2009.06.17

IT 부서가 갖춰야 할 8가지 ‘소프트 스킬’ : 2편

Lisa Schmeiser | InfoWorld

지긋지긋한 사용자들. 회사 내 다른 부서의 직원들은 IT 담당 직원들이 그들을 보지 못하고, 그들이 어떻게 의사소통 하는지 모르며, 그들의 이익에 “맞출” 필요가 있다면서 항상 불평한다. 마치 IT 담당자가 자기들과 관련된 일만 하면 된다는 식이다.

 

인포월드는 IT 부서가 해결책을 마련하도록 돕기 위해서 회사 내 사용자를 대하는 8가지 계획을 준비했다. 인간 관계를 중요시하는 사람들과 채용 담당 매니저는 이것을 “소프트 스킬”이라고 부른다.

 

앞서 알아본 네 가지 사항에 이어 나머지 네 가지도 알아보도록 하겠다.

 

5. 사용자에게 낚시질 하는 법을 가르쳐라, 그러면 일주일에 한번 물고기 때문에 그들을 만나지 않아도 된다.

 

IIT의 스칼라타는 이러한 실제적 충고를 제안한다: “IT 담당직원이 저지를 수 있는 가장 나쁜 일은 마우스만 붙잡고 사용자를 위해 모든 것을 다 하는 것이다.” 다른 누군가가 10분 동안 잘못된 일을 하고 있는 것을 바라보는 고통을 덜기 위해 스스로 알겠다고 하며 2분만에 그것을 그냥 해버리려는 유혹은 주체하기 어렵다. 하지만 어떤 것이 왜 작동하는지 사용자가 알게 되는 것은 매우 중요한 일이다. 그렇지 않으면 그들은 절대로 스스로 무언가를 정확히 하는 법을 배우지 못할 테니까.

 

왜 해야 하는가? 사용자가 어떤 작업들을 항상 하고 있다는 사실을 여러분이 알고 있는데, 그들이 그런 일들을 도와달라고 여러분에게 설득하고 있는 상황이라면, 정말 시간을 낭비하고 있는 것이다. 하지만 그들을 가르치면, 여러분의 시간을 되찾을 것이다.

 

어떻게 해야 하는가? 이 기사 내용의 6번 조언을 꼭 참고해 보길 바란다. 직원들에게 줄 매뉴얼을 만들어 놓는 것이 좋다. 하지만 몇 페이지의 설명서만 팽개쳐 놓고 그냥 가버리지는 말도록. 앉아서 사용자에게 과정을 보여주고, 그런 다음에는 그들이 여러분의 설명서를 가지고 차례대로 해볼 수 있게 해야 한다.

 

이 과정에서는 사용자에게 귀를 기울이고 그들과 대화하는 것이 요구된다. 유감이지만 어쩔 수 없다. 이스트만 코닥(Eastman Kodak)의 치과 IT 지원 자회사 프랙티스워크(PracticeWorks)의 기술지원 책임자인 크리스타 시조지는, “기술적인지원은 고객이 어떤 수준이건 거기에서 결정지을 단서들을 위해 귀를 기울여야 하며, 반드시 그런 방식으로 상황에 접근해야한다”고 말한다.

 

주어질 보상은 무엇일까? 같은 문제가 반복되어 고치는 일을 하고 또 하느라 낭비되는 시간이 줄어들 뿐 아니라, 기술 인프라의 불가사의를 해독하는데 도움을 주는 사람이라는 평판을 얻게 될 것이다. 이런 종류의 프로필은 결국 회사 전체에서 여러분의 평판만 빛내 줄 것이다.

 

6. ‘좋은 매뉴얼을 보라’고 유저에게 권하는 것은 효과적인 유저관리 전술이다. 그러나, 그러기 위해선 먼저 ‘좋은 매뉴얼을 작성해야 한다’.

 

문서화는 근본적인 소스 코드로서, 무언가가 어떻게 이루어지고 작동하며, 그것으로 무엇을 할 수 있는 지를 알려준다. 또한 문서화는 귀찮게 계속 질문해오는 사람들에게, 문서를 참조하여 스스로 알게 하게끔 하는 역할도 한다.

