2008.09.11

기업이 마이크로블로그를 사용하는 4가지 방법

C.G. Lynch | CIO

AP6B4E.JPG지금까지 다수의 기업이 직원상호 간의 간단한 커뮤니케이션 전달 수단으로 트위터(Twitter)를 이용해 왔다. 기업 트위터 사용자들은 트위터를 이용해 제품의 품질에 대한 고객의 의견, 그리고 서비스 관련 개선점들에 대한 정보들을 수집해왔다.

트위터의 사용자 수가 점점 증가함에 따라 트위터 내에서 만날 수 있는 사람들의 숫자도 크게 늘어나고 있다. 사기업인 트위터는 아직까지 한 번도 정확한 회원 수에 대해 언급한 적이 없지만, 웹 분석 기업인 컴핏(Compete)의 조사에 따르면 지난 8월에만 순 방문자 수가 무려 250만 명에 이르렀던 것으로 알려졌다. 이는 바로 전 달인 7월과 비교했을 때도 11%나 상승한 수치, 그리고 1년 동안 무려 5배나 상승한 기록이다.

트위터 메시지(소위 트윗(Tweet)이라 불린다)는 반드시 140자 이내로만 작성해야 발송이 가능하다. 이 때문에 사람들은 하고자 하는 말을 최대한 간단하게 핵심만 짚어 적어야만 한다. 마이크로블로깅 관련 컨설팅 업체 경영자로라 피튼(Laura Fitton)는 트위터에서 두각을 나타내려면 짧으면서도 흥미로운 글을 쓸 수 있어야 한다고 말했다.


피튼은 “지루한 글을 써서는 안 되고 , 이기적인 글도 써서는 안 된다”라며, “트위터는 길이가 짧기 때문에 다른 메시지 전달 방식에 비해 사람들의 이목을 더 끄는 장점을 가지고 있지만, 짧은 제한 글자 수 내에 자신이 전달하고자 하는 의사를 축약해 표현해야 한다는 한계가 있다라고 설명했다.

그리고 ‘이기적’이서는 안 된다는 뜻은, 무작정 제품 홍보 일색의 글을 올려서는 호응을 얻어낼 수 없다는 말이다. 아래는 기업이 트위터를 이용해 자사 제품을 어필하는데 있어 도움이 될만한 항목들을 4가지로 정리해 본 것이다.

1.
제품 홍보는 조심스럽게
기업의 입장에서 노골적으로 자사의 제품에 대한 홍보를 트위터에 도배해서는 안 된다. 피튼은 해당 기업의 사이트를 방문하고 , 또 가입한다는 의미는 곧 그 기업이 출시한 제품에 대해 관심을 가지고 있고 , 이에 대한 보다 정확한 정보를 알고 싶어하는 고객이라는 뜻이기 때문에, 제품에 대한 홍보에만 열을 올릴 것이 아니라, 제품에 대한 다른 사용자들의 코멘트 및 의견들 또한 반영, 고객의 신뢰를 얻는 것이 중요하다고 설명했다.

타깃 소비자들이 궁금해 할만한 점이나, 제품에 대한 간접적인 정보를 제공하는 것이 오히려 과장된 광고를 도배하는 것보다 제품 홍보에 더 효율적이라는 것.

젯블루(@JetBlue)는 실제로 이러한 홍보 방식을 매우 능숙하게 구사하고 있는 업체 중 하나이다. 최근 이들의 트위트 중 하나를 살펴보면 다음과 같다.

“젯블루가 드디어 이베이(eBay)에 착륙했습니다. 이번에는 뭔가 색다른 시도를 해보고 싶네요. http://jetblue.com/ebay/를 통해서 젯블루 패키지 경매 이벤트에 참여해 보세요.

코닥(Kodak) 또한 트위터(@kodakCB)를 통해 실제 코닥 제품이 어디서 사용되는지 고객들에게 알려 줌으로서 다음과 같이 간접적으로 코닥 제품의 우수성을 홍보하고 있다.

