2012.10.22

소셜 시대의 헬프데스크, "종말인가, 새로운 시작인가"

Todd R. Weiss | Computerworld
모바일 기기 사용자들은 기기에 대한 지원 역시 자신의 손 안에서 이뤄지길 기대한다. 그리고 기업 애플리케이션들은 여전히 전통적인 지원방식을 필요로 한다. 헬프데스크의 방향과 미래는 어떻게 될까.  
 
기업의 한 선임 임원은 투자자와의 국제 화상 회의가 연결 문제로 중단되자 사무실 문을 머리로 들이받았다. 놀란 직원들은 달려와 그의 노트북에 고정 VPN 연결을 새로이 구성하느라 진땀을 빼야 했다. 
 
어느 한 신입 영업직원은 페이스북 친구들의 도움을 얻어 직장 동료에게 자신이 엑셀에서 인쇄 영역을 지정하는 법을 모른다는 사실을 들키지 않을 수 있었다. 이후 영업직원은 기업의 내부 위키(wiki) 페이지를 통해 엑셀과 관련한 주요 팁들을 소개하는 5분짜리 비디오를 접하게 됐고 이제는 완벽히 엑셀을 다룰 수 있다. 
 
이 두 시나리오의 공통점이라면 무엇이 있을까? 바로 헬프데스크(help desk)의 지원이 없었다는 점이다. 
 
이전부터 많은 이들은 사무실의 동료 직원으로부터 도움을 받아왔다. 그러나 이제는 모바일과 클라우드 컴퓨팅이라는, 그리고 IT의 소비재화(consumerization of IT)라는 추세에 힘입어 소셜 미디어 공간이 새로운 지원책으로의 역할을 수행하게 됐다. 
 
가트너는 이제껏 우리가 알고 있던 기업 지원은 더 이상 설 자리가 없을 것이라는 진단을 내린 바 있다. 
 
올해 6월 인프라스트럭처 및 운영 관리 세미나에서 발표한 '톱 10' 리스트를 통해 가트너는 전통적인 형태의 헬프데스크를 통한 지원은 사라질 것이며, 이 자리는 소셜 미디어와 기업 소셜 네트워크를 통해 친구와 동료로부터 기술 지원을 받는 크라우드소싱(crowdsourcing)에 의해, 그리고 작업자 스스로가 개발업체 웹사이트나 전문가의 블로그 등에서 원하는 해답을 얻는 셀프 서핑(self surfing)에 의해 대체될 것이라고 예측했다. 
 
가트너 애널리스트 제로드 그린은 자신 역시 이런 추세를 실제로 경험하고 있다고 강조하며 "최종 사용자나 그들의 중간 관리자는 이미 크라우드소싱을 적용하고 있다. 이를 '헤이 조(Hey JOE)' 지원이라 부르곤 한다. 이는 지원을 정식으로 신청, 혹은 요청하고 접수하는 과정이 아니다. 넓게 보자면 사무실의 누군가에게 '이거 좀 편하게 쓸 방법 없어?'라고 묻는 것 역시 이런 지원 방식에 포함될 것"이라고 설명했다. 
 
기업 지원 전문가 역시 시장 상황이 변화하고 있다는 점은 인정했다. 그러나 그들은 헬프데스크의 종말을 예측하는 시각에는 일부 과장된 측면이 있다고 반박했다. 
 
필라델피아 카톨릭 교구 CIO 프란츠 프루워드는 "대부분의 사용자들은 문제 발생 시 여전히 헬프데스크를 찾는다. 이는 여전히 변하지 않는 사실이며, 일부 변화가 발생하더라도 헬프데스크 자체가 사라지는 일은 절대 없을 것"이라고 말했다. 
 
주목받는 크라우드소싱 지원
지난 몇 년간 헬프데스크는 운영 방식을 새로이 변화시켜왔다. 헬프데스크는 비밀번호 변경이나 프린터 수리와 같이 일반 사용자들이 자주 문의하는 내용들을 자동화 솔루션을 통해 제공하며 팀 인력들의 역량을 컴퓨터 내 네트워크 이상이나 악성코드 치료 등의 보다 복잡한 문제들을 지원하는데 집중하는 모습을 보여줬다. 
 
제로드 그린은 이와 같은 변화가 일반 직원들이 간단하고 흔한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 한다는 점에서 긍정적인 측면을 지닌다고 평가했다. 
 