 

왜 해야 하는가? “그럼 사람들이 더 이상 귀찮게 하지 않을 테니까”라는 논쟁은 제쳐두고, 경력 전략적인 관점에서 생각해보자. 컨설턴트이자 제품 개발자인 요한나 로스만에 따르면, 다른 사람들에게 어떤 일을 가르치는 일에 원숙해지면, 자신의 팀 플레이어로서의 면모를 부각시킬 수 있게 된다고 한다. 우리의 지식 너머에 있는 몇 가지 원인들에 의해, 사람들은 팀 플레이어를 직장에서 보다 믿을 수 있는 존재로 인식하게 되는 것이다. (아마도, 팀 플레이어들이 자신의 업무 지식을 알려주길 거부하는 것을 볼모로, 동료들을 붙잡아 두려 하지 않기 때문인지도 모른다.)

 

신뢰받는 직장인은 더 많은 관심과 유리한 업무를 할당 받게 된다. 게다가 단지 워드 파일을 하나 작성하는 것으로 이러한 신뢰를 얻을 수 있는데, 왜 지금 당장 작성을 시작하지 않는가?

 

어떻게 해야 하는가? 로스만은 우선 다음과 같은 방법을 시도해볼 것을 권하고 있다 “우선 스스로를 이 소프트웨어를 처음 접해보는 사람, 이 시스템을 처음 다뤄보는 사람, 그리고 가능하다면 이 회사에 갓 들어온 신입이라고 생각해보라. 이 사람은 당신이 이러한 것들에 대해 알고 있는 세세한 내용을 모르고 있으며, 바로 이 세세한 내용들이 좋은 문서화로의 열쇠인 것이다”

 

일단 이러한 신입의 상태를 공감해보는 연습을 마치고 난 후, 문서화하고 있는 프로세스나 코드를 어떻게 IT 시스템 혹은 회사 전체에 적합하게 할 것인가에 대해 생각해보라. 다시 말해, 이용에 걸림돌이 되는 세세한 부분을 찾아보는 것으로 시작해서, 모든 이들이 전체적인 개념을 명확히 알 수 있도록 만들어가는 방식이다.

 

주어질 보상은 무엇일까? 문서를 작성하다 보면 일반적으로 작성자는 그 주제에 완벽히 통달하게 되고, 이를 통해 시스템의 약점을 찾고 이를 제거하는 것으로 작업을 시작할 수 있게 만드는 가치 있는 기회를 제공한다.

 

7. 유저 관리와 피딩을 위한 시간을 짜라.

 

프렉티스워크의 시조지(Cizzozi)는 “기술지원세계는 여러 가지 관계 중 하나이다”라고 말한다. 자신의 상사가 이 관계는 잘 될 것 같지 않다고 말하는 상황에 처하고 싶은 사람은 없을 것이다.

 

왜 해야 하나? 왜냐하면 누구도 자신의 직업을 잃거나, 고객과의 관계가 깨어지는 것을 원치 않기 때문이다. 지금 관계를 잘 관리해놓지 않는다면, 이후 극심한 재정적인 차별로 이어질 수도 있는 것이다.

 

어떻게 해야 하는가? 시조지도 관계관리의 어려움에 대해서는 인정하고 있는데, 이는 타 부서 직원과의 상호작용의 질의 향상과 이에 따르는 비용과 시간 사이에서 균형을 맞추는 것이 쉽지 않기 때문이다. 모든 좋은 관계가 그러하듯, 양측 모두가 이 관계를 통해 얻고자 기대하는 것에 대한 이해가 선행되어야 한다. 그러므로 사용자에게 당신이 어디에 시간을 들이기를 원하는지 묻고, 거기서부터 시작해 나가야 한다. 사용자의 역할이 가능한 한 이상적인 것을 꿈꾸는 것이라면, 당신의 역할은 “그럼 제가 100명의 유저를 지원함과 동시에 1,000대의 기기에 새로운 운영체제로 업그레이드 하시길 바라신다면, 더 많은 비용을 지불해야 합니다. 아님 일단 우선 순위를 정해 볼까요?”라고 현실적인 지적해주는 것이다.

 

모든 사후 관리는 사용자들이 무엇을 원하고, 또 무엇에 영향을 끼치고 싶어 하는 지에 대해 말해준 것들을 조금씩 실제의 현실로 만들어주는 것이다. 이것은 “당신을 붙잡게 만들지 말아요. 그럼 안녕히”라고 말하며 어색한 대화를 끝마치는 것과 같다.

 

주어질 보상은 무엇일까? 고객들이, 외부 혹은 내부의 고객이든 간에, 당신을 그들의 시간을 존중할 줄 아는 사람으로 여기기 시작할 것이라는 것이다. 그리고, 고객들은 그 시간들이 곧 당신 스스로를 위한 시간이기도 하다는 것을 알아채지 못할 것이다.