“토론토 국제 영화제에 참가해 색다른 주말을 즐겨 보았습니다. 코닥 필름으로 찍은 여러 훌륭한 영화들을 많이 보고 왔네요!

이런 메시지는 다음과 같은 교훈을 우리에게 던져 준다. ‘마케팅적인 접근은 웬만하면 삼가고 , 솔직한 태도를 견지하라’. 젯블루와 코닥의 글을 보면 홍보 지향적이라기 보다는 정보 전달적 성격이 강하게 풍기는 것을 체감할 수 있다. “이베이에서 저희 제품을 판매하고 있습니다!” 라거나 “이번에 새롭게 출시한 저희 필름 하나 사가세요!” 라는 식의 직접적인 표현은 트위터에 적용하기에는 그다지 바람직하지 않다.

2.
주변 커뮤니티 구성원들과의 소통 수단으로 활용하라
트위터를 성공적으로 활용하기 위한 또 다른 방법은 바로 커뮤니티 구성원과의 소통 통로로써 트위터를 활용하는 것이다.

허리케인 ‘구스타프’가 미국 본토에 상륙했을 때, 슈퍼마켓 체인인 홀 푸드(Whole Foods, @wholefoods)는 매장 오픈 여부에 대한 정보를 트위터를 통해 커뮤니티 구성원들에게 공지했다.

“루이지애나 업데이트: 바톤 루지(Baton Rouge)점은 별도의 공지가 없는 한 오전10~오후6시까지 정상 운영합니다. 뉴올리언즈(New Orleans)점은 현재 복구 중에 있습니다. 정보가 들어오는데로 실시간 업데이트 하도록 하겠습니다.

파파이스 치킨(Popeyes Chicken, @PopeyesChicken)도 트위터를 통해 해당 지역 고객들에게 대피 경고와 더불어 파파이스 치킨 관련 지점 폐쇄 공지를 띄웠다.

“루이지애나 지역의 모든 파파이스 치킨 지점이 문을 닫은 상태 입니다. 더 이상 해당 지역에 머무르지 마시고 반드시 대피하도록 하십시오. 안전이 최우선입니다! 허리케인이 지나가면 다시 별도의 오픈 공지를 올리도록 하겠습니다!

허리케인 상륙과 같은 급박한 상황에서는 트위터의 짧은 메시지가 매우 간결하면서도 유용한 툴이 될 수 있다.

3.
보조 상담 서비스 센터의 개념으로 활용하라
컴캐스트(Comcast, @comcastcares) 등 몇몇 기업들은 이미 트위터를 고객 상담 창구 중 하나로 적극 이용하고 있다. 실제로 트위터를 통한 고객들의 요구와 질문에 답변을 할 전담 직원을 두고 있는 기업들도 있다. 위와 같은 용도로 트위터를 이용할 경우, 일반 기업 웹사이트의 Q&A 메뉴에 비해 소비자와 보다 더 친밀한 관계를 구축할 수 있다는 장점이 있다.

맞춤형 라디오 방송 서비스와 더불어 아마존(Amazon), 또는 아이튠스(iTunes)를 통한 음원 구매서비스를 무료로 제공하는 판도라 라디오(Pandora Radio)도 트위터의 덕을 톡톡히 보고 있다. 판도라 라디오에는 자사 트위터 주소인 @Pandora_Radio를 운영하는 직원 또한 상주하고 있다.

다음은 “추천(Thumbs Up)”기능과 관련한 문의 사항을 트위터를 통해 문의한 한 판도라 사용자의 코멘트와 이에 대한 판도라 상담 직원 루시아(Lucia)의 답변 내용이다. (추천 기능을 클릭하면, 판도라가 추천된 노래와 비슷한 느낌의 노래들을 사용자에게 추가로 추천해 준다.)

