 열리고 일반인들도, 제품 디자인과 개선으로부터 나라를 통치하는 진정한 정부 운영까지, 모든 것에 참여하고 있는 세상에 살고 있다.

우리는 전례없는 개방성의 시대에 살고 있으며, 바꾸어 말하면, 개방성이 우리를 둘러싼 세상을 변화시키고 있다. 몇 가지 현 추세들이 그것을 잘 보여주고 있다; 이를 무시하는 비즈니스들과 리더들은 엄청난 위험을 무릅쓰고 있는 것이다.

1. 투명성과 책임

인터넷이 가능하게 해준 새로운 투명성을 위키리크스(Wikileaks)만큼 잘 묘사하는 것은 없을 것이다. 위키리크스는 인터넷이 나오기 전에 어둠에 가려져 있었던 정부의 비밀과 부패들을 그 어느 때보다도 적나라하게 폭로하는데 주목하고 있다.

기업의 경우에는, 위키리크스 뿐만 아니라 최근 몇 년 간의 경제 위기로 몇몇 세계적인 거대 기업들의 유사한 비밀들이 드러나면서 많은 소비자들 사이에서 광범위한 혐오감을 불러일으키고 있다.

이전 그 어느 때보다도, 정부와 기업들이 노출되고 있다. 그들 스스로가 어떤 존재인지, 즉, 결국 사람들이 꾸려나가는 조직이며, 모두들 관련된 약점을 지니고 있다는 사실이 드러나고, 그로 인해 그들이 언제나 옳은 일을 할거라 믿어도 좋다는 오랜 환상이 산산이 부서지고 있다.

놀랄 것도 없이, 결과적으로 소비자들과 시민들은 이제 투명성과 책임 모두를 요구하고 있다. 정부는 그들 내부의 작업들에 대해 더 많은 정보를 제공하고 잘못이 발견되었을 경우 그에 대한 책임을 지도록 강요받고 있다.

그러는 한편 기업들은 인터넷 사용이 가능한 소비자들이 가격부터 품질까지 남들이 볼 수 있도록 낱낱이 폭로하는 소위 “투명성의 지배(transparency tyranny)” 아래 놓여있다. 온라인 리뷰들은 이제 소비자들이 글로써 기업들에게 ‘개방을 유지하고 관행을 지키라’고 표현하는 은유적인 채찍인 셈이다.

2. 크라우드소싱(Crowdsourcing)

소비자 집단이 기업이나 정부에게 투명하게 운영하고 그들의 실수에 대해 책임을 지라고 요구하는 것만큼이나, 소비자들 역시 제품 디자인에서부터 입법까지 모든 것에 대해 더 많은 의견을 낼 것을 요구받고 있다.

정부의 경우에, 미국 캘리포니아 주의 조 시미시안 상원의원이 매년 실시하는 “무엇이 법이 되어야 하는가” 대회는 좋은 예다. 구체적으로 말하면, 매년 상원의원은 캘리포니아 주의 사람들에게 새로운 법이나 없어져야 할 기존의 법에 대한 아이디어들을 제출해달라고 요청한다. 2001년부터 지금까지 15개의 이러한 아이디어들이 법안으로 통과되었다.

기업 영역에서는, 최근 몇 년 사이에 급부상한 그 모든 크라우드소싱 활동들을 전부 파악하는 것조차 힘들다. 예를 들면 하퍼콜린스(HarperCollins)사는 대중들을 모집해 다음 히트 작품을 가려내는데 도움을 받고, 자동차 기업 푸조는 매년 디자인 경연대회를 개최한다. 다른 기업들의 크라우드소싱 활동들은 브레인스토밍, 제품 개선, 전문적인 서비스 등에 초점을 맞추고 있다.

또한 일본에서는 최근RDTN이 방사능 데이터에 관한 하나의 데이터 베이스를 구축하기 위해 크라우드소스를 이용하고 있다. 물론 말할 것도 없이, 위키피디아도 마찬가지이다.

요점: 잘 알고 있는 문구를 살짝 변형해서 말하자면, 더 이상 어떤 조직 혹은 기관도 섬처럼 고립되어 있을 수 없다. 소비자들은 더 이상 무언가를 얻기 위해 특정 기업이나 기관에 전적으로 의존하려 하지 않는다. 그 결과, 대중들에게서 오는 조언은 비즈니스를 하는데 있어서 점차 중요한 일부분이 되어가고 있다.

3. 오픈소스 소프트웨어

이 대단히 중요한 트렌드의 마지막은 오픈소스 소프트웨어로, 개인들 뿐만 아니라 기업과 정부에서까지 그 사용량이 날이 갈수록 증가하고 있다. 그 이유는 무엇일까? 물론 첫째는 비용이다. 오픈소스 소프트웨어는 일반적으로 무료이기 때문이다. 하지만 그것은 단순히 비용 이상으로, 사실 기업들은 일반적으로 그들의 첫 번째 동기 요인으로 비용을 언급하지는 않는다.

오픈소스 소프트웨어를 조직에서 사용하는 여러 가지 합당한 이유들 중 한 가지는 그것이 오픈이고 따라서 그 조직의 필요에 알맞게 수정될 수 있다는 점이다. 또한 핵심은, 개방성은 곧 그것이 전 세계의 개발자들과 사용자들에 의해 끊임없이 검토되고 있다는 사실을 의미한다는 점이다. 이는 다시, 코드가 날마다 개선되고 더욱 보안에 강해진다는 것을 의미한다. 더이상 “패치 튜스데이(Patch Tuesday)”를 기다릴 필요가 없는 것이다. 그러한 일들이 매일같이 일어난다.

게다가 오픈 소스는, 그것을 보호하기 위한 소유자의 “블랙박스”가 없기 때문에, 훨씬 감사가 용이하고, 그것을 실제로 사용하는 사람들에 의해 형성되고 있다. 어떠한 사람이나 기업도 그보다 더 좋게 만들 방법은 아마 거의 없을 것이다.

요컨대 인터넷은 세상을 열어젖혔고, 소비자들은 이제 기업이나 기관이 수행하는 모든 과정에 실질적으로 참여하게 될 것이다. 과연 당신의 비즈니스는 이에 발 맞춰 얼마나 정보를 공개하고 소비자 참여를 유도하는가? editor@idg.co.kr