아마존 에코로 엿보는 엔터프라이즈 IT의 미래

l 알렉사 팀은 2주년 기념으로 발표된 최근의 패스트 컴퍼니(Fast Company) 기사에서 음성 명령 복잡성을 다뤘습니다. 이 기사에서 알렉사 측 대변인은 음악과 오디오 북 재생은 에코에 대한 자연스러운 보완재이지만, 사람들이 자연스러운 서비스라고 생각하고 있는 쇼핑은 사실상 도전적인 과제로 판명되었다고 밝혔습니다. 어째서일까요? 쇼핑은 의사결정 트리(Decision Tree)와 복잡한 상호작용을 강요하기 때문입니다. 세제 주문량을 늘리는 것은 쉽지만, 파란 셔츠 구매는 더 어려운 작업입니다. 특정 농도의 파란색이 필요하고, 옷감 종류를 골라야 하며, 조화도 고려해야 하고, 사이즈 선택도 복잡합니다.

l 실제로, 알렉사가 고객을 대신해서 선택하기가 어려운 수많은 범주가 존재하며 특히, 의류처럼 미적 측면이 포함되는 항목들이 그렇습니다.
| 그렇다면 IT 조직은 음성 컴퓨팅을 어떻게 보아야 할까요? 애플리케이션 로드맵에 포함해야 할 4가지 교훈을 고려해봅시다.

1. 새로운 인터페이스를 수용하십시오
“멋지군. 모바일을 겨우 따라잡았군, 그런데 새로운 인터페이스가 있다고?”라고 생각할 수 있습니다.

사실입니다. 새로운 인터페이스는 분명히 존재합니다. 음성에 적합한 애플리케이션에서는 음성 인터페이스가 가장 사용하기 편리한 방법입니다. 그리고 아주 멋진 방법이기도 합니다. 음악을 재생하고 피자를 주문하기에는 완벽하지만 “실제” 엔터프라이즈 서비스로는 그렇지 않다고 특징짓는다면, 알렉사를 경시하는 실수를 범할 수도 있습니다. 캐피탈 원이라는 업체는 사용자가 알렉사에 계정 잔고를 묻고 여러 금융 기관과의 최근 금융 거래를 확인할 수 있는 애플리케이션을 개발하기도 했습니다.

2. 스킬을 개발하십시오
많은 모바일 앱이 처음에는 웹 인터페이스를 조잡하게 변환하는 데서 출발했고, IT 조직이 새로운 인터페이스 개발을 따라잡은 후에야 순수한 모바일의 형체를 이룰 수 있었습니다. 새로운 음성 스킬 역시 비슷한 단계를 밟아 개발할 필요가 있습니다.

패스트 컴퍼니 기사는 이 주제에 대해 다음과 같은 알렉사 음성 담당 부사장 로히트 프라사드의 말을 인용하고 있습니다. “개발자들과 대화하다 보면, 그들이 다음과 같이 말하는 것을 들을 수 있습니다. 그들은 ‘어떻게 하면 GUI를 사용하던 우리 회사 앱을 음성 경험으로 바꿀 수 있을까에 대해 생각해 보는 것은 꼭 필요한 도전이었다’고 말합니다.’”

아직은 음성 인식 개발의 초창기이며, 그 어떤 표준이나 개발자들에 대한 교육이 존재하지 않습니다. 그렇다고 망설이지는 마십시오. 알렉사 커뮤니티에서 아마존은 개발자가 의지할 수 있는 아주 적극적인 노력을 펼치고 있습니다.

3. 서비스 설계를 고려하십시오
앞서 말했듯 음성 구동 애플리케이션이 효율적으로 동작하는 분야에서 알렉사를 사용하는 것은 아주 멋진 경험입니다. 그렇지만 그다지 편리하지 않은 음성 구동 애플리케이션을 자세히 알아보기 위해 상호작용하려고 노력하는 것은 글쎄, 그다지 멋지지 않습니다.

음성은 애플리케이션을 구동하기 위한 자연스러운 방법입니다. 인간은 수십만 년 동안 말로 커뮤니케이션하고 있습니다. 그러나 자사에서 제공하는 기존 서비스를 효율적이고 멋진 무언가로 변화해주는 음성 인터페이스를 설계해야 합니다.