“@MattDionee:
제 푸 파이터스(Foo Fighters)방송국에 잭 존슨(Jack Johnson) 노래를 틀었는데, 너무 마음에 들어서 추천 기능을 쓰고 싶습니다. 그런데 추천 기능을 쓰면 제 방송국에도 이와 비슷한 노래들만 틀 수 있게 되는 건가요? 사실 제 방송국의 성격과는 그다지 스타일이 맞는 노래는 아니거든요.”

판도라의 답변: 추천 기능이 @MattDionne님의 방송국에는 별다른 영향을 미치지 않으니, 별 걱정 없이 추천 기능을 사용하셔도 무방할 듯 합니다. ?루시아-“

4.
기업 리더들의 트위터 사용을 적극 권장하라
사실 기업의 CEO 위치에 있는 인물들은 컴퓨터 능력이 부족하거나 바쁘다는 이유 등으로 블로그 등과 같은 새로운 형식의 매체들에 둔감한 모습을 보여왔던 것이 사실이다. 그러나 피튼은 트위터(Twitter)와 같은 마이크로블로그가 등장해 휴대폰으로도 블로그 활동이 가능해 지면서, 경영자들도 보다 쉽게 소비자들, 그리고 직원들과 소통할 수 있게 됐다고 주장했다.

비즈니스위크(BusinessWeek)지는 얼마 전 트위터를 이용하는 CEO들에 대한 기사를 내보낸 바 있다. 이 기사는 선 (Sun) CEO 조나단 슈워츠 (Jonathan Schwartz, @SunCEOBlog), 그리고 자포스 닷컴(Zappos.com) CEO 토니 히쉬(Tony Hsieh)에 대한 이야기를 다루고 있는데, 그 중에서도 토니 히쉬의 이야기가 사람들의 관심을 끌었다. 토니 히쉬는 제품 또는 기업에 대한 적극적인 홍보를 강조하기 보다는 사람들과 보다 더 친밀한 관계를 맺는 것을 중시하는 모습을 보여주고 있기 때문이다.

히쉬의 트위트 중에는 자포스 닷 컴과는 무관한 내용들도 많다. 대신 그는 그의 일상을 담담히 술회하는 것을 즐겨 사람들의 많은 호응을 얻고 있다. 다음은 그의 트위트 중 일부를 발췌한 것이다.

“그레이트 클립스(Great Clips)에서 머리를 잘랐다. 이번에 나는 나의 구레나룻을 밀어달라고 말했다. 그들은 놀라 정말 자를 작정이냐고 다시 한 번 물었다. 나는 그렇다고 했다. 나의 남성미는 이제 사라졌다.

었다라은0ell)nsulting Group)“집에서 두 블록 떨어진 곳에서 코요테 두 마리를 발견했다. 나는 그들과 인사를 하려고 차 문을 열고 나섰지만, 곧 도망가버리고 말았다. 설마 @el_gato를 찾고 있었던 건 아니겠지?

“샌프란시스코에 있는 모든 친구들이 좀 전에 있었던 진도 4.2짜리 지진에 대해 이야기하고 있다. 트위터가 아니었으면 이렇게 빨리 지진 소식을 알진 못했을 듯.

히쉬가 이와 같은 스타일을 고수하는 이유는 보다 더 많은 사람들과 소통할 수 있는 기회를 만들기 위해서이다. 실제로 히쉬는 CEO들 중에 가장 많은 트위터 회원을 보유한 인물로 알려져 있다. 비즈니스위크의 기사가 나기 전에 무려 1 1,267명의 트위터 사용자들이 그의 트위터를 정기적으로 방문하고 있었고 , 기사가 공개된 후에 2,000여 명이 늘어, 현재는 그 수가 1 3,105명에 이르고 있다.