2012.10.22

소셜 시대의 헬프데스크, "종말인가, 새로운 시작인가"

Todd R. Weiss | Computerworld
모바일 기기 사용자들은 기기에 대한 지원 역시 자신의 손 안에서 이뤄지길 기대한다. 그리고 기업 애플리케이션들은 여전히 전통적인 지원방식을 필요로 한다. 헬프데스크의 방향과 미래는 어떻게 될까.  
 
기업의 한 선임 임원은 투자자와의 국제 화상 회의가 연결 문제로 중단되자 사무실 문을 머리로 들이받았다. 놀란 직원들은 달려와 그의 노트북에 고정 VPN 연결을 새로이 구성하느라 진땀을 빼야 했다. 
 
어느 한 신입 영업직원은 페이스북 친구들의 도움을 얻어 직장 동료에게 자신이 엑셀에서 인쇄 영역을 지정하는 법을 모른다는 사실을 들키지 않을 수 있었다. 이후 영업직원은 기업의 내부 위키(wiki) 페이지를 통해 엑셀과 관련한 주요 팁들을 소개하는 5분짜리 비디오를 접하게 됐고 이제는 완벽히 엑셀을 다룰 수 있다. 
 
이 두 시나리오의 공통점이라면 무엇이 있을까? 바로 헬프데스크(help desk)의 지원이 없었다는 점이다. 
 
이전부터 많은 이들은 사무실의 동료 직원으로부터 도움을 받아왔다. 그러나 이제는 모바일과 클라우드 컴퓨팅이라는, 그리고 IT의 소비재화(consumerization of IT)라는 추세에 힘입어 소셜 미디어 공간이 새로운 지원책으로의 역할을 수행하게 됐다. 
 
가트너는 이제껏 우리가 알고 있던 기업 지원은 더 이상 설 자리가 없을 것이라는 진단을 내린 바 있다. 
 
올해 6월 인프라스트럭처 및 운영 관리 세미나에서 발표한 '톱 10' 리스트를 통해 가트너는 전통적인 형태의 헬프데스크를 통한 지원은 사라질 것이며, 이 자리는 소셜 미디어와 기업 소셜 네트워크를 통해 친구와 동료로부터 기술 지원을 받는 크라우드소싱(crowdsourcing)에 의해, 그리고 작업자 스스로가 개발업체 웹사이트나 전문가의 블로그 등에서 원하는 해답을 얻는 셀프 서핑(self surfing)에 의해 대체될 것이라고 예측했다. 
 
가트너 애널리스트 제로드 그린은 자신 역시 이런 추세를 실제로 경험하고 있다고 강조하며 "최종 사용자나 그들의 중간 관리자는 이미 크라우드소싱을 적용하고 있다. 이를 '헤이 조(Hey JOE)' 지원이라 부르곤 한다. 이는 지원을 정식으로 신청, 혹은 요청하고 접수하는 과정이 아니다. 넓게 보자면 사무실의 누군가에게 '이거 좀 편하게 쓸 방법 없어?'라고 묻는 것 역시 이런 지원 방식에 포함될 것"이라고 설명했다. 
 
기업 지원 전문가 역시 시장 상황이 변화하고 있다는 점은 인정했다. 그러나 그들은 헬프데스크의 종말을 예측하는 시각에는 일부 과장된 측면이 있다고 반박했다. 
 
필라델피아 카톨릭 교구 CIO 프란츠 프루워드는 "대부분의 사용자들은 문제 발생 시 여전히 헬프데스크를 찾는다. 이는 여전히 변하지 않는 사실이며, 일부 변화가 발생하더라도 헬프데스크 자체가 사라지는 일은 절대 없을 것"이라고 말했다. 
 
주목받는 크라우드소싱 지원
지난 몇 년간 헬프데스크는 운영 방식을 새로이 변화시켜왔다. 헬프데스크는 비밀번호 변경이나 프린터 수리와 같이 일반 사용자들이 자주 문의하는 내용들을 자동화 솔루션을 통해 제공하며 팀 인력들의 역량을 컴퓨터 내 네트워크 이상이나 악성코드 치료 등의 보다 복잡한 문제들을 지원하는데 집중하는 모습을 보여줬다. 
 
제로드 그린은 이와 같은 변화가 일반 직원들이 간단하고 흔한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 한다는 점에서 긍정적인 측면을 지닌다고 평가했다. 
 


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