 

8. 부서의 희생양을 지정하라

 

“파일의 제왕”이 “해커들”을 만났다고 생각해보라. 한 명 혹은 두 명을 IT 부서의 얼굴로 삼아라. 그들이 바로 외부 고객들의 요구를 처리하고, 패닉상태의 직원들을 위해 문제를 해결해 줄 인력이 될 것이다. 이 같은 방법을 통해 사용자들에게 노출되어서는 안 되는 부서의 다른 인력들을 유저들로부터 안전하게 유지할 수 있다.

 

왜 해야 하는가? 이메일을 통해 발끈하고 화를 내는 사람들을 상대하고 싶지 않을 것이기 때문이다. 하지만, 당신이 꺼리는 일을 다른 사람이 대신하게 만들려면 적당한 구실을 만들어야 할 것이다. 자, ‘사용자 환경 향상 전문 개발을 다루는 일’이라는 그럴듯한 단어로 유인해 보라. 아니면, 시조지가 말한 것처럼” 개인에게나 회사 전체에 이익이 될 수 있는 당신의 강점을 살려보자”고 설득해보라.

 

어떻게 해야 하는가? 어떤 팀원이 고객의 분노를 누그러뜨리는 요령을 가지고 있는지 잘 살펴보라. IT팀 중에서 누구를 뽑을 것인지 대강의 사전조사를 마치고 나면, 당신이 선정한 문제처리 담당자가 자신의 업무 중 일부로 이를 받아들일 수 있도록 부서의 업무를 재조정하는 방법을 찾아봐야 한다. 그리고 나서 할 일은, IT 부서의 새로운 히어로가 누구인지 회사 전체에 알리는 것이다.

 

돌아오는 대가는 무엇인가? 우선 당신의 경우, 사용자 문제에 대한 고민을 덜 수 있다. 또 불쌍한 희생양의 경우, 교육 기술을 갈고 닦고, 회사의 결정이 어떻게 그들과 그들의 부서에 영향을 끼치게 되는 지 알 수 있는 기회를 가질 수 있으며, 잘 알려진 대로, 해고의 위험으로부터 안전해 질 수도 있다. 부서 안에서 누가 이 거래의 끝에서 더 나은 것을 얻게 될 지는 당신이 결정하도록 남겨 두기로 한다. editor@idg.co.kr

 

IT 부서가 갖춰야 할 8가지 ‘소프트 스킬’ : 1편

 



2009.06.17

IT 부서가 갖춰야 할 8가지 ‘소프트 스킬’ : 2편

Lisa Schmeiser | InfoWorld

지긋지긋한 사용자들. 회사 내 다른 부서의 직원들은 IT 담당 직원들이 그들을 보지 못하고, 그들이 어떻게 의사소통 하는지 모르며, 그들의 이익에 “맞출” 필요가 있다면서 항상 불평한다. 마치 IT 담당자가 자기들과 관련된 일만 하면 된다는 식이다.

 

인포월드는 IT 부서가 해결책을 마련하도록 돕기 위해서 회사 내 사용자를 대하는 8가지 계획을 준비했다. 인간 관계를 중요시하는 사람들과 채용 담당 매니저는 이것을 “소프트 스킬”이라고 부른다.

 

앞서 알아본 네 가지 사항에 이어 나머지 네 가지도 알아보도록 하겠다.

 

5. 사용자에게 낚시질 하는 법을 가르쳐라, 그러면 일주일에 한번 물고기 때문에 그들을 만나지 않아도 된다.

 

IIT의 스칼라타는 이러한 실제적 충고를 제안한다: “IT 담당직원이 저지를 수 있는 가장 나쁜 일은 마우스만 붙잡고 사용자를 위해 모든 것을 다 하는 것이다.” 다른 누군가가 10분 동안 잘못된 일을 하고 있는 것을 바라보는 고통을 덜기 위해 스스로 알겠다고 하며 2분만에 그것을 그냥 해버리려는 유혹은 주체하기 어렵다. 하지만 어떤 것이 왜 작동하는지 사용자가 알게 되는 것은 매우 중요한 일이다. 그렇지 않으면 그들은 절대로 스스로 무언가를 정확히 하는 법을 배우지 못할 테니까.

 

왜 해야 하는가? 사용자가 어떤 작업들을 항상 하고 있다는 사실을 여러분이 알고 있는데, 그들이 그런 일들을 도와달라고 여러분에게 설득하고 있는 상황이라면, 정말 시간을 낭비하고 있는 것이다. 하지만 그들을 가르치면, 여러분의 시간을 되찾을 것이다.