그의 솔직 담백한 이야기들은 사람들에게 신뢰감을 얻는 주된 아이템이 된다. 덕분에 그의 개인적인 이야기 중간 중간에 소개되는 기업 또는 제품 관련된 이야기들이 더 설득력을 얻게 되는 것이다. , 그의 일상 생활에 대한 에피소드들은 제품 소개를 위한 사전 정지 작업의 일환으로 볼 수 있다. <IDG KOREA>


2008.09.11

기업이 마이크로블로그를 사용하는 4가지 방법

C.G. Lynch | CIO

AP6B4E.JPG지금까지 다수의 기업이 직원상호 간의 간단한 커뮤니케이션 전달 수단으로 트위터(Twitter)를 이용해 왔다. 기업 트위터 사용자들은 트위터를 이용해 제품의 품질에 대한 고객의 의견, 그리고 서비스 관련 개선점들에 대한 정보들을 수집해왔다.

트위터의 사용자 수가 점점 증가함에 따라 트위터 내에서 만날 수 있는 사람들의 숫자도 크게 늘어나고 있다. 사기업인 트위터는 아직까지 한 번도 정확한 회원 수에 대해 언급한 적이 없지만, 웹 분석 기업인 컴핏(Compete)의 조사에 따르면 지난 8월에만 순 방문자 수가 무려 250만 명에 이르렀던 것으로 알려졌다. 이는 바로 전 달인 7월과 비교했을 때도 11%나 상승한 수치, 그리고 1년 동안 무려 5배나 상승한 기록이다.

트위터 메시지(소위 트윗(Tweet)이라 불린다)는 반드시 140자 이내로만 작성해야 발송이 가능하다. 이 때문에 사람들은 하고자 하는 말을 최대한 간단하게 핵심만 짚어 적어야만 한다. 마이크로블로깅 관련 컨설팅 업체 경영자로라 피튼(Laura Fitton)는 트위터에서 두각을 나타내려면 짧으면서도 흥미로운 글을 쓸 수 있어야 한다고 말했다.


피튼은 “지루한 글을 써서는 안 되고 , 이기적인 글도 써서는 안 된다”라며, “트위터는 길이가 짧기 때문에 다른 메시지 전달 방식에 비해 사람들의 이목을 더 끄는 장점을 가지고 있지만, 짧은 제한 글자 수 내에 자신이 전달하고자 하는 의사를 축약해 표현해야 한다는 한계가 있다라고 설명했다.

그리고 ‘이기적’이서는 안 된다는 뜻은, 무작정 제품 홍보 일색의 글을 올려서는 호응을 얻어낼 수 없다는 말이다. 아래는 기업이 트위터를 이용해 자사 제품을 어필하는데 있어 도움이 될만한 항목들을 4가지로 정리해 본 것이다.

1.
제품 홍보는 조심스럽게
기업의 입장에서 노골적으로 자사의 제품에 대한 홍보를 트위터에 도배해서는 안 된다. 피튼은 해당 기업의 사이트를 방문하고 , 또 가입한다는 의미는 곧 그 기업이 출시한 제품에 대해 관심을 가지고 있고 , 이에 대한 보다 정확한 정보를 알고 싶어하는 고객이라는 뜻이기 때문에, 제품에 대한 홍보에만 열을 올릴 것이 아니라, 제품에 대한 다른 사용자들의 코멘트 및 의견들 또한 반영, 고객의 신뢰를 얻는 것이 중요하다고 설명했다.

타깃 소비자들이 궁금해 할만한 점이나, 제품에 대한 간접적인 정보를 제공하는 것이 오히려 과장된 광고를 도배하는 것보다 제품 홍보에 더 효율적이라는 것.

젯블루(@JetBlue)는 실제로 이러한 홍보 방식을 매우 능숙하게 구사하고 있는 업체 중 하나이다. 최근 이들의 트위트 중 하나를 살펴보면 다음과 같다.

“젯블루가 드디어 이베이(eBay)에 착륙했습니다. 이번에는 뭔가 색다른 시도를 해보고 싶네요. http://jetblue.com/ebay/를 통해서 젯블루 패키지 경매 이벤트에 참여해 보세요.

코닥(Kodak) 또한 트위터(@kodakCB)를 통해 실제 코닥 제품이 어디서 사용되는지 고객들에게 알려 줌으로서 다음과 같이 간접적으로 코닥 제품의 우수성을 홍보하고 있다.

