2011.05.02

기업의 위기관리, “사과가 먼저”

Tony Bradley | PCWorld

최근 데이터 유출, 서비스 장애 등 많은 사고가 잇따르고 있는데, 기업마다 이런 위기에 대응하는 자세가 다르다.

 

먼저, 애플을 살펴보자. 아이폰과 아이패드의 위치 정보 저장 관련 논란이 일어나자 애플은 기본적으로 “우리는 아니다(it wasn’t me)”라는 입장을 취했다. 종종 애플은 사고와 관계가 없다는 듯 고객을 설득하기 위해 힘쓰는 방식으로 위기에 대응을 한다.

 

소니와 버라이즌은 어떨까? 소니의 PSN 사태와 버라이즌의 4G 무선 서비스 장애에 관해서 두 회사 모두 최소한 이슈의 존재를 인정했다. 하지만 버라이즌은 서비스 장애에 대해서 아주 기본적인 공지만 하고, 한참 후 서비스가 복구됐을 때 구체적인 이야기를 밝혔다. 반면 소니는 한 단계 더 나아가서 고객들에게 소니가 고객들의 개인 정보를 얼마나 소중하게 생각하는지 알리고 진심으로 감사의 마음을 전했다.

 

AP09D8.JPG테크놀로자이저(Technologizer)의 해리 맥크레이큰은 최근 이런 메시지가 어떻게 보여야 하는지에 대해서 글을 썼다. 유출된 사용자들의 정보가 어떤 가치가 있는지, 정확히 어떤 일이 일어났는지 설명을 해야 한다는 주장이다. 우는 소리는 그만두고, 일어난 일에 대한 책임을 다하고, 사과를 해야 한다.

 

미국 텍사스 주의 세금관리 부서는 이런 측면에서 올바른 대처를 했다. 텍사스 주 시민 수백만 명의 개인정보가 유출됐음이 밝혀지자마자 신속한 대응을 하면서, 책임을 지고, 피해를 입은 사람들뿐 아니라 텍사스 주의 모든 사람들에게 사과를 했다.

 

그렇다. 고객들은 기업들이 사고에 대해서 정확히 알려주길 바란다. 또한, 고객들은 사고의 원인과 해결책, 그리고 비슷한 사고를 방지하기 위한 예방책 등을 공개하기를 바란다. 하지만 사고 대응에 있어 가장 중요한 것은 고객 서비스 담당자가 책임을 지고 사과를 하는 것이다.

 

소니는 이번 사태와 관련해서 마침내 사과를 했으며, 사고에 대한 구체적인 내용을 제공할 것으로 보인다. 기업들이 스스로 사고에 대해서 확인하고 있는 상황에서 많은 정보를 고객들에게 제공하는 것은 쉽지 않다. 그러나, ‘사과’는 무엇보다도 빨리 해야 한다.

 

마치 문제가 없었다는 듯이 대응하지 말라. ‘우리 잘못입니다’라는 내용을 대응에 꼭 넣어라. 회사가 민감한 정보를 다루고, 서비스를 제공하는 만큼 정보를 보호하고 서비스를 제공할 책임감을 가져야 한다. 그리고 만일 정보 보호와 서비스 제공에 실패했다면, 최소한 책임감을 가지고 고객들에게 진심으로 사과를 해야 할 것이다. editor@idg.co.kr



2011.05.02

기업의 위기관리, “사과가 먼저”

Tony Bradley | PCWorld

최근 데이터 유출, 서비스 장애 등 많은 사고가 잇따르고 있는데, 기업마다 이런 위기에 대응하는 자세가 다르다.

 

먼저, 애플을 살펴보자. 아이폰과 아이패드의 위치 정보 저장 관련 논란이 일어나자 애플은 기본적으로 “우리는 아니다(it wasn’t me)”라는 입장을 취했다. 종종 애플은 사고와 관계가 없다는 듯 고객을 설득하기 위해 힘쓰는 방식으로 위기에 대응을 한다.

 

소니와 버라이즌은 어떨까? 소니의 PSN 사태와 버라이즌의 4G 무선 서비스 장애에 관해서 두 회사 모두 최소한 이슈의 존재를 인정했다. 하지만 버라이즌은 서비스 장애에 대해서 아주 기본적인 공지만 하고, 한참 후 서비스가 복구됐을 때 구체적인 이야기를 밝혔다. 반면 소니는 한 단계 더 나아가서 고객들에게 소니가 고객들의 개인 정보를 얼마나 소중하게 생각하는지 알리고 진심으로 감사의 마음을 전했다.

 

AP09D8.JPG테크놀로자이저(Technologizer)의 해리 맥크레이큰은 최근 이런 메시지가 어떻게 보여야 하는지에 대해서 글을 썼다. 유출된 사용자들의 정보가 어떤 가치가 있는지, 정확히 어떤 일이 일어났는지 설명을 해야 한다는 주장이다. 우는 소리는 그만두고, 일어난 일에 대한 책임을 다하고, 사과를 해야 한다.

 

미국 텍사스 주의 세금관리 부서는 이런 측면에서 올바른 대처를 했다. 텍사스 주 시민 수백만 명의 개인정보가 유출됐음이 밝혀지자마자 신속한 대응을 하면서, 책임을 지고, 피해를 입은 사람들뿐 아니라 텍사스 주의 모든 사람들에게 사과를 했다.

 

그렇다. 고객들은 기업들이 사고에 대해서 정확히 알려주길 바란다. 또한, 고객들은 사고의 원인과 해결책, 그리고 비슷한 사고를 방지하기 위한 예방책 등을 공개하기를 바란다. 하지만 사고 대응에 있어 가장 중요한 것은 고객 서비스 담당자가 책임을 지고 사과를 하는 것이다.

 

소니는 이번 사태와 관련해서 마침내 사과를 했으며, 사고에 대한 구체적인 내용을 제공할 것으로 보인다. 기업들이 스스로 사고에 대해서 확인하고 있는 상황에서 많은 정보를 고객들에게 제공하는 것은 쉽지 않다. 그러나, ‘사과’는 무엇보다도 빨리 해야 한다.

 

마치 문제가 없었다는 듯이 대응하지 말라. ‘우리 잘못입니다’라는 내용을 대응에 꼭 넣어라. 회사가 민감한 정보를 다루고, 서비스를 제공하는 만큼 정보를 보호하고 서비스를 제공할 책임감을 가져야 한다. 그리고 만일 정보 보호와 서비스 제공에 실패했다면, 최소한 책임감을 가지고 고객들에게 진심으로 사과를 해야 할 것이다. editor@idg.co.kr



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