 

어떻게 해야 하는가? 이 기사 내용의 6번 조언을 꼭 참고해 보길 바란다. 직원들에게 줄 매뉴얼을 만들어 놓는 것이 좋다. 하지만 몇 페이지의 설명서만 팽개쳐 놓고 그냥 가버리지는 말도록. 앉아서 사용자에게 과정을 보여주고, 그런 다음에는 그들이 여러분의 설명서를 가지고 차례대로 해볼 수 있게 해야 한다.

 

이 과정에서는 사용자에게 귀를 기울이고 그들과 대화하는 것이 요구된다. 유감이지만 어쩔 수 없다. 이스트만 코닥(Eastman Kodak)의 치과 IT 지원 자회사 프랙티스워크(PracticeWorks)의 기술지원 책임자인 크리스타 시조지는, “기술적인지원은 고객이 어떤 수준이건 거기에서 결정지을 단서들을 위해 귀를 기울여야 하며, 반드시 그런 방식으로 상황에 접근해야한다”고 말한다.

 

주어질 보상은 무엇일까? 같은 문제가 반복되어 고치는 일을 하고 또 하느라 낭비되는 시간이 줄어들 뿐 아니라, 기술 인프라의 불가사의를 해독하는데 도움을 주는 사람이라는 평판을 얻게 될 것이다. 이런 종류의 프로필은 결국 회사 전체에서 여러분의 평판만 빛내 줄 것이다.

 

6. ‘좋은 매뉴얼을 보라’고 유저에게 권하는 것은 효과적인 유저관리 전술이다. 그러나, 그러기 위해선 먼저 ‘좋은 매뉴얼을 작성해야 한다’.

 

문서화는 근본적인 소스 코드로서, 무언가가 어떻게 이루어지고 작동하며, 그것으로 무엇을 할 수 있는 지를 알려준다. 또한 문서화는 귀찮게 계속 질문해오는 사람들에게, 문서를 참조하여 스스로 알게 하게끔 하는 역할도 한다.

 

왜 해야 하는가? “그럼 사람들이 더 이상 귀찮게 하지 않을 테니까”라는 논쟁은 제쳐두고, 경력 전략적인 관점에서 생각해보자. 컨설턴트이자 제품 개발자인 요한나 로스만에 따르면, 다른 사람들에게 어떤 일을 가르치는 일에 원숙해지면, 자신의 팀 플레이어로서의 면모를 부각시킬 수 있게 된다고 한다. 우리의 지식 너머에 있는 몇 가지 원인들에 의해, 사람들은 팀 플레이어를 직장에서 보다 믿을 수 있는 존재로 인식하게 되는 것이다. (아마도, 팀 플레이어들이 자신의 업무 지식을 알려주길 거부하는 것을 볼모로, 동료들을 붙잡아 두려 하지 않기 때문인지도 모른다.)

 

신뢰받는 직장인은 더 많은 관심과 유리한 업무를 할당 받게 된다. 게다가 단지 워드 파일을 하나 작성하는 것으로 이러한 신뢰를 얻을 수 있는데, 왜 지금 당장 작성을 시작하지 않는가?

 

어떻게 해야 하는가? 로스만은 우선 다음과 같은 방법을 시도해볼 것을 권하고 있다 “우선 스스로를 이 소프트웨어를 처음 접해보는 사람, 이 시스템을 처음 다뤄보는 사람, 그리고 가능하다면 이 회사에 갓 들어온 신입이라고 생각해보라. 이 사람은 당신이 이러한 것들에 대해 알고 있는 세세한 내용을 모르고 있으며, 바로 이 세세한 내용들이 좋은 문서화로의 열쇠인 것이다”

 

일단 이러한 신입의 상태를 공감해보는 연습을 마치고 난 후, 문서화하고 있는 프로세스나 코드를 어떻게 IT 시스템 혹은 회사 전체에 적합하게 할 것인가에 대해 생각해보라. 다시 말해, 이용에 걸림돌이 되는 세세한 부분을 찾아보는 것으로 시작해서, 모든 이들이 전체적인 개념을 명확히 알 수 있도록 만들어가는 방식이다.

 

주어질 보상은 무엇일까? 문서를 작성하다 보면 일반적으로 작성자는 그 주제에 완벽히 통달하게 되고, 이를 통해 시스템의 약점을 찾고 이를 제거하는 것으로 작업을 시작할 수 있게 만드는 가치 있는 기회를 제공한다.

 

7. 유저 관리와 피딩을 위한 시간을 짜라.

 

프렉티스워크의 시조지(Cizzozi)는 “기술지원세계는 여러 가지 관계 중 하나이다”라고 말한다. 자신의 상사가 이 관계는 잘 될 것 같지 않다고 말하는 상황에 처하고 싶은 사람은 없을 것이다.