“토론토 국제 영화제에 참가해 색다른 주말을 즐겨 보았습니다. 코닥 필름으로 찍은 여러 훌륭한 영화들을 많이 보고 왔네요!

이런 메시지는 다음과 같은 교훈을 우리에게 던져 준다. ‘마케팅적인 접근은 웬만하면 삼가고 , 솔직한 태도를 견지하라’. 젯블루와 코닥의 글을 보면 홍보 지향적이라기 보다는 정보 전달적 성격이 강하게 풍기는 것을 체감할 수 있다. “이베이에서 저희 제품을 판매하고 있습니다!” 라거나 “이번에 새롭게 출시한 저희 필름 하나 사가세요!” 라는 식의 직접적인 표현은 트위터에 적용하기에는 그다지 바람직하지 않다.

2.
주변 커뮤니티 구성원들과의 소통 수단으로 활용하라
트위터를 성공적으로 활용하기 위한 또 다른 방법은 바로 커뮤니티 구성원과의 소통 통로로써 트위터를 활용하는 것이다.

허리케인 ‘구스타프’가 미국 본토에 상륙했을 때, 슈퍼마켓 체인인 홀 푸드(Whole Foods, @wholefoods)는 매장 오픈 여부에 대한 정보를 트위터를 통해 커뮤니티 구성원들에게 공지했다.

“루이지애나 업데이트: 바톤 루지(Baton Rouge)점은 별도의 공지가 없는 한 오전10~오후6시까지 정상 운영합니다. 뉴올리언즈(New Orleans)점은 현재 복구 중에 있습니다. 정보가 들어오는데로 실시간 업데이트 하도록 하겠습니다.

파파이스 치킨(Popeyes Chicken, @PopeyesChicken)도 트위터를 통해 해당 지역 고객들에게 대피 경고와 더불어 파파이스 치킨 관련 지점 폐쇄 공지를 띄웠다.

“루이지애나 지역의 모든 파파이스 치킨 지점이 문을 닫은 상태 입니다. 더 이상 해당 지역에 머무르지 마시고 반드시 대피하도록 하십시오. 안전이 최우선입니다! 허리케인이 지나가면 다시 별도의 오픈 공지를 올리도록 하겠습니다!

허리케인 상륙과 같은 급박한 상황에서는 트위터의 짧은 메시지가 매우 간결하면서도 유용한 툴이 될 수 있다.

3.
보조 상담 서비스 센터의 개념으로 활용하라
컴캐스트(Comcast, @comcastcares) 등 몇몇 기업들은 이미 트위터를 고객 상담 창구 중 하나로 적극 이용하고 있다. 실제로 트위터를 통한 고객들의 요구와 질문에 답변을 할 전담 직원을 두고 있는 기업들도 있다. 위와 같은 용도로 트위터를 이용할 경우, 일반 기업 웹사이트의 Q&A 메뉴에 비해 소비자와 보다 더 친밀한 관계를 구축할 수 있다는 장점이 있다.

맞춤형 라디오 방송 서비스와 더불어 아마존(Amazon), 또는 아이튠스(iTunes)를 통한 음원 구매서비스를 무료로 제공하는 판도라 라디오(Pandora Radio)도 트위터의 덕을 톡톡히 보고 있다. 판도라 라디오에는 자사 트위터 주소인 @Pandora_Radio를 운영하는 직원 또한 상주하고 있다.

다음은 “추천(Thumbs Up)”기능과 관련한 문의 사항을 트위터를 통해 문의한 한 판도라 사용자의 코멘트와 이에 대한 판도라 상담 직원 루시아(Lucia)의 답변 내용이다. (추천 기능을 클릭하면, 판도라가 추천된 노래와 비슷한 느낌의 노래들을 사용자에게 추가로 추천해 준다.)

