넘버스
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SAS와 포브스 인사이트는 전세계 제조, 금융 등 다양한 산업을 대표하는 연매출 5억 달러 이상의 대기업 대표 및 최고 기술 임원을 포함한 고위 임원 357명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이 조사에서는 고객 경험을 제공하기 위한 3가지 핵심 요소인 조직, 데이터 개방성, 프로세스 통합을 기반으로 데이터 기반의 CX 현황을 측정했다.
조사 결과 91%의 기업이 데이터 분석이 고객에게 더 탁월한 고객 경험 제공을 가능하게 했다고 답변했다. 특히, 응답 기업 10개 가운데 3개는 데이터를 고객 경험을 전반적으로 상당 수준 향상시켰다고 답했다. 또한 아직 초기 단계에 있는 많은 기업이 향후 2년 안에 성과가 있을 것으로 기대했다.
데이터 분석의 효과. Credit: SAS
고객 경험에 대한 통합된 시야를 확보할 때 얻는 혜택은 다양하다. 57% 기업이 특정 고객을 표적화하고 최적화할 수 있다는 것을 가장 큰 혜택으로 꼽았다. 56%는 다양한 채널에서 일관성을 가지게 된다는 점, 51%는 고객 거래와 계약에서 보다 우수한 상황 정보를 확보할 수 있다는 점을 들었다.
통합 뷰가 주는 이점. Credit: SAS
데이터 기반 고객 경험은 고객에게 미치는 영향과 마찬가지로 조직에도 긍정적 경험을 제공한다. 정교한 데이터 분석을 통해 기업은 보다 신속한 의사 결정을 내리고(62%), 실행 가능한 인사이트를 얻고(51%), 의사 결정에 자신감을 가졌다(51%). 응답 기업 가운데 49%는 고객 참여도 크게 개선됐다고 답했다.
기업 내 고객 데이터 통합은 아직 풀어야 할 과제다. 고객 채널 전반에서 가시성을 확보하고 높은 수준의 통합 시스템을 보유한 기업은 36%에 불과했다. 심지어 데이터 기반 고객 경험을 최고로 구현한 기업 중에서도 자사가 높은 수준의 통합 시스템을 갖췄다고 답한 비율은 절반에 불과했다. 또한 소수 기업(6%)만이 현재 고객 경험의 전 과정을 파악한다고 답해 전반적인 고객 활동에 대한 가시성이 낮았다.
SAS의 윌슨 라즈 고객 인텔리전스 글로벌 이사는 “성공적인 고객 경험을 위해서는 고객이 원하는 채널에 참여하도록 하는 세분화된 인사이트, 폭 넓은 상호작용, 유연한 프로세스의 조합이 필요하다”며 “고객과 브랜드 간 풍부한 소통을 위해 새로운 데이터 탐색 및 활용 방법이 요구된다”고 말했다.
포브스 미디어의 브루스 로저스 최고 인사이트 책임자 겸 CMO 프랙티스 총괄 책임자는 “최상의 고객 경험을 위해서는 훌륭한 인력과 강력한 분석 기능이 필요하다”며, “고객 기반 데이터는 쉽게 접근 가능하고, 체계적인 프로세스에 맞춰 조직은 정비돼야 한다”고 설명했다. editor@itworld.co.kr
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