이는 필자가 전에 썼던 디자인 사고(Design Thinking)에 대한 훌륭한 실제 사례입니다. 성공적인 음성 구동 애플리케이션을 개발하기 위해서는 클레이튼 크리스텐슨이 “JTBD(Jobs To Be Done: 고객들이 진정으로 원하는 것”)라고 부르는 방법론을 이해하고, 그야말로 원하는 결과를 달성하기 위해 상호작용에 충분한 정교한 형태로 포착해 내는 것이 중요합니다. 그러므로 사용자의 경험과 사용자가 달성하고 싶어 하는 것을 세밀히 살피는 데 시간을 투자하십시오. 그러면 훌륭한 서비스 설계로 나아갈 수 있습니다. 물론, 음성을 통해 호출되는 정교한 서비스가 백엔드(Back-end) 서비스의 생성 또는 통합을 요구하는 연쇄반응까지 기대할 수 있습니다.

4. 자신의 생태계를 선정하십시오
알렉사가 현존하는 유일한 음성 인식 서비스는 아닙니다. 구글은 얼마 전 음성 인식을 포함하고 있는 하드웨어 기기인 홈(Home)을 발표했습니다. 구글은 음성 입력을 기능 일부로 허용하는 모바일 애플리케이션처럼 홈과 관련되지 않은 애플리케이션에 통합될 수 있는 음성 인식 서비스도 제공하고 있습니다. 아직은 독립형 하드웨어 기기로 구체화하지는 않았지만, 마이크로소프트도 비슷한 서비스를 제공하고 있습니다.

사용자 입장에서는 3대 클라우드 공급업체 중에서 음성 인식 능력을 선택할 수 있다는 의미가 됩니다. 음성 서비스서 사용할 때 동일 공급업체의 다른 서비스들까지 사용하는 것이 편리하므로, 세 공급업체 중 어떤 곳을 선택할지 고민해야 할 것이라는 의미이기도 합니다. 비즈니스 사용자에게 클라우드에 대해서 조언할 때마다, 3대 공급업체 모두 자체적으로, 또 협력업체를 통해 풍부한 서비스 생태계를 제공하고 있기 때문에, 한 가지 서비스를 선택하는 것은 보완 서비스까지 사용한다는 결정을 수반할 가능성이 높다고 강조합니다.

IT 조직의 고통을 깊이 실감해야 합니다. 기술 변화의 속도는 가속화하고 있고, 고객들의 요구사항은 계속해서 높아만 가고 있습니다. 음성 인식분야에서 최근의 개선은 이제는 새로운 애플리케이션 인터페이스가 성공할 수 있고 조만간 사용자들에게 필수품이 될 것을 의미합니다.

사용자가 볼 때는 하나의 농담에 지나지 않지만, AI(Artificial Intelligence) 커뮤니티에서는 수년 동안 매우 활발하고 진지한 작업이 진행되고 있습니다. 이 농담이 진짜 유용한 가치를 지닐 때까지는 그리 오래 걸리지 않았습니다. 정말 놀라운 일입니다. 음성 혁명의 손이 닿지 않을 IT 조직은 거의 없을 것입니다. 그러므로 지금이야말로 음성 주도 애플리케이션이란 신세계에 대비할 때라고 할 수 있습니다.

음성 컴퓨팅의 미래 : 리더를 위한 교훈
l 음성은 조만간 웹 그리고 모바일 인터페이스와 같은 반열에 오를 것입니다. 이 기술을 따라잡는 데 전념해야 하며, 시간 낭비를 해서는 안 됩니다.
l 자사에서 제공하는 서비스를 생각해보고, 이를 효율적이고, 멋지게 사용할 수 있게 해주는 음성 인터페이스를 고려해야 합니다.
l 음성 서비스를 사용할 때는 동일 공급업체의 다른 서비스까지 함께 사용하는 것이 편리합니다. 그러므로 3대 공급업체 중 어떤 업체에 전념할지 신중하게 결정해야 합니다.