협업 툴 도입 베스트 프랙티스 : 다른 사업부와의 협력은 필수
협업 이니셔티브의 일반적인 요건은 IT 팀이 다른 사업부, 특히 커뮤니케이션 및 HR 팀과 함께 협력해야 한다는 것이다.초반부터 적극적인 참여가 필수적이다. 피니쉬 라인의 레너드는 “우리는 협업 이니셔티블르 단순히 IT만의 프로젝트로 취급할 경우 결코 성공할 수 없다는 것을 깨달았다. 이는 IT 프로젝트이기 이전에 비즈니스 프로젝트여야 했고, 비즈니스 커뮤니티 전반에 걸쳐 대표성을 확보하는 것이 필수였다”고 말했다.
다시 말해, 이는 이니셔티브에 다양한 비즈니스 그룹의 임원들을 포함시킬 필요가 있음을 의미했다. “우리는 기업 커뮤니케이션, 인사과, 학습 및 개발, 조달 등을 두루 섭렵하려는 ‘팔방미인 그룹’을 결성했다”고 말했다. “여기에 더해, 약 12명 정도로 구성된 운영 위원회도 있었다.”
드라코스는 협업이나 소셜 소프트웨어 이니셔티브가 전적으로 IT 프로젝트는 아닐지 몰라도(즉, 이런 프로젝트의 필요성이 처음 제기되는 곳은 비즈니스 파트일지 몰라도) IT 리더들의 직접적 참여가 반드시 필요하다고 강조한다. 그는 “가장 이상적인 것은 비즈니스가 이 이니셔티브를 소유하면서도, 모든 부서를 아우르는 몇 안 되는 부서 중 하나인 IT가 이를 관리하는 것”이라고 말했다.
저우그는 “커뮤니케이션 파트너들과 긴밀하게 협력해야 한다. 그렇다면 내부 커뮤니케이션 담당자들은 어떤 전략을 통해 직원들의 참여를 이끌어 내야 할까?”고 반문했다.
스미스는 협업 이니셔티브를 위한 비즈니스 케이스를 만들 때 가장 핵심적인 것은 “여러 부서와 대화를 나누는 것”이라고 말했다. 예를 들어, AAFP의 오래된 인트라넷 포탈을 교체하기 위한 프로젝트를 주도한 것은 HR이었다. 그는 “프로젝트를 추진하고 이행한 것은 IT 였지만, 기본적으로 이 프로젝트는 HR이 총괄한 프로젝트였다. 왜냐하면 프로젝트의 기본 개념 자체가 직원들의 의사소통 방식에 대한 것이기 때문”이라고 말했다.
프로젝트들 중에는 IT가 아니라 조직 전체가 이니셔티브에 대한 책임을 지는, 부서 간 승인이 필요한 프로젝트들도 있었다고 스미스는 말했다. “IT의 역할은 프로젝트를 이행하고 구현하는 것이다. 프로젝트 전체를 총괄하고 책임지는 것은 리더십 팀이자 조직 전체다. 내가 이 회사에 온 뒤로 진행한 모든 프로젝트들은 ‘IT’ 프로젝트가 아니라 비즈니스 프로젝트임을 몇 번씩 강조했다…. 모든 프로젝트, 투자, 이니셔티브를 추진하면서 이러한 승인을 받는 것이 무엇보다 중요하다.”
협업 툴 도입의 성과
협업 이니셔티브가 가져다줄 정량적 비즈니스 이익을 보여주는 것도 중요하다. 드라코스는 “객관적인 평가 지표와 재정적 성과에 초점을 맞춰 비즈니스 케이스에 대한 논의를 이끌어 간다면 모든 이해 관계자들 사이의 유의미한 대화와 열성적 참여를 이끌어 낼 수 있을 것이다”라고 말했다.
AAFP의 경우 협업 이니셔티브를 통해 달성하고자 했던 목표 중 하나는 가장 열성적인 참여자들, 즉 주기적으로 돈을 지불할 가능성이 높은 멤버들에게 울림을 줄 수 있는 제품을 만들 수 있게 되는 것이었다.
스미스가 처음 AAFP에 왔을 때, AAFP의 “열성적 참여자들”의 비율은 고작 1~2% 전후였다. 일차적인 목표는 이러한 열성적 참여자들의 비율을 높이는 것이었다. 그러기 위해서는 제품 생산 및 영업(마케팅, 영업, 재무 등)과 관련한 비즈니스 부서들 간의 협업이 강화되어야만 했다.
스미스는 “우리의 협업 및 커뮤니케이션 역량이 강화될수록 멤버들이 필요로 하는 제품 및 서비스를 제공하는 데 더욱 집중할 수 있게 될 것이고 이는 결국 열성적 참여자들의 증가로 이어질 것이라고 생각했다”고 말했다.
“결국 (열성적 참여자의 비율은) 1~2%대에서 10~12% 수준까지 올라갔다.”
여기에 더해, 기업 전반에 걸친 상당한 효율성 증가도 관찰되었다. 스미스는 오피스 365 솔루션의 공동 저자 기능에 대해 다수의 사용자가 동시에 동일한 문서를 수정, 편집할 수 있게 해 주는 기능이라고 소개했다.
“이 기능은 그 자체만으로 효율성을 증대시킨다. 과거 우리는 다른 직원과 협업하기 위해서는 일단 작성한 파일을 저장하고, 상대방에게 보내야 했다. 그러면 상대방은 또 그것을 수정하고, 저장한 후, 끝에 수정한 사람의 이니셜 등을 더해 다음 사람에게 넘기는 식으로 작업해 왔다. 이런 식으로 하나의 문서에 대해 모든 관련자들이 다 입력하는 데 2주가량의 시간이 걸렸다고 해보자. 새로운 협업 솔루션을 활용하면 컨퍼런스 콜을 잡고 오피스 365를 활용해 모든 관련자들이 한자리에 모여 한 번에 모든 사항을 수정할 수 있다. 2주씩이나 기다릴 필요가 없어진 것이다. 길어야 2시간 정도면 모든 작업이 끝나며, 따라서 이러한 툴을 사용하는 것만으로도 엄청난 효율성의 증대를 누릴 수 있다.”
피니쉬 라인이 목표로 한 또 다른 하나는 각종 프로세스의 효율화였다. 레너드는 “매장 운영팀과 본사 간에 이메일을 주고 ㅂ다는 일이 90% 이상 줄어들었다. 이제는 피니쉬 라인의 인트라넷 플랫폼인 ‘피니쉬 라인 커넥트’를 통해 직접 커뮤니케이션이 가능해졌기 때문이다”라고 말했다.
그런가 하면 구체적인 숫자로 나타내기 어려운 장점들도 있었다. 정보 공유가 원활해 지면서 협업의 문화가 한층 더 성숙해지고 깊게 뿌리내렸다는 것도 그중 하나다.
레너드는 “모든 직원들 간의 견결성이 확대되었다. 매장 직원과 본사 직원들 간 커뮤니케이션이 활발해졌고, 본사 내에서도 부서 간 소통이 훨씬 원활해졌다. 인트라넷에 각 부서의 부서 페이지를 올리면서 이제는 다른 부서들 및 그들이 하는 일에 대해 더욱 자세히 알 수 있게 됐고, 다른 부서에 어떤 사람들이 있는지에 대해서도 알 수 있게 됐다. 즉 직원들 간의 거리감이 줄어들고 친밀한 환경이 형성된 것이다. 그 자체만으로도 직원들의 참여와 생산성, 그리고 직장 만족도를 높여 준다”고 말했다. editor@itworld.co.kr
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