글로벌 칼럼 | "또 새로운 앱?" 구글의 모바일 메신저 전략의 진짜 문제점

이 글을 읽고 있는 사람이라면 대부분의 사람들처럼 스마트폰을 사용하지 않고 있을 가능성이 높다.

대부분의 사람들은 기본적으로 휴대폰에 설치되어 있는 앱으로만 문자 메시지를 교환한다. 물론, 페이스북 메신저(Facebook Messenger)처럼 다른 플랫폼 전용 메신저 프로그램이 있을 수는 있다. 하지만 여기에 복잡성을 더하고 싶지는 않을 것이다. 그리고 문자 메시지의 경우 심지어 사용하고 있는 앱에 대해 생각조차 하지 않고 단지 "문자 메시지용 앱"의 아이콘을 클릭하고 있을지도 모른다.

구글은 이런 사실을 잘 모르는 것 같다. 아니면 더욱 엄밀한 의미에서 구글은 여기에 별로 개의치 않는 것 같다. 올 해의 I/O 개발자 컨퍼런스에서 메시지 교환에 대해 발표한 내용이 이런 단절성의 좋은 예이다. 무엇보다도 그 발표 내용으로 이런 중요한 시점에서 구글이 사용자의 필요와 현실을 모른 채 어떻게 성장하고 있는지 잘 알 수 있다.

이제 이야기를 시작해 보자. 호흡을 가다듬자. 중요한 배경 지식에 대해 설명할 것이다.

지금까지의 과정: 구글의 메신저 이야기
안드로이드가 개발된 초기에는 두 개의 "기본" 메시지 앱이 탑재되었었다. 안드로이드용 기본 문자 메시지 클라이언트인 메시징(Messaging)과 비 SMS 기반 대화를 위한 구글의 크로스 플랫폼 IM 유틸리티인 구글 토크(Google Talk)가 탑재되어 있었다. (구글 토크를 "구글 챗(Google Chat)" 또는 "G챗(Gchat)"이라 불렀던 기억도 있을 것이다. 물론 지메일에서 최소한 일정 기간 동안은 "구글 챗"이라는 이름으로 홍보하는 바람에 혼란을 빚기도 했다).

이후 구글 보이스(Google Voice)라는 또 다른 앱이 등장했다. 보이스는 고급 콜 라우팅(Call Routing) 기능을 원했던 사람들을 위한 특수 앱으로, 하나의 번호로 문자 메시지 및 음성 메일을 처리하고 지능적으로 원하는 전화기에 전화나 메시지를 전달하는 서비스였다. 보이스(Voice) 앱에는 문자 메시지를 위한 단독형 시스템이 탑재되어 있었다.

그리고 구글 플러스(Google+)가 등장했다. 구글 플러스는 화상 통화용 행아웃(Hangouts)과 IM 스타일의 메시지 교환을 위한 허들(Huddle) 등 2개의 앱을 추가했다. 허들은 결국 구글 플러스 메신저(Google+ Messenger)로 이름을 바꾸었으며, 안드로이드 앱 서랍에는 이 앱과 행아웃의 아이콘이 독립되어 있었다.

아직 헛갈리지 않는가? 필자도 그렇다. 하지만 다시 생각해 보자. 이야기는 이제 막 시작되었다.

짧은 초창기를 거친 행아웃은 자체 IM 스타일의 메시징과 해당 앱의 본래 화상 통화 기능과 조합한 더욱 광범위한 메시징 도구로 확장되었다. 구글은 행아웃이 결국 토크를 대체하고 메인 메시징 솔루션이 될 것이라고 밝혔다.

그리고 그 약속대로 2013년에 행아웃이 다시 출시되었다. 새롭게 확장된 버전에 대해 구글의 한 임원은 "사용자들이 의존하기를 바라는 단일 커뮤니케이션 앱"이라고 설명했다. 새 행아웃은 구글 토크, 구글 플러스 메신저, 기존의 행아웃을 모든 메시지 교환을 위한 원스톱 크로스 플랫폼 앱으로 통합할 예정이었다.

단, SMS 기반 문자 메시지는 예외였다. 이 때문에 안드로이드에서는 기존의 메시지 교환 앱이 여전히 필요했으며, 최소한 2013년 말 구글이 행아웃에 SMS 지원을 추가하고 결국 진정한 범용 메시지 교환 솔루션을 완성할 때까지는 그러했다. 심지어 구글은 행아웃이 "구글 보이스(Google Voice)의 미래"가 될 것이며 결국 그 모든 기능을 전수 받을 것이라고 밝혔다. 다음 해 말 해당 기능이 (부분적으로) 주목을 받기는 했다.

구글의 메신저 앱의 희미한 희망
하나의 앱으로 모든 것을 관리하다니 발전하긴 했다! 아니면 짧은 기간이나마 그렇게 보였다.
행아웃은 안드로이드 기기의 기본 메신저 앱으로 성숙했으며 모든 모바일 메시징을 위한 하나의 통합된 솔루션이 되었다. 문자 메시지용으로 사용하고 IM용으로도 사용한다. 화상 채팅, 음성 통화, 고급 구글 보이스 연결 대화용으로도 사용한다. 휴대폰에서 사용하고 데스크톱 또는 태블릿에서 사용한다. 모든 동기화되어 있으며 로그인하는 모든 곳에서 사용할 수 있다.

이는 거친 전동 공구가 세련된 소비자 친화적인 제품으로 발전한 안드로이드의 진화에 있어서 하나의 큰 전환점을 의미한다 할 수 있다. 드디어 친구와 가족들에게 복잡함과 혼란 없이 기기에 아무 곳에서나 "사용할 수 있는" 메시지 교환 앱을 설치하는 간편한 방법을 알려줄 수 있게 되었다. 중대한 단계처럼 느껴졌다.

