2011년 IT 아웃소싱 업체의 필수 해법 11가지

아웃소싱이란 고객과 서비스 업체 어느 한쪽만의 의지로 완성되는 것이 아니다. 서로가 서로의 성공과 실패에 지대한 영향을 미치는 관계이기 때문이다. 좀 더 성공적인 아웃소싱 관계를 위해 서비스 업체와 고객에게 필요한 해법을 제시한다. 우선 IT 서비스 고객과 마주 앉아 있는 당사자, 즉 IT 서비스 업체를 위한 아웃소싱 해법을 정리했다.

해법 #1. 고객에게 솔선하여 도움을 주자

2010년 아웃소싱 업체들은 자체적인 비용을 절감할 기회가 많았다. 이제 비용 절감에 관해 배운 바를 함께 나눌 차례이다. 아웃소싱 컨설팅 업체 산드라 파트너즈(Sanda Partners)의 설립자인 애덤 스트리히먼은 “과다 비용을 없애는 법을 찾고 이를 의뢰인에게 알려주라”고 말한다.

언젠가는 고객의 비용을 절감해 줄 거라고 약속하면서 신규 서비스를 팔지 말고, 지금 당장 비용을 줄일 방법을 제시하라는 것이다. 스트리히먼은 “고객이 요청해서가 아니라 당연히 그렇게 해야 하는 것”이라고 강조한다. 예기치 않은 비용 절감을 실현해 고객을 놀라게 하라.

산드라 파트너즈의 마크 루크먼은 “아웃소싱 업체 안에는 고객의 비즈니스에 정통하고 고객의 비용을 절감하는 비결을 알고 있는 유능한 사람들이 있지만, 이러한 비결이 업체의 가치나 수익과 연결되지 않으므로 고객에게 전달되는 경우는 드문 편”이라고 밝혔다. 대의를 위해 사소한 이익에 연연하지 말자. 고객 관계에 다대하게 긍정적인 영향을 줄 정도로 거대한 비용 절감이 아니어도 괜찮다.

해법 #2. 투명성을 추구하고 제시하자

올해 언제쯤, 어디에서, 어떻게, 왜 클라우드 기반 서비스를 구현할 것인지 생각하고 있지 않는 CIO는 없다. 하지만 대다수 아웃소싱 업체들은 아직도 ‘클라우드'에 관한 자신의 비전을 명확히 밝히기를 꺼리는 실정이다.

아웃소싱 컨설팅 업체 페이스 하몬(Pace Harmon)의 스티브 마틴은 “1차 아웃소싱 업체는 성능 및 경제에 관한 구체적인 자료를 고객에게 제공하며 클라우드 서비스 상품에 대한 비밀주의에서 탈피하고 나아가 투명해져야 한다”고 지적한다. 자신의 레거시 IT 아웃소싱 서비스 상품과 이에 상응하는 클라우드 기반 서비스 사이의 직접 비교하는 것부터 시작하자.  

아웃소싱 컨설팅 업체 에쿠아테라(EquaTerra)의 글로벌 리서치 책임자인 스탠 레피크는 “레거시 서비스 업체는 클라우드 컴퓨팅이 자사 비즈니스를 흡수하기 전에 스스로 클라우드 컴퓨팅과 융화해나가야 한다”고 지적한다. 아웃소싱 컨설팅 업체 에버레스트의 경영 파트너인 에릭 시몬슨은 업계 내 핵심 업체들과 협력해 보안과 상호운용성에 관한 표준을 지속적으로 개발하라고 조언한다.

해법 #3. 진정성을 갖자

아웃소싱 고객이나 업체 모두에게 똑같이 적용된다. 새로운 관계를 확립하거나 문제 있는 관계를 바로잡는데 정확함과 솔직함만큼 강력한 수단도 없다. 아웃소싱 분석 업체인 HfS 리서치의 CEO 필 퍼쉬트는 “파워포인트나 의례적인 헛소리는 집어치우고, 솔직하고 간명한 언어로 고객과 대화를 시작하라”고 조언한다. 클라우드 컴퓨팅이든, 해외 아웃소싱이든 해고에 관해서든 정직하게 이야기하려고 노력하라.

해법 #4. 약점을 숨기지 말자

어느 아웃소싱 계약이든 가치 제안(the value proposition)은 시간이 지나면 퇴색하기 마련이다. 스트리히먼은 “이러한 퇴색이 사소한 서비스에서 일어날 수도 있고, 서비스 전체 영역에서 일어날 수도 있다”면서 “IT 업체는 이런 영역이 어디인지 누구보다 잘 알고 있지만, 이를 인정하는 것을 끔찍하게 싫어한다”고 말한다.

고객이 스토리지나 데스크톱 지원 비용으로 시세보다 수백만 달러를 더 지불하고 있다고 해서 이를 고객에게 말해야 한다는 계약 규정은 없다. 그러나 가치를 계속해서 추가하는 부분과 그렇지 않은 부분에 대해서 만이라도 허심탄회하게 이야기한다면 고객과의 관계가 강화될 것이고 고객과의 사업도 확대될 것이다.

루크먼은 “정해진 마진을 초과하거나 이에 미달하는 경우 불이익을 주는 코스트코(Costso) 같은 모델을 채택하는 게 바람직하다고 본다”면서 “그렇게 되면 고객 가치에 다시 초점을 맞출 수 있고, 계약을 연장하는데 도움이 될 것”이라고 지적한다.