 

왜 해야 하나? 왜냐하면 누구도 자신의 직업을 잃거나, 고객과의 관계가 깨어지는 것을 원치 않기 때문이다. 지금 관계를 잘 관리해놓지 않는다면, 이후 극심한 재정적인 차별로 이어질 수도 있는 것이다.

 

어떻게 해야 하는가? 시조지도 관계관리의 어려움에 대해서는 인정하고 있는데, 이는 타 부서 직원과의 상호작용의 질의 향상과 이에 따르는 비용과 시간 사이에서 균형을 맞추는 것이 쉽지 않기 때문이다. 모든 좋은 관계가 그러하듯, 양측 모두가 이 관계를 통해 얻고자 기대하는 것에 대한 이해가 선행되어야 한다. 그러므로 사용자에게 당신이 어디에 시간을 들이기를 원하는지 묻고, 거기서부터 시작해 나가야 한다. 사용자의 역할이 가능한 한 이상적인 것을 꿈꾸는 것이라면, 당신의 역할은 “그럼 제가 100명의 유저를 지원함과 동시에 1,000대의 기기에 새로운 운영체제로 업그레이드 하시길 바라신다면, 더 많은 비용을 지불해야 합니다. 아님 일단 우선 순위를 정해 볼까요?”라고 현실적인 지적해주는 것이다.

 

모든 사후 관리는 사용자들이 무엇을 원하고, 또 무엇에 영향을 끼치고 싶어 하는 지에 대해 말해준 것들을 조금씩 실제의 현실로 만들어주는 것이다. 이것은 “당신을 붙잡게 만들지 말아요. 그럼 안녕히”라고 말하며 어색한 대화를 끝마치는 것과 같다.

 

주어질 보상은 무엇일까? 고객들이, 외부 혹은 내부의 고객이든 간에, 당신을 그들의 시간을 존중할 줄 아는 사람으로 여기기 시작할 것이라는 것이다. 그리고, 고객들은 그 시간들이 곧 당신 스스로를 위한 시간이기도 하다는 것을 알아채지 못할 것이다.

 

8. 부서의 희생양을 지정하라

 

“파일의 제왕”이 “해커들”을 만났다고 생각해보라. 한 명 혹은 두 명을 IT 부서의 얼굴로 삼아라. 그들이 바로 외부 고객들의 요구를 처리하고, 패닉상태의 직원들을 위해 문제를 해결해 줄 인력이 될 것이다. 이 같은 방법을 통해 사용자들에게 노출되어서는 안 되는 부서의 다른 인력들을 유저들로부터 안전하게 유지할 수 있다.

 

왜 해야 하는가? 이메일을 통해 발끈하고 화를 내는 사람들을 상대하고 싶지 않을 것이기 때문이다. 하지만, 당신이 꺼리는 일을 다른 사람이 대신하게 만들려면 적당한 구실을 만들어야 할 것이다. 자, ‘사용자 환경 향상 전문 개발을 다루는 일’이라는 그럴듯한 단어로 유인해 보라. 아니면, 시조지가 말한 것처럼” 개인에게나 회사 전체에 이익이 될 수 있는 당신의 강점을 살려보자”고 설득해보라.

 

어떻게 해야 하는가? 어떤 팀원이 고객의 분노를 누그러뜨리는 요령을 가지고 있는지 잘 살펴보라. IT팀 중에서 누구를 뽑을 것인지 대강의 사전조사를 마치고 나면, 당신이 선정한 문제처리 담당자가 자신의 업무 중 일부로 이를 받아들일 수 있도록 부서의 업무를 재조정하는 방법을 찾아봐야 한다. 그리고 나서 할 일은, IT 부서의 새로운 히어로가 누구인지 회사 전체에 알리는 것이다.

 

돌아오는 대가는 무엇인가? 우선 당신의 경우, 사용자 문제에 대한 고민을 덜 수 있다. 또 불쌍한 희생양의 경우, 교육 기술을 갈고 닦고, 회사의 결정이 어떻게 그들과 그들의 부서에 영향을 끼치게 되는 지 알 수 있는 기회를 가질 수 있으며, 잘 알려진 대로, 해고의 위험으로부터 안전해 질 수도 있다. 부서 안에서 누가 이 거래의 끝에서 더 나은 것을 얻게 될 지는 당신이 결정하도록 남겨 두기로 한다. editor@idg.co.kr

 

IT 부서가 갖춰야 할 8가지 ‘소프트 스킬’ : 1편

 



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