안타깝게도 이런 느낌은 1년 정도만 지속됐다. 당황스럽게도 구글은 간소함에 대해 이야기했던 것을 잊어버린듯 했다. 2015년 말, 구글은 새 단독형 메신저 앱을 공개했다. 메신저(Messenger)라는 이름의 이 앱은 행아웃 이전 시대의 메시징으로 역행했으며 SMS 기반 문자 메시지를 위한 새 기본 환경을 제공했다. 행아웃이 IM 및 화상 채팅과 함께 원활하게 처리하기 위해 확장됐던 것을 기억하는가?

구글은 안드로이드 사용자들을 위한 중복되는 메시징 옵션의 무질서한 미로로 회귀했다 (그리고 심지어 다른 서드파티 기기 제조사들이 종종 추가하는 다른 사유 메시지 교환 클라이언트는 고려하지도 않았다). 지난 1월, 구글이 행아웃 사용자들에게 SMS 텍스트 메시지를 위해 메신저로 전향하도록 요구하면서 끓는 물이 드디어 넘치기 시작했다 (물론, 행아웃은 아직도 SMS를 지원하긴 한다).

우리는 심지어 그것이 구글의 모바일 메시지 교환 역행의 시작이라는 사실을 몰랐다.

익숙한 느낌의 미래
여기까지가 올해의 I/O 행사 직전까지의 모습이다. 그리고 이것이 인터넷에서 모두들 “대체 왜?”라고 반응한 이유다. 구글은 행아웃 및 메신저와 공존하는 앱을 하나도 아닌 두 개나 더 개발한다고 발표했다.

올 해 말, 기본적으로 행아웃에서 제공되는 같은 종류의 인스턴트 메시지 교환 버전의 확장판인 "스마트한" 메시지 교환 앱 알로(Allo)와 기본적으로 행아웃의 1대 1 화상 통화 기능의 개선 버전인 1대 1 화상 통화 앱 듀오(Duo)가 출시될 예정이다.

두 앱 모두 행아웃이 이미 제공하는 기능을 업데이트된 방식으로 새 기능을 추가한 복제품에 불과하다. 하지만 단순히 행아웃을 업그레이드하여 (사용자들이 체감할 수 있는 수준이긴 하겠지만) 새 기능과 업데이트를 추가하는 대신에 구글은 다시 처음부터 완전히 새로운 2개의 플랫폼을 개발하기로 결정했다.

구글의 그 누구도 과거를 기억하지 못하는 것일까?

"새" 행아웃이 출시된 2013년 당시, 구글의 실시간 커뮤니케이션 책임자였던 니킬 신갈(지난 1월 퇴사)은 구글의 미로 같이 혼란스러운 메시지 교환 앱에 관한 질문에 이렇게 답했다.
"사용자들에게 놀랍도록 형편 없는 서비스를 제공하고 있는 것 같다.”

그리고 지금이야 그렇지만 3년 후에는 다시금 혼란이 반복될 것이다. 구글은 자사의 커뮤니케이션 제품군을 정리하여 사용자들이 실제로 이해할 수 있는 일관된 단일 메시징 플랫폼에 전념하기로 결정하자마자 한 단계씩 흐트러지면서 혼란한 상태로 회귀하고 있다. 우리는 간소화에 매우 근접해 있었다. 분명 무엇인가가 바뀌었다.

구글의 메신저 전략은 더 이상 사용자들을 위한 최선에 부합하지 않는다.

구글이 알로와 듀오 등의 새 앱을 개발하는 것과 관련된 기본적인 문제점은 메신저 플랫폼이 친구와 가족들도 사용할 때 유용하다는 점이다. 기능이 멋지더라도 올 해 말 알로에서 채팅할 사람이 없다면 무용지물이다.

즉, 구글의 "많을수록 좋은" 메신저 전략은 사용자가 지속적으로 최근에 브랜드화된 서비스로 이행하여 도입할 때 효과가 있다 (심지어 기존의 옵션과 혼란스럽게 중복된다 하더라도 앞으로 계속 필요하게 될 것이다). 가족과 친구들이 메신저 앱을 전환하도록 시도해 본 사람은 알겠지만 대부분의 일반적인 사용자들은 그리 정기적으로 또는 자발적으로 참여하지 않는다. 그리고 이런 앱은 자신의 사회적인 영역에 의존하기 때문에 효율성을 위해 도입하는 경우 자멸할 수도 있다.

자체 플랫폼으로 표준으로 기능하는 하나의 멋진 앱을 개발하고 시간이 지나면서 앱을 발전 및 개선하는 대신에 구글은 다시 때때로 새 앱과 플랫폼을 선보이고 있다. 알로와 듀오 외에도 구글은 최근 스페이스(Spaces)라는 "소규모 그룹 공유" 앱을 공개했다는 사실도 잊지 말자. 어떤 일반인이 이 모든 것을 받아들일 수 있을까?

구글은 분명 메신저에 대한 자사의 혼란스럽고 단절된 접근방식을 위한 전략이 있었지만 이런 계획은 광범위한 기업 목표에 유리한 대신에 최적의 사용자 경험을 희생하고 있는 듯 하다. 그리고 그것이 진정한 문제이다. 구글의 메시지 교환 전략은 더 이상 특히 자사의 모바일 플랫폼을 사용하는 사용자들에게 최선이 아니다.

과거에 비추어 보아 이 문제가 근 시일 내에 해결될 것 같지는 않다. editor@itworld.co.kr