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“응답없는 소셜 고객 상담 채널” 일관성·전문성 부족해… 미국 설문조사 결과
노스리지 그룹(The Northridge Group)의 데이터에 따르면, 매년 소비자의 80% 이상이 기업에 연락하는데, 그중 대다수가 이 과정에서 매우 불편함을 경험하고 있는 것으로 나타났다. 응답자의 55%가 하나의 문제를 해결하기 위해서 2개 이상의 채널을 통해 해당 기업에 연락했어야 했다고 답했다. 일반적으로 44%의 소비자가 기업에 연락하는 것이 편하지 않았다고 답했다.
소비자의 77%가 소셜 채널을 이용해서 기업에 연락을 취했지만 이러한 소비자 20%는 전혀 답변을 받지 못한 것으로 나타났다.
이 같은 내용을 담은 노스리지의 보고서 ‘2016 고객 서비스 경험의 현주소(State of Customer Service Experience 2016)’는 화요일에 공개되었으며, 미국인 1,000명을 대상으로 설문조사를 진행했다.
이번 보고서에서는 세대간의 차이도 확인할 수 있었다. 기업에 연락했을 때 필요한 조치가 취해지지 않은 경우에, 60분 내로 다른 채널로 다시 연락하는 비율이 세대별로 차이가 있었던 것. 이런 상황에서 베이비붐 세대는 20%가, 밀레니엄 세대는 40%가 다른 채널로 연락을 취했다.
노스리지는 이러한 차이를 모바일과 디지털 기술 발전에 따라, 젊은 세대일수록 지연 현상을 용인하는 수준이 낮은 것으로 분석하고 있다.
노스리지에서 고객 경험 부문을 담당하고 있는 팜 플라이러는 “고객 서비스 부서와 연락을 할 때 오늘날의 시간이 부족한 소비자들은 쉬운 것을 원한다”라면서, “하지만 현실은 너무 파편화되어 있으며, 일관성이 없고, 노동 집약적이고, 전문가가 부족한 상황”이라고 분석했다.
물론, 노스리지가 고객 경험 컨설팅 전문 업체인 만큼, 기업들이 이 분야를 개선해야 한다고 강조하는 경향이 있을 수 있다. 그러나 노스리지만 이같은 견해를 갖고 있는 것은 아니다.
비글 리서치 그룹(Beagle Research Group)의 수석 관리자인 데니스 폼브라이언트는 “이것은 모두 사실이다. 기업과 연락하기가 어려운데, 이는 전통적인 기업에만 해당되는 것도 아니다”라고 말했다.
폼브라이언트는 “많은 신생기업은 고객을 영업부서로 넘기거나 웹사이트를 통해서만 고객 서비스를 제공한다. 그 결과는 고객 서비스에 실망한 사용자들이 미래에 상품을 구매하지 않는 것으로 이어진다”고 지적했다.
폼브라이언트는 통화기보다는 이런 통화의 양을 줄이는 것을 목표로 해야 한다고 조언했다. 프로세스를 도식화하고 분석해서 병목현상을 줄일 수 있는 부분을 찾아야 한다고 덧붙였다.
이어서 “모든 고객, 특히 밀레니엄 세대는 구독형 기업에 익숙해져 있으며, 빠른 대응을 원한다. 이러한 구독형 기업들은 빠른 응대로 무장했기 때문이다. 기업의 유형과 관계없이 꼭 해결해야 할 현실이다”라고 말했다. editor@itworld.co.kr
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