해법 #5. 부적절한 관계는 피하자

거래는 바람직한 상황에서 올바르게 이루어져야 한다. 그렇지 않다면 어느 당사자도 달가워할 수 없는 상황에 이를 것이다. HfS의 퍼쉬트는 “아는 거라곤 가격밖에 없는 조달 가격표꾼들이 주도하는 악성 거래는 멀리하라"며, “가치와 혁신을 이끌어내는 계약 조항에서 물러나지 않는 게 유일하게 올바른 거래 방식이다. 낮은 가격과 박한 마진은 실망으로 이어질 뿐, 무턱대고 이를 내세우지 말라”고 조언한다.

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해법 #6. 준비된 사업자가 되자

페이스 하몬의 마틴은 “내부 소싱이나 레거시 IT 아웃소싱 업체에서 새로운 서비스 업체로 바꾸면 거의 예외 없이 재난적 상황이 벌어지고야 마는 것”에 의아해한다. 아웃소싱 업체는 문서상으로는 전환 계획을 그럴 듯하게 수립하지만, 막상 현실에서 이를 다루는 데는 서툴기 짝이 없다. 마틴은 “납득은 안되지만, 업체들은 어찌된 일인지 프로젝트 관리에는 체계적인 약점을 드러낸다”며, “심지어 한 CIO는 서비스 업체 교체 시 업체들이 고객의 기억에 오래 남을 정도의 문제를 일으키느냐고 물어보기까지 했다. 5년 만에 신규 업체와 일을 시작하는 것에 대해 불안해 하는 모습이었다”고 말한다.

올해에는 명확한 전환 체계와 아울러 이를 뒷받침할 수 있는 숙련된 관리 및 품질 제어 프로세스를 수립해 신규 거래에 임하도록 하자. 마틴은 “유능한 인재를 한 명이라도 더 유치하고 보유하는데 돈을 아끼지 말고, 한편으로 확실한 전환 체계를 개발하라”고 조언한다.

해법 #7. 행동으로 보여주자

고객에게 단순한 아웃소싱 서비스 업체가 아닌 동반자가 되고 싶다고, 현상 유지를 넘어 혁신을 선사하겠다고 떠들어대지 않았는가. 그랬다면 이제 행동으로 보여주라. HfS 리서치의 퍼쉬트는 고객이 전술적인 차원을 넘어 전략적인 차원으로 나아가는데 도움을 줄 수 있도록, 특히 컨설팅 인재에, 실질적인 투자가 이루어져야 한다고 말한다.  

해법 #8. 핵심에 집중하자

판매 실적을 초과 달성하려는 노력은 잠시 뒤로 하고 대신 서비스를 초과 제공하는데 집중하자. 루크먼은 “위젯 신제품이 나올 때마다 이렇다 할 가치가 없거나 IT 로드맵에 맞지 않는데도 이를 고객에게 팔려고 하지 마라. 고객에게는 엄청난 시간 낭비”라고 조언한다.

그 시간에 대신 관계 관리 능력을 개발하라. 에버레스트의 시몬슨은 “활발한 협력관계를 형성하고 유지하는 일은 장기적인 유기적 성장과 공동 투자를 위한 발판”이라며, “위험 공유 모델 위에서 관계가 구축된다면, 장기적으로 보아 당사자 모두 성과를 제고할 수 있는 가능성이 열리는 것”이라고 지적한다.

해법 #9. 지식을 나누자

한 아웃소싱 고객과 함께 어렵사리 얻어낸 전략 및 전술 차원의 노하우가 다른 고객과 공유된 사례는 극히 드물다. 이 얼마나 낭비인가. 해외 아웃소싱 컨설팅 업체인 네오 어드바이저리(Neo Advisory)의 CEO인 아툴 바시스타는 2011년에는 발견한 노하우를 모든 고객에게 베푸는 해가 되도록 하라고 조언한다.

해법 #10. 정체성을 갖자

시장 차별화가 중요하다는 것쯤은 알고 있다. 이제 이를 실천하자. HfS 리서치의 퍼쉬트는 “아웃소싱 업체는 자신의 진정한 DNA로 시장에서 승부해야 한다. 그래서 자신만의 색깔과 달성하고자 하는 바가 무엇인지 업계에 보여줘야 한다”고 말한다.

해법 #11. 황금률을 따르자

황금률(the Golden Rule)은 또 하나의 오래되었지만 유익한 교훈이다. 고객에게도 아웃소싱 업체에게도 변함없는 진실이다. 주택을 새로 지으려고 고정 가격으로 계약을 체결했는데 공사가 시작된 지 얼마 되지도 않아 변경 통지서가 날라오기 시작한다고 상상해보자. 저 타일에는 그라우트(grout: 접합 모르타르의 일종)를 쓰고 싶었다고? 별도 계산이다. 욕실의 문은? 계약에 없다. 전기 콘센트는? 공사 범위 밖이다. 꿈속의 집이 악몽으로 바뀌게 된다.  

루크먼은 “주택 개량 공사 시 사소한 것 하나하나에 일일이 대가를 별도로 청구하는 업체를 달가워할 사람이 도대체 얼마나 있겠는가? 그런데 아웃소싱 업체 직원들은 허구한 날 고객에게 돈 뜯어낼 궁리만 한다”며, “직원이 자신의 사적인 삶에서 대접받고자 하는 바와 똑같이 고객을 대접하도록 교육시켜야 한다”고 지적한다.