“@MattDionee:
제 푸 파이터스(Foo Fighters)방송국에 잭 존슨(Jack Johnson) 노래를 틀었는데, 너무 마음에 들어서 추천 기능을 쓰고 싶습니다. 그런데 추천 기능을 쓰면 제 방송국에도 이와 비슷한 노래들만 틀 수 있게 되는 건가요? 사실 제 방송국의 성격과는 그다지 스타일이 맞는 노래는 아니거든요.”

판도라의 답변: 추천 기능이 @MattDionne님의 방송국에는 별다른 영향을 미치지 않으니, 별 걱정 없이 추천 기능을 사용하셔도 무방할 듯 합니다. ?루시아-“

4.
기업 리더들의 트위터 사용을 적극 권장하라
사실 기업의 CEO 위치에 있는 인물들은 컴퓨터 능력이 부족하거나 바쁘다는 이유 등으로 블로그 등과 같은 새로운 형식의 매체들에 둔감한 모습을 보여왔던 것이 사실이다. 그러나 피튼은 트위터(Twitter)와 같은 마이크로블로그가 등장해 휴대폰으로도 블로그 활동이 가능해 지면서, 경영자들도 보다 쉽게 소비자들, 그리고 직원들과 소통할 수 있게 됐다고 주장했다.

비즈니스위크(BusinessWeek)지는 얼마 전 트위터를 이용하는 CEO들에 대한 기사를 내보낸 바 있다. 이 기사는 선 (Sun) CEO 조나단 슈워츠 (Jonathan Schwartz, @SunCEOBlog), 그리고 자포스 닷컴(Zappos.com) CEO 토니 히쉬(Tony Hsieh)에 대한 이야기를 다루고 있는데, 그 중에서도 토니 히쉬의 이야기가 사람들의 관심을 끌었다. 토니 히쉬는 제품 또는 기업에 대한 적극적인 홍보를 강조하기 보다는 사람들과 보다 더 친밀한 관계를 맺는 것을 중시하는 모습을 보여주고 있기 때문이다.

히쉬의 트위트 중에는 자포스 닷 컴과는 무관한 내용들도 많다. 대신 그는 그의 일상을 담담히 술회하는 것을 즐겨 사람들의 많은 호응을 얻고 있다. 다음은 그의 트위트 중 일부를 발췌한 것이다.

“그레이트 클립스(Great Clips)에서 머리를 잘랐다. 이번에 나는 나의 구레나룻을 밀어달라고 말했다. 그들은 놀라 정말 자를 작정이냐고 다시 한 번 물었다. 나는 그렇다고 했다. 나의 남성미는 이제 사라졌다.

었다라은0ell)nsulting Group)“집에서 두 블록 떨어진 곳에서 코요테 두 마리를 발견했다. 나는 그들과 인사를 하려고 차 문을 열고 나섰지만, 곧 도망가버리고 말았다. 설마 @el_gato를 찾고 있었던 건 아니겠지?

“샌프란시스코에 있는 모든 친구들이 좀 전에 있었던 진도 4.2짜리 지진에 대해 이야기하고 있다. 트위터가 아니었으면 이렇게 빨리 지진 소식을 알진 못했을 듯.

히쉬가 이와 같은 스타일을 고수하는 이유는 보다 더 많은 사람들과 소통할 수 있는 기회를 만들기 위해서이다. 실제로 히쉬는 CEO들 중에 가장 많은 트위터 회원을 보유한 인물로 알려져 있다. 비즈니스위크의 기사가 나기 전에 무려 1 1,267명의 트위터 사용자들이 그의 트위터를 정기적으로 방문하고 있었고 , 기사가 공개된 후에 2,000여 명이 늘어, 현재는 그 수가 1 3,105명에 이르고 있다.

그의 솔직 담백한 이야기들은 사람들에게 신뢰감을 얻는 주된 아이템이 된다. 덕분에 그의 개인적인 이야기 중간 중간에 소개되는 기업 또는 제품 관련된 이야기들이 더 설득력을 얻게 되는 것이다. , 그의 일상 생활에 대한 에피소드들은 제품 소개를 위한 사전 정지 작업의 일환으로 볼 수 있다. <IDG KOREA>


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